Złudne zasady sprzedaży, czyli 5 mitów związanych z obsługą klienta

W proce­sie sprze­da­ży, podczas obsłu­gi klien­ta nale­ży i warto stoso­wać niezli­czo­ną licz­bę zasad. Regu­ły te, to na ogół świet­ny zbiór wska­zó­wek, które prowa­dzą do podpi­sa­nia umów z klien­tem i sfina­li­zo­wa­nia sprze­da­ży. Więk­szość z nich to „stare i spraw­dzo­ne” meto­dy, które dzia­ła­ły, dzia­ła­ją i dzia­łać będą wiecz­nie. Rzeczy­wi­ście warto wyko­rzy­stać doświad­cze­nie w nich zawar­te. Są to prze­cież doświad­cze­nia nie jedne­go, nie dzie­się­ciu, ale setek i tysię­cy handlow­ców, którzy sami groma­dzi­li je przez dzie­się­cio­le­cia w różnych warun­kach. 

Głów­ny cel więk­szo­ści szko­leń i warsz­ta­tów handlo­wych, to wypo­sa­że­nie uczest­ni­ków w konkret­ne zasa­dy, pora­dy, tech­ni­ki wywie­ra­nia wpły­wu i to natu­ral­ny porzą­dek rzeczy. 

W więk­szo­ści przy­pad­ków nie można odmó­wić słusz­no­ści tym wszyst­kim wska­zów­kom.

O czym jednak nie można zapo­mi­nać?

O tym, że mimo ogrom­nej przy­dat­no­ści zawar­tych w owych wska­zów­kach prawd, istnie­je kilka zasad, które śmia­ło można zakwa­li­fi­ko­wać do grupy mitów. Wiara z kolei w te mity powo­du­je, że handlow­cy mogą pono­sić poraż­ki mając przy tym świet­ne wytłu­ma­cze­nia racjo­na­li­zu­ją­ce brak pożą­da­ne­go wyni­ku handlo­we­go.

Oto klika powszech­nych mitów, lub ich grup (nieko­niecz­nie najważ­niej­szych).

Mit pierw­szy:

Pozy­tyw­ne myśle­nie zapew­ni sukces w każdych warun­kach”.

Tak, ale przy zało­że­niu, że rzeczy­wi­ście jest to pozy­tyw­ne myśle­nie a nie „naiw­ny opty­mizm”. Różni­ca ogrom­na, ale nie każdy ją dostrze­ga. Pozy­tyw­ne myśle­nie pozwa­la na łatwiej­sza akcep­ta­cję trud­no­ści i mobi­li­zu­je do wytę­żo­nej pracy (zwłasz­cza w kryzy­sie). Naiw­ny opty­mizm, pozwa­la na uspra­wie­dli­wie­nie pora­żek z jednej stro­ny, ale przede wszyst­kim powo­du­je głów­nie ocze­ki­wa­nie na „lepsze czasy” z drugiej. Dodaj­my, że to ocze­ki­wa­nie w naiw­nej nadziei na to, że trud­ny okres minie i nic nie warto w tej chili robić. Naiw­ny opty­mizm, to również prze­ko­na­nie, że wystar­czy wyłącz­nie „chcieć”, aby odnieść sukces. Życie nato­miast podpo­wia­da, że warto jednak doło­żyć pracę do silnej woli i wówczas znacz­nie wzra­sta praw­do­po­do­bień­stwo sukce­su.

Mit drugi:

Sprze­da­wa­nie to wojna”, „sprze­da­wa­nie to walka”, „sprze­daj albo giń”.

Czy aby na pewno? Wielu handlow­ców wycho­dzi na wojnę. Co to powo­du­je? Klient to wróg, a w najlżej­szym przy­pad­ku jedy­nie prze­ciw­nik. Jaki jest skutek? Konfron­ta­cja, a nie współ­pra­ca. W głowie handlow­ca niepo­trzeb­nie budzi się chęć zwycię­stwa, za które uzna podpi­sa­ną umowę. Niewąt­pli­wie fina­li­zo­wa­nie sprze­da­ży jest celem pracy sprze­daw­ców, ale chęć zwycię­stwa może dopusz­czać zwycię­stwo za wszel­ką cenę. Mit ten zawie­ra dodat­ko­we niebez­pie­czeń­stwo, jakim jest zapo­mnie­nie o ważniej­szej zasa­dzie mówią­cej o tym, że często więcej sprze­da się nie sprze­da­jąc czegoś co nie do końca będzie dobre dla klien­ta. Korzyst­niej jest powie­dzieć klien­to­wi, że nie ma się dla niego adekwat­nej do potrzeb ofer­ty lub rozwią­za­nia, niż podpi­sać umowę w imię zwycię­stwa. Handlo­wiec, który „walczy” z klien­tem nie jest w stanie zasto­so­wać zasa­dy WIN-WIN, bez wzglę­du na ilu szko­le­niach o niej usły­szy.

kieszen_wypelniona_pieniedzmi_

Mit trze­ci:

Dobry „bajer” to poło­wa sukce­su” .

Właści­wie najpro­ściej jest zdepre­cjo­no­wać to prze­ko­na­nie faktem, ze jednak ludzie mają dwoje uszu i jedne usta, a nie odwrot­nie, ale kilka dodat­ko­wych słów przy­da się tym, którzy tkwią w silnym prze­ko­na­niu o słusz­no­ści tego powie­dze­nia. Klient „zaga­da­ny” przez handlow­ca, jeże­li jesz­cze ten ostat­ni będzie szafo­wał żargo­nem tech­nicz­nym i nomen­kla­tu­rą bran­żo­wą, może rzeczy­wi­ście zostać ocza­ro­wa­ny i kupi. Pyta­nie, czy to będzie świa­do­my zakup? Jeże­li tak, to nic się nie wyda­rzy. Jeże­li jednak klient będzie uświa­da­miał sobie swoją decy­zję już po zaku­pie i okaże się jednak, że nie kupił tego co chciał, to stra­ty mogą być wyso­kie. Handlo­wiec, który nie rozpo­znał właści­wie jego potrzeb, nara­ża się na zwrot zaku­pio­ne­go towa­ru, (wypo­wie­dze­nie umowy), albo zastrze­że­nia. Klient, który zorien­tu­je się o złud­nych korzy­ściach to klient, który już nie wróci i nie pole­ci innym tego sprze­daw­cy oraz danej firmy. Korzyst­niej niż wierzyć w ten mit, jest słuchać klien­tów i w odnie­sie­niu do tego co się usły­szy, zająć swoje stano­wi­sko oraz złożyć adekwat­ną ofer­tę.

Mit czwar­ty:

Klien­tów inte­re­su­je wyłącz­nie cena” lub „cena to jedy­ne na co patrzą klien­ci”.

W ten mit wierzą i rozpo­wszech­nia­ją go sprze­daw­cy bez doświad­cze­nia lub na tyle leni­wi, aby zadać sobie pyta­nie dlacze­go jednak klien­ci kupu­ją w ich firmie produk­ty, które nie są najtań­sze? Faktem jest, że więk­szość klien­tów rozpo­czy­na rozmo­wę od pyta­nia o cenę, ale to nie jest równo­znacz­ne z tym, że cena to jest jedy­ne co ich inte­re­su­ją. Dla doświad­czo­nych handlow­ców pyta­nie o cenę ze stro­ny klien­ta, to najpięk­niej­sze pyta­nia, jakie mogą sobie wyma­rzyć. Dlacze­go? Bo właści­wie kogo inte­re­su­je cena? Wyłącz­nie tych, których coś inte­re­su­je i rozwa­ża­ją zakup oraz konku­ren­cję. Pyta­niem reto­rycz­nym pozo­sta­je pyta­nie ilu z czyta­ją­cych te słowa osób wie ile kosz­tu­je aktu­al­nie akr ziemi rolnej w USA lub w Kana­dzie? Wie to dokład­nie tyle osób, ile się inte­re­su­je ewen­tu­al­nym zaku­pem takiej ziemi. Znają cenę bo tylko te osoby o to kogoś zapy­ta­ły. Wnio­sek, jaki się nasu­wa, to właści­wie stwier­dze­nie, że im więcej pytań o cenę ze stro­ny kupu­ją­cych, tym więk­sze praw­do­po­do­bień­stwo zaku­pu i sprze­da­ży.

biznesmen_podpisuje_umowe_kartki_papieru_pioro_i_rece

Mit piąty:

Jeże­li nie podpi­szesz umowy lub nie sprze­daż klien­to­wi prak­tycz­nie bezpo­śred­nio po rozmo­wie z nim, to klient już nie wróci” lub „jeże­li klient nie kupi do tygo­dnia od rozmo­wy to już nie wróci”.

Ten mit ma swoje silne potwier­dze­nie w życiu. Istnie­je duże praw­do­po­do­bień­stwo, że w sytu­acji gdy nie było formal­nych prze­szkód a proces decy­zji „rozwle­ka” się zbyt długo, to rzeczy­wi­ście szan­se na sprze­daż lub podpi­sa­nie umowy male­ją. Nie jest to jednak prawi­dło­wość „natu­ral­na” klien­tów a jedy­nie brak profe­sjo­na­li­zmu sprze­daw­cy. Nie może­my zatem nazy­wać tej sytu­acji mitem zwią­za­nym z zacho­wa­niem klien­ta. Może­my śmia­ło nato­miast powie­dzieć, że w więk­szo­ści przy­pad­ków to handlow­cy dopro­wa­dza­ją do tego typu sytu­acji poprzez m.in. brak zacho­wa­nia stan­dar­du aktyw­ne­go moni­to­ro­wa­nia decy­zji klien­ta. Moni­to­ring, to m.in. tele­fo­ny z pyta­nia­mi i ewen­tu­al­ne rozwie­wa­nie mogą­cych wystą­pić wątpli­wo­ści. Drugą przy­czy­ną gene­ru­ją­cą takie prze­ko­na­nia i będą­cą jedno­cze­śnie czyn­ni­kiem pozba­wia­ją­cych handlow­ca szan­sy na dalszą sprze­daż jest brak stwo­rzo­nej klien­to­wi możli­wo­ści powie­dze­nia słowa „NIE”, czyli umoż­li­wie­nia nabyw­cy odmo­wy zaku­pu.

Wielu klien­tów nie potra­fi odmó­wić lub oznaj­mić bezpo­śred­nio handlow­co­wi swojej nega­tyw­nej decy­zji w posta­ci słów, które musiał­by brzmieć: „nie kupię u Państwa”. Aby mieć szan­sę na współ­pra­cę z klien­tem, który nie kupił nale­ży mu po prostu ułatwić odmo­wę. Tak, odmo­wę. Istnie­je tysią­ce powo­dów, dla których nasza ofer­ta może nie zostać wybra­na przez konkret­nych kupu­ją­cych. Aby unik­nąć odpo­wie­dzi, niektó­rzy klien­ci nagle nie podno­szą tele­fo­nów, unika­ją rozmów, kłamią, że proces wybo­ru jesz­cze trwa, itd. Nie robią tego ze złośli­wo­ści. Więk­szość z nich nie potra­fi odma­wiać, bo myśli, że zrobi sprze­daw­cy przy­krość. W końcu widzą wyko­na­ną pracę w ofer­tę, projek­ty, prze­li­cze­nia, etc. Co traci handlo­wiec nie ułatwia­jąc klien­to­wi odmo­wy np. poprzez poin­for­mo­wa­nie klien­ta o tym, że każda odpo­wiedź jest dla handlow­ca dobra? Traci klien­ta na zawsze. Klient, który nie kupił jednej ofer­ty i do tego unikał kłopo­tli­wej rozmo­wy o odmo­wie, nie wróci już do tej firmy, bo będzie mu niezręcz­nie. Zatem warto ułatwiać odmo­wę zaku­pu jedne­go asor­ty­men­tu, po to aby mieć szan­sę na sprze­daż inne­go w przy­szło­ści. W innym przy­pad­ku traci się klien­ta jesz­cze zanim doko­nał sprze­da­ży.

autor: Leszek Sergiel

Trener i zało­ży­ciel firmy Wital­ni