O szkoleniu "Obsługa trudnego pacjenta"
Obsługa trudnego pacjenta jest kluczowym elementem budowania długotrwałych relacji i wizerunku firmy. Pacjenci oczekują profesjonalnej obsługi, a ich zadowolenie często determinuje sukces przedsiębiorstwa. Szkolenie to ma na celu przygotowanie uczestników do skutecznego radzenia sobie w trudnych sytuacjach, konfliktach i nieporozumieniach z pacjentami. Błędna reakcja pracownika może prowadzić do strat wizerunkowych i negatywnych opinii, a nawet konfliktów prawnych. Szkolenie składa się z dwóch części: pierwsza koncentruje się na budowaniu pewności siebie i radzeniu sobie z emocjami, druga na umiejętnościach budowania relacji z pacjentami oraz asertywnego komunikowania się w sytuacjach stresowych. Uczestnicy nauczą się wyrażania empatii i profesjonalnego zachowania, co przyczyni się do poprawy jakości obsługi i kreowania pozytywnego wizerunku firmy.
Program
Nasze szkolenia przebiegają według wypracowanego programu, modyfikowanego w zależności od potrzeb uczestników.
Jakość i standardy w obsłudze pacjenta
Na samym początku warsztatów, uczestnicy dowiedzą się, jak dzięki profesjonalnemu podejściu do pacjenta można zyskać istotną przewagę konkurencyjną oraz wpływać na kształtowanie wizerunku firmy. Wyjaśnimy oraz podamy przykłady organizacji, które szczególnie dbają o ten obszar.
Praca z trudnym pacjentem – dlaczego warto zadbać o dobre relacje z pacjentem dużo wcześniej niż dopiero w sytuacji kryzysowej?
Umiejętność zdobywania sympatii i budowania relacji jest niezbędna w obsłudze pacjenta na odpowiednim poziomie – warto zadbać o tę umiejętność od samego początku kontaktu z pacjentem. Na szkoleniu uczestnicy dowiedzą się, jak niwelować najczęstsze błędy podczas obsługi i jak zapobiegać trudnym sytuacjom zanim te się jeszcze w ogóle pojawią.
Asertywność w kontakcie z trudnym pacjentem
Podczas tej części zajęć omówimy kształtowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem, który jest agresywny, zachowuje się w sposób niekulturalny i np. grozi konsekwencjami. Uczestnicy dowiedzą się, jak zwiększyć pewność siebie w takich sytuacjach i jak stawiać granice przy jednoczesnym okazaniu szacunku i zrozumienia klientowi.
Trudny pacjent czy trudna sytuacja?
Podczas tego modułu przeanalizujemy różne typy zachowań pacjentów na podstawie praktycznych case study. Uczestnicy dowiedzą się, dlaczego klienci bywają emocjonalni oraz jakie metody można stosować, aby łagodzić konflikty za pomocą empatii i dostrajania się do klienta na poziomie jego sposobu myślenia i oczekiwań.
Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze pacjenta
Podczas tej części szkolenia pokażemy, jak radzić sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi swoimi oraz swoich klientów. Nauczysz się, jak traktować krytykę lub atak klienta, aby nie oddziaływały na skuteczność obsługi.
Rozwiązywanie sytuacji problemowych i techniki reakcji na zastrzeżenia
Celem ostatniej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań w sytuacjach problemowych. W tym module prezentujemy techniki reagowania takie jak: asertywne jiu-jitsu, technika 4 kroków-model stawiania granic, zamglenie, asertywna odmowa, technika zrozumienia, technika przeramowania, zdarta płyta. Te techniki stanowią praktyczne narzędzia do wdrożenia w procesie obsługi trudnego pacjenta.
Dla kogo jest te szkolenie?
Pracownicy rejestracji medycznej
Pielęgniarki
Recepcjoniści
Pracownicy call center
Czego Cię nauczymy?
- Uczestnicy nauczą się, jak skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami, konfliktami i nieporozumieniami z pacjentami, co przyczyni się do zwiększenia ich zadowolenia.
- Dowiedzą się, jak budować relacje z pacjentami od samego początku kontaktu, aby zapobiegać trudnym sytuacjom w przyszłości.
- Poznają techniki asertywnego komunikowania się w sytuacjach nacisku i stresu, co pozwoli na zwiększenie pewności siebie i skuteczności w obsłudze.
- Nauczą się, jak rozpoznawać różne typy pacjentów i dostosowywać swoje podejście do ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań.
- Zrozumieją, jak radzić sobie ze stresem i zarządzać swoimi emocjami, aby zachować profesjonalizm i skuteczność nawet w najtrudniejszych sytuacjach.
O trenerze
Imię i nazwisko szkoleniowca
Opis
Opinie naszych klientów
FAQ
Masz inne pytanie?
Skontaktuj się z nami!
690 305 858
biuro@witalni.pl
W pierwszym kroku zachęcamy do kontaktu telefonicznego lub mailowego – poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza. Następnie nasz specjalista przy współpracy z odpowiednim Trenerem, przygotuje dla Państwa indywidualną ofertę, która uwzględni zagadnienia / tematykę / cele na których Państwu najbardziej zależy.
Każde szkolenie w naszej ofercie, to kompletny produkt edukacyjny, który oprócz ramowego opisu na stronie internetowej i w materiałach pdf dotyczących szkolenia, ma zaplecze w postaci:
a) Trenera– osoby lub osób które przygotowały kompletny program (zdarza się że to samo szkolenie prowadzi dwóch Trenerów – informacja o tym, kto prowadzi dany termin zawsze znajduje się w naszym „Terminarzu”). Osoba prowadząca zajęcia to zazwyczaj również autor całego szkolenia – począwszy od opisu na stronie, materiałów dla uczestników, prezentacji, materiałów dodatkowych, czasami również ćwiczeń i warsztatów realizowanych podczas zajęć. Dzięki temu, mają Państwo gwarancję że Trener dokładnie wie, jakie szkolenie ma osiągać cele, jak je przeprowadzić i na co zwracać szczególną uwagę.
b) Prezentacji multimedialnej – każde szkolenie, które realizujemy w formie otwartej, ma swoją indywidualna prezentacje, która powstała we współpracy osób prowadzących z naszym specjalistą w zakresie grafiki i multimediów. Nie jest to typowy pokaz slajdów. Jest to nowoczesne narzędzie, które przede wszystkim pozwala łatwiej zapamiętać najciekawsze informacje ze szkolenia, ma bardzo estetyczną formę i jest integralną częścią szkolenia. Elementy graficzne w postaci kolorów, symboliki, czy odpowiednich czcionek, sprawią że nawet przez chwilę nie zapomną Państwo w jakim szkoleniu Państwo uczestniczą!
c) Materiałów szkoleniowych – Podczas szkolenia uczestnikom otrzymuje zawsze pełen komplet materiałów szkoleniowych, które zawierają treści merytoryczne szkolenia, zeszyt ćwiczeń, arkusze do prowadzenia własnych notatek. Oczywiście, podczas szkolenia zapewniamy wszelkie materiały piśmiennicze – nie muszą Państwo niczego brać ze sobą.
Zwykle tak, ale to zależy – od tematyki, celów, rodzaju szkolenia. W takiej sytuacji prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny.
Istnieje możliwość pozyskania środków unijnych na nasze szkolenia. Wysokość wsparcia może pokryć nawet 80% wartości szkoleń. Więcej szczegółów można uzyskać kontaktując się z Nami.
W przypadku szkoleń 2-dniowych, zwykle harmonogram będzie podobny. Ok. godz. 9:30 rozpoczęcie szkolenia, następnie koło godz. 13/14 przerwa obiadowa, oraz koło godz. 17:00/17:30 zakończenie zajęć. Przerwy kawowe w tracie szkolenia są ustalane wraz z grupą podczas zajęć.
Nigdy nie obciążamy Klientów jakimikolwiek kosztami, jeśli poinformują nas o rezygnacji do 7 dni przed datą szkolenia. W innym przypadku (poniżej 7 dni przed datą) możemy dokonać zwrotu 80% wpłaconej kwoty – lub: zupełnie bezkosztowo przepisać uczestnika na inny termin. Dodatkową opcją, jest zawsze możliwość skierowanie innej osoby na ten dany termin.
Zapisz się do newslettera i otrzymaj 10% zniżki na pierwsze szkolenie!
Otrzymuj informacje o darmowych webinarach, najnowszych odcinkach podcastu oraz o najnowszych publikacjach.
Dziękujemy za zapis do Newsletter’a Witalnych!