Cechy, kompetencje, zachowania handlowców – co zmieniać, co rozwijać?

Osiągane wyniki przez handlowców, które to stanowią jeden z głównych obiektów specjalnej troski wszystkich szefów sprzedaży, jak wiadomo są pochodną wielu składowych. Do tych najbardziej oczywistych należy zaliczyć, ofertę, akcje reklamowe, działania konkurencji, zasobność rynku i wielkość popytu, sezon, uwarunkowania gospodarczo-polityczne oraz szereg, szereg innych. Na pewno do grypy czynników mających wpływ na efekt należy zaliczyć również  „czynnik” ludzki, czyli samego sprzedawcę z jego wadami, zaletami, cechami, zachowaniem, kompetencjami i nazwijmy to …. osobowością.

Szukać nowych handlowców, czy rozwijać obecnych?

Skoro znaleźć i zatrudnić idealnego handlowca jest zadaniem utopijnym, bo ideał nie istnieje, o czym wiadomo powszechnie. Tak samo wiadomo również, że dobry (czytaj skuteczny sprzedawca) nie jest bezrobotny, to może jednak warto przeanalizować już posiadane zasoby i ewentualnie modyfikować te obszary związane z człowiekiem, które przybliżą daną osobę do wspomnianego ideału. Ważnym jest jednak pytanie, co można zmodyfikować? Modyfikować można jedynie kompetencje i zachowania. Nie da się zmodyfikować cech człowieka. W praktyce wiele osób nie potrafi odróżnić jednego od drugiego i dość często usiłują wpływać na drugą osobę, chcąc w niej zmieniać to, czego nie ma możliwości zmienić. Co można przytoczyć na przykład? Najpopularniejszymi pojęciami kwalifikowanymi raz, jako kompetencja a raz, jako cecha są „otwartość” i „sympatia”. Innym przykładem jest „zaangażowanie”. Zatem czy są to cechy czy kompetencje? Odpowiedź na to pytanie brzmi: cechy. Aby coś można było zakwalifikować do kompetencji musi spełnić dwa warunki. Pierwszy z nich to mierzalność. Kompetencja powinna być możliwa do zmierzenia jakąkolwiek metodą. Drugi warunek to zmienność w czasie. Kompetencje można rozwijać w czasie i mierzyć. Trudno, zatem zmierzyć otwartość, zaangażowanie czy wspomnianą sympatię.

Aby mieć szansę na modyfikację kompetencji warto je odróżniać od cech i dodatkowo nie mylić z zachowaniem, które po części jest wynikiem cech i po części wynikiem kompetencji. Zmieniając kompetencje, możemy wpłynąć na zachowania. Obserwując cechy, możemy, ·co najwyżej nie zatrudniać osób, których cechy będą negatywnie wpływać na współpracę  w firmie i na relacje z klientami.

Truizmem jest definicja kompetencji, jako zespół wiedzy, umiejętności i postaw, ale przytoczenie tej definicji ma sens w świetle poniżej wykazanej listy czynników – obszarów, które stanowią o skuteczności handlowca. Część to kompetencje, część to zachowania, część to cechy. Nie wszystko z tej listy da się modyfikować, jest to również lista nie pełna, ale może stanowić podstawę do refleksji nad tym, co może handlowiec zmienić w sobie i w czym może mu pomóc jego przełożony po to, aby odnosić większe sukcesy. Lista rozszerzona jest również o „czynniki” zewnętrzne – otoczenie, w którym ktoś pracuje, bo część zachowań może być wynikiem wpływu firmy na człowieka. Kolejność czynników ujętych poniżej jest przypadkowa i nie stanowi rangi ważności. Wszystkie niedostatki (ładniej nazywane potencjałami), jeżeli negatywnie wpływają na sukces to obszary najważniejsze.

photo_biznesmen

Tożsamość zawodowa w pracy handlowca

Jednym z  czynników utrudniających pracę sprzedawcy na pewno jest nieodpowiednia tożsamość zawodowa, czyli to jak sam sprzedawca definiuje i postrzega swój zawód oraz to jak się czuje w swojej roli handlowca. Teoretycznie rzecz ujmując, jeżeli ktoś „nie widzi się” w tym zawodzie to go nie wykonuje. Nic bardziej mylnego. Istnieje ogromna rzesza osób, które pracują w sprzedaży i w obsłudze klienta przez przypadek. Ktoś ich zatrudnił, bo deklarowali swoje zaangażowanie i otwartość na ludzi, a tak naprawdę to do zawodu sprzedawcy przyszli, bo była największa ilość ofert pracy, bo jest deficyt i zapotrzebowanie na sprzedawców, bo coś trzeba robić, bo to „tylko na chwilę” – dopóki nie znajdą czegoś lepszego, bo to przecież prosty i łatwy zawód. Czują się źle w swojej roli, bo interpretują sprzedaż, jako „wciskanie” towaru, „żebranie” i „proszenie się” oraz jako pracę, którą można robić ludzie bez większych kwalifikacji, czyli mało ambitną. W świecie, ale bardziej w naszym kraju, zawód handlowca nie ma najlepszej konotacji. Ludzie do pracy w sprzedaży przychodzą „na chwilę”, a później tkwią w niej latami z ww. tożsamością. Często wręcz wstydzą się swojej pracy. Nie widzą potrzeby rozwoju, szukają wymówek, przyczyn porażek w tzw. środowisku, czyli po za sobą (kryzys, zły szef, zła cena, zła oferta, zły program komputerowy, za mało reklamy, złe państwo, zły i głupi klient, brak prezentów dla klientów, etc.). W rezultacie spada ich zaangażowanie, wewnętrzna motywacja i oczywiście jakość pracy. Myślą, że „skoro jestem tu na chwilę, praca mnie nie pasjonuje, to nie ma sensu się starać”. Jeżeli nawet świadomie tak nie myślą, to tak czują. Brak pasji u tych sprzedawców widoczny jest gołym okiem i mocno odczuwalny przez klientów, którzy nawet nie wiedzą, dlaczego, ale od takich sprzedawców nie chcą kupować. Czasami kupią tylko raz. Czy tożsamość da się zmienić? Tak, da się. Albo inaczej – jest na to duża szansa. Na ogół to kwestia coachingu, mentoringu i szkoleń, które prowadzą trenerzy mający świadomość tego jak ważną rolę ma ten aspekt i nie skupiają się jedynie na przekazywaniu „gotowych” recept i zdań ułatwiających rozmowę w  tysiącach sytuacji z klientem. Czasami wystarczy zmienić tylko nazwę stanowiska ze „sprzedawcy” na „doradcę+ lub „specjalistę”, ale zastosowanie tylko takiego zabiegu może nie przynieść trwałej zmiany tożsamości.

Zawyżone lub zaniżone poczucie własnej wartości

Kolejnym ważnym czynnikiem na liście przyczyn porażek związanych z zachowaniem handlowca jest jego zawyżone lub zaniżone poczucie pewności. Symptomy jednego i drugiego są widoczne zarówno w mowie ciała, kontakcie wzrokowym, tonie głosu, poziomie głośności, jak i w „aktywności” w podchodzeniu do klienta np. w salonie, inicjowaniu kontaktów z nowymi klientami – zwłaszcza przy użyciu telefonu. Handlowiec z zawyżonym poczuciem wartości, tkwiący bardzo  często w przekonaniu „ja wiem lepiej”, to handlowiec, który dość protekcjonalnie potrafi potraktować klienta i na ogół głuchy jest na oczekiwania tego ostatniego. Po co słuchać klienta, skoro wiem lepiej. Pokora w relacji z klientem, to rzecz niespotykana. Niestety, nawet, jeżeli handlowiec faktycznie wie lepiej, to nieumiejętne eksponowanie z pozycji wyższości na ogół kończy się brakiem podpisanej umowy. Istnieje tak dużo technik przekazania klientowi, ze jego pomysł i oczekiwania są, co najmniej „wymagającymi ponownego przeanalizowania”, że stosując je można zneutralizować taką postawę handlowca. Nie o to jednak chodzi. Korzystniej jest jednak wpłynąć na poczucie pewności handlowca i zrównoważenie tego poczucia niż „sztuczne” maskowanie postawy zgrabnymi technikami. Zaniżone z kolei poczucie wartości objawiające się „skurczona” postawą ciała, cichym głosem, brakiem kontaktu wzrokowego wywołuje u klientów podejrzenia, że współpraca z handlowcem i oferta firmy nie koniecznie będą uczciwymi.  Pocieszającym jest fakt, że obie postawy – zachowania da się zmienić. Przyczyny zbytniej lub niedostatecznej pewności siebie są oczywiście inne. Niekiedy jest to kwestia socjalizacji, ale w wielu przypadkach to wynik świadomości zainteresowanego swoich kompetencji osobistych lub ich braku. Naturalnie można skutecznie wzmacniać osoby niepewne poprzez rozwój zakresów ich wiedzy i umiejętności, w których mają niedostatki i zawsze można udowodnić osobie „wszystkowiedzącej”, że sam fakt obnoszenia się ze zbytnią pewnością siebie eliminuje ją z grona profesjonalistów.

kompetencje_cechy_odpowiedzialnosc

Odpowiedzialność zawodowa

Niezależnie od tego, że mała wiedza i niski poziom umiejętności są jednym ze źródeł niepewności handlowca i tym samym słabych jego efektów, to jednocześnie te dwa obszary stanowią jednocześnie dowód na szerzącą się niską odpowiedzialność zawodową. Połączenie przekonań osób pracujących z nieodpowiednią tożsamością z ignorancją związaną z widza i umiejętnościami to właściwie przepis na sprzedawców, którzy nie wiedzą, co to odpowiedzialność zawodowa. Czy to cecha, czy kompetencja? Pytanie pozornie trudne, bo przecież nie ma miary odpowiedzialności…. Czy aby na pewno?  W moim przekonaniu da się zmierzyć odpowiedzialność np. ilością popełnianych takich samych błędów. Odpowiedzialność zawodowa handlowca odnosi się do takich ważnych aspektów  jak etyka i uczciwość wobec klienta po wiedzę fachową – merytoryczną, aby nie stosować rozwiązań np. technicznych narażających klientów na niebezpieczeństwo wypadku lub inne straty. Odpowiedzialność da się wykształcić, zatem kwalifikuję ją do kompetencji zawodowych, co jest dobrą informacją.

Motywacja wewnątrzna ludzi

Niewątpliwie większe szanse na sukces w pracy handlowca ma osoba silnie zmotywowana wewnętrznie niż ta, która takiej auto-motywacji nie posiada. Jak wiadomo, motywacja wewnętrzna to „silnik”, który napędza ludzi do wykonywania pracy znacznie silniej niż motywacja zewnętrzna (np. wynagrodzenie, premie), ponieważ ten silnik to ambicja i mocne dążenie do sukcesu. W tej chwili panuje przekonanie, że coraz trudniej, zwłaszcza wśród młodego pokolenia o osoby, które są ambitne. Wielokrotnie słyszałem od menedżerów, że „młodym się nic nie chce”, „chcą brać pieniądze i nic nie robić”, „takie jest to pokolenie i nic się nie da zrobić”.

W kilku przypadkach, rzeczywiście ktoś mógł może natknąć się na taką „wypaloną zawodowo” osobę i to zanim jeszcze zaczęła pracować osobę, ale twierdzę jednak, że rzeczywistość jest inna. W mojej ocenie wiele osób nie wykazuje wewnętrznej motywacji, bo firma, szef nie stwarzają warunków, w których pracownicy mogliby te swoją motywację pokazać. W wielu organizacjach nie dopuszcza się inicjatywy podwładnych, nie motywuje się i nie pobudza do realizacji pomysłów podwładnych. Skrajnym przypadkiem są firmy, w których nie tylko się nie realizuje pomysłów nowych, ale nawet nie zaprasza się podwładnych do dyskusji związanych z poprawą istniejącego stanu. Co można zrobić z handlowcem bez motywacji wewnętrznej. Na pewno można dokonać jednej, dwóch, może i trzech prób pobudzenia. Jeżeli nie zadziała, lepiej jest stwierdzić, ze zrobiło się błąd rekrutacyjny i szukać kogoś innego. Wcześniej jednak zweryfikować warto warunki pracy, strukturę firmy i odpowiedzieć na pytanie, czy organizacja „nie zabija” energii ludzkiej na zbędne procedury. Przy „apatycznych” handlowcach, przy handlowcach „bez inicjatywy” istnieje ogromne pojawienia się nudy, która jest dodatkowym, najsilniejszym zabójcą inicjatywy. Kto odpowiedzialny jest za nudę? Z jednej strony źle zorganizowany człowiek, z drugiej strony zła organizacja w firmie. Prywatnie twierdzę, że „inteligentny człowiek nigdy nie nudzi się w pracy, bo zawsze jest kurz”, ale mam również pełną świadomość, że nuda może łatwo wkraść się wskutek braku wyznaczania zadań przez przełożonego, brak określenia oczekiwań przełożonego od podwładnego związanych z jego zachowaniem, złym zakresem obowiązków. Na pewno nuda szybko pojawi się u pracownika, który ma tzw. niedociążoną rolę, czyli np. ma za mało obowiązków lub zadnia, które wykonuje są łatwe, proste w odniesieniu do posiadanych umiejętności. Nuda wynikająca ze złej organizacji, to chyba najłatwiejszy obszar do zmiany. Dziwi, zatem fakt, że nadal w wielu sklepach, salonach lub w „ stoiskach – wyspach” umieszczonych
w supermarketach widzi się osoby grające w gry, oglądające filmy lub z pasją oddane portalom społecznościowym.

Uwaga na nude i lenistwo!

Wraz z nudą łatwo o lenistwo. Lenistwo to ani cecha ani kompetencja, to po prostu zachowanie. Zasadniczą kwestią jest pytanie czy podczas rekrutacji można rozpoznać lenia i czy jeżeli takiego już się zatrudni, to czy ma sens wkładać energię i środki w zmianę jego zachowania? W jakimś stopniu pracowitość, inicjatywę można zdefiniować podczas rekrutacji oceniając aktywność kandydata w działalnościach społecznych, sportowych, inicjatywach pozazawodowych. Jednak trzeba szukać mocnych dowodów a nie  tylko słuchać deklaracji w tym temacie. Na pytanie czy angażować energię w zmianę lenia, każdy musi sobie odpowiedzieć osobiście.

Profil profesjonalnego sprzedawcy to oczywiście ogromna lista cech, kompetencji i zachowań, ale już powyższa lista nasuwa fundamentalne pytanie: Zmieniać obecnych pracowników czy zmieniać ich kompetencje i zachowania? Jednoznacznej odpowiedzi niestety i na szczęście nie ma. Zawsze powinien być to wynik dokładnej analizy, badania kompetencji a nie jedynie przekonań i emocji osób zarządzających. Zarówno rekrutacja, jak i poprawa zachowań ludzi i ich kompetencji to procesy związane z inwestycjami, które trudno zabezpieczyć przed ryzykiem zakwalifikowania ich w efekcie do grupy tych „nietrafionych”.

Autor: Leszek Sergiel

Trener i właściciel firmy Witalni

Cechy, kompetencje, zachowania handlowców – co zmieniać, co rozwijać?
5 (100%) 1 vote