Cechy, kompetencje, zachowania handlowców – co zmieniać, co rozwijać?

Osią­ga­ne wyni­ki przez handlow­ców, które to stano­wią jeden z głów­nych obiek­tów specjal­nej troski wszyst­kich szefów sprze­da­ży, jak wiado­mo są pochod­ną wielu skła­do­wych. Do tych najbar­dziej oczy­wi­stych nale­ży zali­czyć, ofer­tę, akcje rekla­mo­we, dzia­ła­nia konku­ren­cji, zasob­ność rynku i wiel­kość popy­tu, sezon, uwarun­ko­wa­nia gospo­dar­czo-poli­tycz­ne oraz szereg, szereg innych. Na pewno do grypy czyn­ni­ków mają­cych wpływ na efekt nale­ży zali­czyć również „czyn­nik” ludz­ki, czyli same­go sprze­daw­cę z jego wada­mi, zale­ta­mi, cecha­mi, zacho­wa­niem, kompe­ten­cja­mi i nazwij­my to …. osobo­wo­ścią.

Skoro znaleźć i zatrud­nić ideal­ne­go handlow­ca jest zada­niem utopij­nym, bo ideał nie istnie­je, o czym wiado­mo powszech­nie. Tak samo wiado­mo również, że dobry (czytaj skutecz­ny sprze­daw­ca) nie jest bezro­bot­ny, to może jednak warto prze­ana­li­zo­wać już posia­da­ne zaso­by i ewen­tu­al­nie mody­fi­ko­wać te obsza­ry zwią­za­ne z czło­wie­kiem, które przy­bli­żą daną osobę do wspo­mnia­ne­go ideału. Ważnym jest jednak pyta­nie, co można zmody­fi­ko­wać? Mody­fi­ko­wać można jedy­nie kompe­ten­cje i zacho­wa­nia. Nie da się zmody­fi­ko­wać cech czło­wie­ka. W prak­ty­ce wiele osób nie potra­fi odróż­nić jedne­go od drugie­go i dość często usiłu­ją wpły­wać na drugą osobę, chcąc w niej zmie­niać to, czego nie ma możli­wo­ści zmie­nić. Co można przy­to­czyć na przy­kład? Najpo­pu­lar­niej­szy­mi poję­cia­mi kwali­fi­ko­wa­ny­mi raz, jako kompe­ten­cja a raz, jako cecha są „otwar­tość” i „sympa­tia”. Innym przy­kła­dem jest „zaan­ga­żo­wa­nie”. Zatem czy są to cechy czy kompe­ten­cje? Odpo­wiedź na to pyta­nie brzmi: cechy. Aby coś można było zakwa­li­fi­ko­wać do kompe­ten­cji musi speł­nić dwa warun­ki. Pierw­szy z nich to mierzal­ność. Kompe­ten­cja powin­na być możli­wa do zmie­rze­nia jaką­kol­wiek meto­dą. Drugi waru­nek to zmien­ność w czasie. Kompe­ten­cje można rozwi­jać w czasie i mierzyć. Trud­no, zatem zmie­rzyć otwar­tość, zaan­ga­żo­wa­nie czy wspo­mnia­ną sympa­tię.

Aby mieć szan­sę na mody­fi­ka­cję kompe­ten­cji warto je odróż­niać od cech i dodat­ko­wo nie mylić z zacho­wa­niem, które po części jest wyni­kiem cech i po części wyni­kiem kompe­ten­cji. Zmie­nia­jąc kompe­ten­cje, może­my wpły­nąć na zacho­wa­nia. Obser­wu­jąc cechy, może­my, ·co najwy­żej nie zatrud­niać osób, których cechy będą nega­tyw­nie wpły­wać na współ­pra­cę w firmie i na rela­cje z klien­ta­mi.

Truizmem jest defi­ni­cja kompe­ten­cji, jako zespół wiedzy, umie­jęt­no­ści i postaw, ale przy­to­cze­nie tej defi­ni­cji ma sens w świe­tle poni­żej wyka­za­nej listy czyn­ni­ków — obsza­rów, które stano­wią o skutecz­no­ści handlow­ca. Część to kompe­ten­cje, część to zacho­wa­nia, część to cechy. Nie wszyst­ko z tej listy da się mody­fi­ko­wać, jest to również lista nie pełna, ale może stano­wić podsta­wę do reflek­sji nad tym, co może handlo­wiec zmie­nić w sobie i w czym może mu pomóc jego prze­ło­żo­ny po to, aby odno­sić więk­sze sukce­sy. Lista rozsze­rzo­na jest również o „czyn­ni­ki” zewnętrz­ne – otocze­nie, w którym ktoś pracu­je, bo część zacho­wań może być wyni­kiem wpły­wu firmy na czło­wie­ka. Kolej­ność czyn­ni­ków ujętych poni­żej jest przy­pad­ko­wa i nie stano­wi rangi ważno­ści. Wszyst­kie niedo­stat­ki (ładniej nazy­wa­ne poten­cja­ła­mi), jeże­li nega­tyw­nie wpły­wa­ją na sukces to obsza­ry najważ­niej­sze.

photo_biznesmen

Jednym z czyn­ni­ków utrud­nia­ją­cych pracę sprze­daw­cy na pewno jest nieod­po­wied­nia tożsa­mość zawo­do­wa, czyli to jak sam sprze­daw­ca defi­niu­je i postrze­ga swój zawód oraz to jak się czuje w swojej roli handlow­ca. Teore­tycz­nie rzecz ujmu­jąc, jeże­li ktoś „nie widzi się” w tym zawo­dzie to go nie wyko­nu­je. Nic bardziej mylne­go. Istnie­je ogrom­na rzesza osób, które pracu­ją w sprze­da­ży i w obsłu­dze klien­ta przez przy­pa­dek. Ktoś ich zatrud­nił, bo dekla­ro­wa­li swoje zaan­ga­żo­wa­nie i otwar­tość na ludzi, a tak napraw­dę to do zawo­du sprze­daw­cy przy­szli, bo była najwięk­sza ilość ofert pracy, bo jest defi­cyt i zapo­trze­bo­wa­nie na sprze­daw­ców, bo coś trze­ba robić, bo to „tylko na chwi­lę” – dopó­ki nie znaj­dą czegoś lepsze­go, bo to prze­cież prosty i łatwy zawód. Czują się źle w swojej roli, bo inter­pre­tu­ją sprze­daż, jako „wciska­nie” towa­ru, „żebra­nie” i „prosze­nie się” oraz jako pracę, którą można robić ludzie bez więk­szych kwali­fi­ka­cji, czyli mało ambit­ną. W świe­cie, ale bardziej w naszym kraju, zawód handlow­ca nie ma najlep­szej kono­ta­cji. Ludzie do pracy w sprze­da­ży przy­cho­dzą „na chwi­lę”, a później tkwią w niej lata­mi z ww. tożsa­mo­ścią. Często wręcz wsty­dzą się swojej pracy. Nie widzą potrze­by rozwo­ju, szuka­ją wymó­wek, przy­czyn pora­żek w tzw. środo­wi­sku, czyli po za sobą (kryzys, zły szef, zła cena, zła ofer­ta, zły program kompu­te­ro­wy, za mało rekla­my, złe państwo, zły i głupi klient, brak prezen­tów dla klien­tów, etc.). W rezul­ta­cie spada ich zaan­ga­żo­wa­nie, wewnętrz­na moty­wa­cja i oczy­wi­ście jakość pracy. Myślą, że „skoro jestem tu na chwi­lę, praca mnie nie pasjo­nu­je, to nie ma sensu się starać”. Jeże­li nawet świa­do­mie tak nie myślą, to tak czują. Brak pasji u tych sprze­daw­ców widocz­ny jest gołym okiem i mocno odczu­wal­ny przez klien­tów, którzy nawet nie wiedzą, dlacze­go, ale od takich sprze­daw­ców nie chcą kupo­wać. Czasa­mi kupią tylko raz. Czy tożsa­mość da się zmie­nić? Tak, da się. Albo inaczej – jest na to duża szan­sa. Na ogół to kwestia coachin­gu, mento­rin­gu i szko­leń, które prowa­dzą trene­rzy mają­cy świa­do­mość tego jak ważną rolę ma ten aspekt i nie skupia­ją się jedy­nie na prze­ka­zy­wa­niu „goto­wych” recept i zdań ułatwia­ją­cych rozmo­wę w tysią­cach sytu­acji z klien­tem. Czasa­mi wystar­czy zmie­nić tylko nazwę stano­wi­ska ze „sprze­daw­cy” na „dorad­cę+ lub „specja­li­stę”, ale zasto­so­wa­nie tylko takie­go zabie­gu może nie przy­nieść trwa­łej zmia­ny tożsa­mo­ści.

Kolej­nym ważnym czyn­ni­kiem na liście przy­czyn pora­żek zwią­za­nych z zacho­wa­niem handlow­ca jest jego zawy­żo­ne lub zani­żo­ne poczu­cie pewno­ści. Symp­to­my jedne­go i drugie­go są widocz­ne zarów­no w mowie ciała, kontak­cie wzro­ko­wym, tonie głosu, pozio­mie głośno­ści, jak i w „aktyw­no­ści” w podcho­dze­niu do klien­ta np. w salo­nie, inicjo­wa­niu kontak­tów z nowy­mi klien­ta­mi – zwłasz­cza przy użyciu tele­fo­nu. Handlo­wiec z zawy­żo­nym poczu­ciem warto­ści, tkwią­cy bardzo często w prze­ko­na­niu „ja wiem lepiej”, to handlo­wiec, który dość protek­cjo­nal­nie potra­fi potrak­to­wać klien­ta i na ogół głuchy jest na ocze­ki­wa­nia tego ostat­nie­go. Po co słuchać klien­ta, skoro wiem lepiej. Poko­ra w rela­cji z klien­tem, to rzecz niespo­ty­ka­na. Nieste­ty, nawet, jeże­li handlo­wiec faktycz­nie wie lepiej, to nieumie­jęt­ne ekspo­no­wa­nie z pozy­cji wyższo­ści na ogół kończy się brakiem podpi­sa­nej umowy. Istnie­je tak dużo tech­nik prze­ka­za­nia klien­to­wi, ze jego pomysł i ocze­ki­wa­nia są, co najmniej „wyma­ga­ją­cy­mi ponow­ne­go prze­ana­li­zo­wa­nia”, że stosu­jąc je można zneu­tra­li­zo­wać taką posta­wę handlow­ca. Nie o to jednak chodzi. Korzyst­niej jest jednak wpły­nąć na poczu­cie pewno­ści handlow­ca i zrów­no­wa­że­nie tego poczu­cia niż „sztucz­ne” masko­wa­nie posta­wy zgrab­ny­mi tech­ni­ka­mi. Zani­żo­ne z kolei poczu­cie warto­ści obja­wia­ją­ce się „skur­czo­na” posta­wą ciała, cichym głosem, brakiem kontak­tu wzro­ko­we­go wywo­łu­je u klien­tów podej­rze­nia, że współ­pra­ca z handlow­cem i ofer­ta firmy nie koniecz­nie będą uczci­wy­mi. Pocie­sza­ją­cym jest fakt, że obie posta­wy – zacho­wa­nia da się zmie­nić. Przy­czy­ny zbyt­niej lub niedo­sta­tecz­nej pewno­ści siebie są oczy­wi­ście inne. Niekie­dy jest to kwestia socja­li­za­cji, ale w wielu przy­pad­kach to wynik świa­do­mo­ści zain­te­re­so­wa­ne­go swoich kompe­ten­cji osobi­stych lub ich braku. Natu­ral­nie można skutecz­nie wzmac­niać osoby niepew­ne poprzez rozwój zakre­sów ich wiedzy i umie­jęt­no­ści, w których mają niedo­stat­ki i zawsze można udowod­nić osobie „wszyst­ko­wie­dzą­cej”, że sam fakt obno­sze­nia się ze zbyt­nią pewno­ścią siebie elimi­nu­je ją z grona profe­sjo­na­li­stów.

kompetencje_cechy_odpowiedzialnosc

Nieza­leż­nie od tego, że mała wiedza i niski poziom umie­jęt­no­ści są jednym ze źródeł niepew­no­ści handlow­ca i tym samym słabych jego efek­tów, to jedno­cze­śnie te dwa obsza­ry stano­wią jedno­cze­śnie dowód na szerzą­cą się niską odpo­wie­dzial­ność zawo­do­wą. Połą­cze­nie prze­ko­nań osób pracu­ją­cych z nieod­po­wied­nią tożsa­mo­ścią z igno­ran­cją zwią­za­ną z widza i umie­jęt­no­ścia­mi to właści­wie prze­pis na sprze­daw­ców, którzy nie wiedzą, co to odpo­wie­dzial­ność zawo­do­wa. Czy to cecha, czy kompe­ten­cja? Pyta­nie pozor­nie trud­ne, bo prze­cież nie ma miary odpo­wie­dzial­no­ści…. Czy aby na pewno? W moim prze­ko­na­niu da się zmie­rzyć odpo­wie­dzial­ność np. ilością popeł­nia­nych takich samych błędów. Odpo­wie­dzial­ność zawo­do­wa handlow­ca odno­si się do takich ważnych aspek­tów jak etyka i uczci­wość wobec klien­ta po wiedzę facho­wą – mery­to­rycz­ną, aby nie stoso­wać rozwią­zań np. tech­nicz­nych nara­ża­ją­cych klien­tów na niebez­pie­czeń­stwo wypad­ku lub inne stra­ty. Odpo­wie­dzial­ność da się wykształ­cić, zatem kwali­fi­ku­ję ją do kompe­ten­cji zawo­do­wych, co jest dobrą infor­ma­cją.

Niewąt­pli­wie więk­sze szan­se na sukces w pracy handlow­ca ma osoba silnie zmoty­wo­wa­na wewnętrz­nie niż ta, która takiej auto-moty­wa­cji nie posia­da. Jak wiado­mo, moty­wa­cja wewnętrz­na to „silnik”, który napę­dza ludzi do wyko­ny­wa­nia pracy znacz­nie silniej niż moty­wa­cja zewnętrz­na (np. wyna­gro­dze­nie, premie), ponie­waż ten silnik to ambi­cja i mocne dąże­nie do sukce­su. W tej chwi­li panu­je prze­ko­na­nie, że coraz trud­niej, zwłasz­cza wśród młode­go poko­le­nia o osoby, które są ambit­ne. Wielo­krot­nie słysza­łem od mene­dże­rów, że „młodym się nic nie chce”, „chcą brać pienią­dze i nic nie robić”, „takie jest to poko­le­nie i nic się nie da zrobić”.

W kilku przy­pad­kach, rzeczy­wi­ście ktoś mógł może natknąć się na taką „wypa­lo­ną zawo­do­wo” osobę i to zanim jesz­cze zaczę­ła praco­wać osobę, ale twier­dzę jednak, że rzeczy­wi­stość jest inna. W mojej ocenie wiele osób nie wyka­zu­je wewnętrz­nej moty­wa­cji, bo firma, szef nie stwa­rza­ją warun­ków, w których pracow­ni­cy mogli­by te swoją moty­wa­cję poka­zać. W wielu orga­ni­za­cjach nie dopusz­cza się inicja­ty­wy podwład­nych, nie moty­wu­je się i nie pobu­dza do reali­za­cji pomy­słów podwład­nych. Skraj­nym przy­pad­kiem są firmy, w których nie tylko się nie reali­zu­je pomy­słów nowych, ale nawet nie zapra­sza się podwład­nych do dysku­sji zwią­za­nych z popra­wą istnie­ją­ce­go stanu. Co można zrobić z handlow­cem bez moty­wa­cji wewnętrz­nej. Na pewno można doko­nać jednej, dwóch, może i trzech prób pobu­dze­nia. Jeże­li nie zadzia­ła, lepiej jest stwier­dzić, ze zrobi­ło się błąd rekru­ta­cyj­ny i szukać kogoś inne­go. Wcze­śniej jednak zwery­fi­ko­wać warto warun­ki pracy, struk­tu­rę firmy i odpo­wie­dzieć na pyta­nie, czy orga­ni­za­cja „nie zabi­ja” ener­gii ludz­kiej na zbęd­ne proce­du­ry. Przy „apatycz­nych” handlow­cach, przy handlow­cach „bez inicja­ty­wy” istnie­je ogrom­ne poja­wie­nia się nudy, która jest dodat­ko­wym, najsil­niej­szym zabój­cą inicja­ty­wy. Kto odpo­wie­dzial­ny jest za nudę? Z jednej stro­ny źle zorga­ni­zo­wa­ny czło­wiek, z drugiej stro­ny zła orga­ni­za­cja w firmie. Prywat­nie twier­dzę, że „inte­li­gent­ny czło­wiek nigdy nie nudzi się w pracy, bo zawsze jest kurz”, ale mam również pełną świa­do­mość, że nuda może łatwo wkraść się wsku­tek braku wyzna­cza­nia zadań przez prze­ło­żo­ne­go, brak okre­śle­nia ocze­ki­wań prze­ło­żo­ne­go od podwład­ne­go zwią­za­nych z jego zacho­wa­niem, złym zakre­sem obowiąz­ków. Na pewno nuda szyb­ko poja­wi się u pracow­ni­ka, który ma tzw. niedo­cią­żo­ną rolę, czyli np. ma za mało obowiąz­ków lub zadnia, które wyko­nu­je są łatwe, proste w odnie­sie­niu do posia­da­nych umie­jęt­no­ści. Nuda wyni­ka­ją­ca ze złej orga­ni­za­cji, to chyba najła­twiej­szy obszar do zmia­ny. Dziwi, zatem fakt, że nadal w wielu skle­pach, salo­nach lub w „ stoiskach — wyspach” umiesz­czo­nych
w super­mar­ke­tach widzi się osoby grają­ce w gry, oglą­da­ją­ce filmy lub z pasją odda­ne porta­lom społecz­no­ścio­wym.

Wraz z nudą łatwo o leni­stwo. Leni­stwo to ani cecha ani kompe­ten­cja, to po prostu zacho­wa­nie. Zasad­ni­czą kwestią jest pyta­nie czy podczas rekru­ta­cji można rozpo­znać lenia i czy jeże­li takie­go już się zatrud­ni, to czy ma sens wkła­dać ener­gię i środ­ki w zmia­nę jego zacho­wa­nia? W jakimś stop­niu praco­wi­tość, inicja­ty­wę można zdefi­nio­wać podczas rekru­ta­cji ocenia­jąc aktyw­ność kandy­da­ta w dzia­łal­no­ściach społecz­nych, spor­to­wych, inicja­ty­wach poza­za­wo­do­wych. Jednak trze­ba szukać mocnych dowo­dów a nie tylko słuchać dekla­ra­cji w tym tema­cie. Na pyta­nie czy anga­żo­wać ener­gię w zmia­nę lenia, każdy musi sobie odpo­wie­dzieć osobi­ście.

Profil profe­sjo­nal­ne­go sprze­daw­cy to oczy­wi­ście ogrom­na lista cech, kompe­ten­cji i zacho­wań, ale już powyż­sza lista nasu­wa funda­men­tal­ne pyta­nie: Zmie­niać obec­nych pracow­ni­ków czy zmie­niać ich kompe­ten­cje i zacho­wa­nia? Jedno­znacz­nej odpo­wie­dzi nieste­ty i na szczę­ście nie ma. Zawsze powi­nien być to wynik dokład­nej anali­zy, bada­nia kompe­ten­cji a nie jedy­nie prze­ko­nań i emocji osób zarzą­dza­ją­cych. Zarów­no rekru­ta­cja, jak i popra­wa zacho­wań ludzi i ich kompe­ten­cji to proce­sy zwią­za­ne z inwe­sty­cja­mi, które trud­no zabez­pie­czyć przed ryzy­kiem zakwa­li­fi­ko­wa­nia ich w efek­cie do grupy tych „nietra­fio­nych”.

Leszek Sergiel

Trener i właści­ciel firmy Wital­ni