Komunikacja z klientem

Zasady komunikacji z klientem

Aktywne słuchanie

Ułatwia pozyskanie informacji i poznanie perspektywy klienta, a co za tym idzie, stworzenie relacji opartej na szacunku i zaufaniu. Aktywne słuchanie polega na zadawaniu pytań i wykazywaniu zainteresowania tym, co nasz rozmówca chce przekazać. W relacjach klient-sprzedawca, często handlowiec skupia się na prezentacji oferty, nie uwzględniając realnych potrzeb potencjonalnego nabywcy. W aspekcie niewerbalnym wymaga przyjęcia wyprostowanej, otwartej postawy oraz utrzymania kontaktu wzrokowego (nie może on jednak być zbyt natarczywy). Ponadto należy skoncentrować się na tym, co klient chce nam przekazać, by móc nadążyć za rozmową i wykazać swoje zainteresowanie poprzez np. nawiązywanie do wcześniejszych słów, które padły z jego strony. Jeśli klientowi zostanie tylko przedstawiona oferta, bez uwzględnienia na jego indywidualne potrzeb, istnieje niewielka szansa na finalizację sprzedaży.

Parafrazowanie wypowiedzi klienta i wplatanie ich w rozmowę

Ten element komunikacji wystąpi samoistnie, jeśli rzeczywiście jesteśmy zaangażowani i słuchamy klienta. Należy upewniać się, czy dobrze zrozumieliśmy klienta stosując formuły podtrzymujące rozmowę, jak np. „Jeśli dobrze rozumiem, to chodzi o to, że..” itp. We wszystkich próbach sztucznego parafrazowania, szybko możemy się pogubić, a klient bez trudu dostrzeże fałsz, dlatego najlepiej po prostu być zaangażowanym w rozmowę i aktywnie słuchać.

Dostrajanie się

Polega na „upodabnianiu się” do klienta. Najlepiej sprawdza się w kontaktach osobistych, gdzie możemy przyjąć podobną postawę ciała, posługiwać się zbliżonym językiem i jego tempem i poziomem głośności. Warto również znaleźć wspólne tematy do rozmowy, niekoniecznie na gruncie formalnym. Ludzie lubią ludzi podobnych do siebie. Jeśli więc okaże się, że mamy takie same zainteresowania, co klient, warto ten fakt wykorzystać.

Przyjęcie postawy dorosły-dorosły

Istnieją trzy rodzaje ego człowieka, zdefiniowane przez Erica Berne w książce „W co grają ludzie?”, czerpiącej z psychoanalizy Freuda. W relacjach biznesowych najkorzystniej przyjąć postawę dorosłego. Dobrze jest, gdy klient również pozostaje w takim stanie swojego ego, wtedy komunikacja opiera się na zrozumieniu i logice.

Trzy rodzaje go człowieka Berne’go

Dorosły – cechuje się trzeźwym myśleniem i zdrowym rozsądkiem.

Dziecko – cechuje się impulsywnością i kierowaniem emocjami.

Rodzic – cechuje się rozkazującą postawą, narzuca swoje zdanie.

Unikanie języka branżowego

W komunikacji z klientem najlepiej posługiwać się zrozumiałym językiem. Używanie słów i zwrotów, które dla nas są oczywiste, dla rozmówcy oczywiste mogą nie być, a co za tym idzie – mogą wpędzić go w zakłopotanie. Jeśli już musimy posłużyć się jakimś słowem, najlepiej od razu je wyjaśnić i upewnić się, czy klient wszystko rozumie.

Problemy komunikacyjne, których warto unikać, by komunikacja z klientem była sprawna.

Nierozpoznanie lub błędne rozpoznanie potrzeb klienta

Nastawienie tylko i wyłącznie na przedstawienie oferty, bez uwzględnienia tego, co klient chce nam przekazać, może skutkować brakiem wyników w sprzedaży.

Nadawanie podwójnych komunikatów

Czyli wyrażanie słów sprzecznych z komunikatami niewerbalnymi. W tym przypadku nasza postawa, ton głosu i gestykulacja mówi coś innego, niż słowa, które wypowiadamy. Taka sprzeczność jest wyrazem braku szczerości i powoduje skonfundowanie u rozmówcy.

Ocenianie

Należy unikać formułowania komunikatów, które zawierają ocenę lub osąd klienta lub jego zachowania/postępowania. Jeśli jednak koniecznie musimy przekazać coś takiego klientowi, należy zakomunikować to w postaci informacji zwrotnej, stwierdzającej fakt i odnoszącej się do naszych uczuć. Np. zamiast powiedzieć „Pięknie pani maluje”, można oznajmić „Widać, że włożyła Pani dużo pracy w swoją edukację artystyczną.” Komunikowanie w ten sposób osądów dotyczy zarówno pozytywnych, jak i negatywnych treści – np. zamiast „Źle pan to napisał”, można powiedzieć „Widzę, że nie sprawdził pan, jak to napisać”.

Komunikaty nastawione na rozmówcę („Ty”)

Korzystniej jest przekazać treści, szczególnie mogące zostać odebrane osobiście, wskazując na siebie, jako osobę odpowiedzialną np. zamiast „Wcześniej mówiła Pani coś innego”, można powiedzieć „Wcześniej chyba usłyszałam coś innego”. Użycie pierwszego rodzaju sformułowania może wywołać poczucie ataku u osoby, do której ten komunikat będzie się odnosił.

Nastawienie na sprzedaż „za wszelką cenę”

Finalizowanie sprzedaży jest celem najwyżej stawianym przez handlowców, często zapominają oni jednak o budowaniu dobrych relacji z klientem, wywierając na nim presję. W efekcie klient może i kupi oferowany mu produkt, ale będzie to pierwsza i jedyna transakcja.

Zarządzanie trudnymi sytuacjami w komunikacji z klientem

W komunikacji z klientem czasami pojawiają się trudne sytuacje, które wymagają odpowiednich umiejętności. Konflikty mogą wynikać z nieporozumień, niezadowolenia lub niespełnionych oczekiwań. Aby skutecznie rozwiązywać takie problemy, warto zachować profesjonalizm i spokój.

Jednym z najważniejszych elementów jest spokojne reagowanie. Ważne, aby nie dać się ponieść emocjom, nawet gdy klient jest zdenerwowany. Zachowanie opanowania daje sygnał, że kontrolujesz sytuację. Kolejnym krokiem jest dokładne wysłuchanie klienta. Klient chce czuć, że jego problem został zauważony i potraktowany poważnie. Słuchanie bez przerywania i okazywanie zrozumienia dla jego punktu widzenia może szybko zmniejszyć napięcie.

W takich sytuacjach istotne jest również okazywanie empatii. Pokaż klientowi, że rozumiesz jego odczucia i chcesz mu pomóc. Proste zwroty takie jak „Rozumiem, dlaczego jesteś zaniepokojony” mogą wiele zmienić w rozmowie. Unikanie obronnej postawy również jest kluczowe – zamiast bronić się, skup się na znalezieniu rozwiązania problemu.

Kiedy emocje opadną, warto proponować konkretne rozwiązania, które będą odpowiedzią na potrzeby klienta. Czasami wystarczy niewielka zmiana w ofercie lub drobna korekta, aby zadowolić rozmówcę. Umiejętne zarządzanie trudnymi sytuacjami nie tylko rozwiązuje bieżące problemy, ale także wzmacnia relacje z klientem na przyszłość.