Magia pierwszego wrażenia

Jak Cię widzą, tak Cię piszą”, to jedna z prawd prze­ka­zy­wa­nych z poko­le­nia na poko­le­nie odno­szą­ca się m.in. do budo­wa­nia rela­cji pomię­dzy ludź­mi. Oczy­wi­ście zaprze­cza­nie tej maksy­mie, z natu­ry rzeczy skaza­ne jest na poraż­kę i było­by wyłącz­nie stra­tą czasu. Zatem, skoro praw­da ta jest „osta­tecz­na”, to warto prze­my­śleć, w jaki sposób funk­cjo­no­wa­nie tej praw­dy wyko­rzy­stać w odno­sze­niu sukce­sów osobi­stych i zawo­do­wych. Na pewno na uwagę zasłu­gu­ją odpo­wie­dzi na takie pyta­nia, jak: Na ile rzeczy­wi­ście to jak postrze­ga­na jest osoba i firma mają wpływ na sprze­daż w odnie­sie­niu np. do ceny usłu­gi lub produk­tu? Jakie czyn­ni­ki (obsza­ry) z tego, co postrze­ga­ją ludzie i w jakim stop­niu wpły­wa­ją na końco­wy efekt – nawią­za­nie współ­pra­cy, rela­cji? Co można zrobić, zmody­fi­ko­wać, aby mieć szan­sę na wyłącz­nie pozy­tyw­ne postrze­ga­nie nas, firmy, produk­tu?

Bezpo­śred­nio z wyżej przy­to­czo­nym powie­dze­niem na ogół koja­rzy się zjawi­sko „pierw­sze­go wraże­nia”, które uważa­ne jest za najważ­niej­szy element budo­wa­nia zaufa­nia do poszcze­gól­nej osoby, firmy lub każdej innej orga­ni­za­cji. Pierw­sze wraża­nie bywa zarów­no prze­ce­nia­nie, jak i niedo­ce­nia­ne przez ludzi, którzy w swojej nieza­leż­no­ści (w drugim przy­pad­ku) lub w braku swojej pewno­ści (pierw­szy przy­pa­dek) uważa­ją, że zawsze pozo­sta­ją sobą i nie ma mowy o żadnej kreacji.

Na to jak jeste­śmy postrze­ga­ni przez innych ludzi skła­da­ją się dwa obsza­ry: Nasz wize­ru­nek widzial­ny (czasa­mi również „słyszal­ny”) oraz swego rodza­ju wyobra­że­nie, inaczej ujmu­jąc swego rodza­ju halu­cy­na­cje. To, że halu­cy­na­cje, czyli projek­cje poszcze­gól­nych osób są powszech­ne jest równie pewne jak to, że właśnie z powo­du tych ostat­nich nikt nie ma szans na wykre­owa­nie „ideal­ne­go” wize­run­ku własnej osoby w oczach wszyst­kich ludzi. Ta sama zasa­da doty­czy również firmy, jej produk­tów i ofero­wa­nych usług. Wyobra­że­nia, to również wynik zako­do­wa­nych i ocze­ki­wa­nych podświa­do­mie w odnie­sie­niu do zacho­wań osób wyko­nu­ją­cych poszcze­gól­ne role.

Zanim w szcze­gó­łach napi­szę o tym jak kreować „dobre pierw­sze wraże­nie”, na począ­tek kilka słów o wize­run­ku osobi­stym w ujęciu przede wszyst­kim zawo­do­wym. Niewąt­pli­we w każdym zawo­dzie najle­piej postrze­ga­ny jest PROFESJONALISTA. Co zatem wcho­dzi w skład profe­sjo­na­li­zmu?

Profe­sjo­na­lizm opie­ra się na pięciu fila­rach: Kompe­ten­cje, Wiary­god­ność, Opano­wa­nie, Pewność siebie oraz Spój­ność zacho­wa­nia.

Kompe­ten­cje to zespół wiedzy, umie­jęt­no­ści i postaw. Czło­wiek kompe­tent­ny najkró­cej ujmu­jąc musi znać się na „swojej robo­cie”. Brak facho­wo­ści, który zdema­sku­je choć­by klient, pozba­wia szans na pozy­tyw­ny wize­ru­nek. Opano­wa­nie, to umie­jęt­ność kontro­li emocji nawet w ekstre­mal­nych sytu­acjach. Sztu­ka może nieła­twa, ale możli­wa do wytre­no­wa­nia. Pewność siebie, to z kolei coś, czego symp­to­mem jest głów­nie fizycz­na posta­wa (wypro­sto­wa­na sylwet­ka, dobry kontakt wzro­ko­wy, podbró­dek równo­le­gły do podło­ża – nieza­dar­ty w górę i nieopusz­czo­ny bliżej podło­gi). Najważ­niej­szym źródłem pewno­ści na ogół są faktycz­ne kompe­ten­cje. Wiary­god­ność, to potwier­dza­nie skła­da­nych dekla­ra­cji w zakre­sie swoich możli­wo­ści poprzez dzia­ła­nia w rzeczy­wi­sto­ści. Czło­wiek wiary­god­ny to taki, który jak mówi, że coś potra­fi, to powi­nien to potra­fić, a nie jedy­nie o tym mówić. Wiary­god­ność i pewność siebie to również umie­jęt­ność przy­zna­nia się do tego, że czegoś się nie potra­fi. Spój­ność zacho­wa­nia, czasa­mi nazy­wa­na „stało­ścią” w zacho­wa­niu, to z jednej stro­ny konse­kwen­cja w zacho­wa­niu (dekla­ra­cje versus czyny) a z drugiej stro­ny to utrzy­my­wa­nie jedna­ko­wo porząd­ne­go wize­run­ku w życiu zawo­do­wym, jak i prywat­nym. Zawsze powta­rzam uczest­ni­kom szko­leń, że profe­sjo­na­li­sta pracu­ją­cy w okre­ślo­nym zawo­dzie, np. handlo­wiec, nie ryzy­ku­je i nie udaje się na zaku­py w marke­cie (np. w sobo­tę) z nieumy­tą głową, nieogo­lo­ny, czy bez maki­ja­żu, etc., bo może spotkać w tym czasie swoje­go klien­ta.

Niewąt­pli­wie na wize­ru­nek zawo­do­wy wpły­wa­ją również takie czyn­ni­ki jak wyko­ny­wa­ny zawód, piasto­wa­ne stano­wi­sko, wiel­kość i reno­ma firmy lub orga­ni­za­cji, w której pracu­je­my. Ważne są atry­bu­ty w posta­ci narzę­dzi, jakie ktoś używa (laptop, samo­chód, samo­lot, etc). To wszyst­ko decy­du­je również o kreacji dobre­go pierw­sze­go wraże­nia. Czym właści­wie jest to „pierw­sze wraże­nie”? Wiele osób mylnie stwier­dza, że to pierw­sze osiem, dzie­sięć, dwadzie­ścia sekund. Prak­ty­ka jest jednak inna.

Pierw­sze wraże­nie, to po prostu wraże­nie… pierw­sze. Inaczej ujmu­jąc rodzaj odczu­cia, które na ogół jest albo pozy­tyw­ne, albo nega­tyw­ne. Powszech­nie wiado­mo, że pierw­sze wraże­nie bywa trwa­łe i jest trud­ne do zmia­ny. Stąd jedna z najważ­niej­szych zasad zwią­za­na z nim brzmi: „Nigdy nie mamy drugiej szan­sy zrobić pierw­sze­go wraże­nia”. Pierw­sze wraże­nie bywa łudzą­ce z powo­du dwóch zjawisk zwią­za­nych z proce­sem percep­cji, jaki­mi są „efekt aure­oli” i „efekt diabel­skich rogów”. W pierw­szym przy­pad­ku jedna pozy­tyw­na cecha „wygła­dza” i „pozy­tyw­nie oświe­tla” inne wady, w drugim jedna nega­tyw­nie ocenio­na właści­wość „rzuca cień” na ważne walo­ry. (Te dwa zjawi­ska to pułap­ki, w które łatwo wpada­ją choć­by niedo­świad­cze­ni rekru­te­rzy, ale tak samo reagu­ją np. klien­ci widząc produkt, firmę czy osobę).

W prak­ty­ce kreacja pierw­sze­go wraże­nia to trzy głów­ne etapy: POSTRZEGANIE, OCENA, DECYZJA. Kreu­jąc osobi­ste wraże­nie warto pamię­tać o bada­niach prze­pro­wa­dzo­nych przez Alber­ta Mehra­bia­na, socjop­sy­cho­lo­ga. Wyka­zał on, że aż poło­wa pierw­sze­go wraże­nia opie­ra się na wyglą­dzie. W etapie postrze­ga­nia ludzie zakła­da­ją pewne filtry w nastę­pu­ją­cej kolej­no­ści: rasa, płeć, wiek, wzrost, wyraz twarzy, oczy, włosy, ubra­nie, ruchy i posta­wa. Mając na uwadze powyż­sze, aby mieć szan­sę zrobić dobre pierw­sze wraże­nie nale­ży zadbać o te czyn­ni­ki, na jakie mamy wpływ.

Na pewno nie mamy wpły­wu na rasę i płeć. W kwestii wieku – już tak, bo stro­jem, maki­ja­żem, stylem ubie­ra­nia skutecz­nie można dodać lub ująć lat. Postrze­ga­ny wiek może i na ogół ma znacze­nie w budo­wa­niu zaufa­nia w wielu bran­żach. Podob­nie ze wzro­stem – m.in. odpo­wied­ni strój, kolor odzie­ży i wzory (pasy piono­we, poprzecz­ne, kraty) mogą wpły­nąć na postrze­ga­ny wzrost.

Wyraz twarzy w prak­ty­ce zamy­ka się do stoso­wa­nia natu­ral­ne­go uśmie­chu, który sygna­li­zu­je przy­ja­zne nasta­wie­nie. Oczy i włosy, to kolej­ne „czyn­ni­ki”, na które może wpły­nąć. Zarów­no w przy­pad­ku oczu, jak i włosów ważne są głów­nie higie­na. „Zmęczo­ne” oczy (np. od zbyt długiej pracy przed moni­to­rem) to niezbyt korzyst­ny wize­ru­nek.

Zanie­dba­ne z kolei włosy, nieucze­sa­ne, nieumy­te, błęd­nie zafar­bo­wa­ne (niedo­pa­so­wa­ne do karna­cji), mogą wize­ru­nek skutecz­nie pogor­szyć. Ubra­nie w sposób natu­ral­ny wpły­wa na pozy­tyw­ne lub nega­tyw­ne wraże­nie zależ­nie od tego czy jest dopa­so­wa­ne do funk­cji, stano­wi­sku i charak­te­ru zadań. Oczy­wi­sto­ścią jest również to, w jaki sposób ubra­nie jest zadba­ne i schlud­ne oraz dopa­so­wa­ne do sylwet­ki. Ostat­nim filtrem w postrze­ga­niu są ruchy i posta­wa.

Rzeczy­wi­ście „mowa ciała”, to głów­nie to, co w sposób domi­nu­ją­cy kreu­je pierw­sze wraże­nie. O czym warto pamię­tać? Przede wszyst­kim o gestach otwar­to­ści oraz o unika­niu gestów oszu­kań­czych, gestów niepew­no­ści i jakich­kol­wiek z grupy gestów agre­syw­nych. Istot­nym są również umie­jęt­ne spoglą­da­nie w oczy – kontakt wzro­ko­wy i dotyk w posta­ci choć­by poda­nia ręki.

people-woman-coffee-meeting

To, co w etapie ocenia­nia ludzie biorą pod uwagę, to m.in. atrak­cyj­ność, polot, wykształ­ce­nie, stan mająt­ko­wy, status społecz­ny, stano­wi­sko, pozy­cja w firmie – stano­wi­sko. Prak­tycz­nie każdy przy­ło­ży różną wagę do poszcze­gól­ne­go z wymie­nio­nych obsza­rów i to jest ten moment, w którym projek­cje ludzi docho­dzą do głosu.

W zależ­no­ści do tego jak zosta­je­my spostrze­że­ni, jak ocenie­ni, to w trze­cim etapie nastą­pi decy­zja czy nam zaufać (lub nie), czy polu­bić (lub nie) i czy podjąć dzia­ła­nia zawo­do­we (lub nie).

Trud­no, zatem nie doce­niać roli pierw­sze­go wraże­nia w bizne­sie – zwłasz­cza w zawo­dach zwią­za­nych ze sprze­da­żą i obsłu­gą klien­ta. Bez zaufa­nia do osoby, firmy, produk­tu – trud­no sprze­da­wać inaczej niż ceną lub „nieśmier­tel­nym” argu­men­tem – „będzie Pan zado­wo­lo­ny….”

Dobre pierw­sze wraże­nie zwią­za­ne z poszcze­gól­nym czło­wie­kiem, to jednak jedy­nie frag­ment sukce­su. Kolej­ny obszar mają­cy wpływ na zaufa­nie klien­tów do firmy, to również wraże­nie, jakie robi firma, siedzi­ba, sklep, salon, stro­na inter­ne­to­wa, marka i …produkt wraz ze sposo­bem jego prezen­ta­cji i ekspo­zy­cji. W tema­cie prezen­ta­cji produk­tu wiele inno­wa­cji wpro­wa­dził Steve Jobs i mocno pole­cam lektu­rę jego biogra­fii. Z perspek­ty­wy firmy warto zwró­cić uwagę na wypra­co­wa­nie w tym zakre­sie choć­by jasnych stan­dar­dów obowią­zu­ją­cych we wszyst­kich jednost­kach orga­ni­za­cyj­nych, tak, aby klient miał poczu­cie swego rodza­ju mono­li­tu w postrze­ga­niu marki i idącej za nią, jako­ści. Takie podej­ście jest już dość powszech­ne w wielu bran­żach. Wyni­kiem tego podej­ścia jest „siecio­wa­nie” się part­ne­rów handlo­wych współ­pra­cu­ją­cych z okre­ślo­nym produ­cen­tem i zwią­za­na z tym stan­da­ry­za­cja w wyglą­dzie placów­ki, stan­da­ry­za­cja proce­su obsłu­gi, stan­da­ry­za­cja komu­ni­ka­cji i rekla­my. Ta unifi­ka­cja to jedna z metod osią­ga­nia efek­tu syner­gii i więk­sze­go zaufa­nia.

Nieste­ty nie ma jednej i jasnej odpo­wie­dzi na pyta­nie:, Jaki np. salon okien­ny zrobi dobre pierw­sze wraże­nie na klien­tach? Można jedy­nie poku­sić się na okre­śle­nie kilku istot­nych cech widzia­nych „okiem nabyw­cy”. Niewąt­pli­wie będą to: Czystość, punk­tu­al­ność w godzi­nach otwar­cia, ładny zapach (bez zapa­chu jedze­nia lub dymu z papie­ro­sów), dobre oświe­tle­nie, przy­ja­zne kolo­ry, „pełne” wystaw­ki, możli­wość osobi­ste­go dotknię­cia produk­tu i orga­no­lep­tycz­ne­go spraw­dze­nia dzia­ła­nia produk­tu. Równie ważny­mi cecha­mi są łatwość i bliskość zapar­ko­wa­nia samo­cho­du, dostęp­ność mate­ria­łów rekla­mo­wych, spój­ność używa­nych gadże­tów z marką firmy. (Żenu­ją­co wyglą­da­ją długo­pi­sy rekla­mu­ją­ce np. apte­kę używa­ne prze sprze­daw­ców w salo­nie okien­nym).

Natu­ral­nie, o tym, jakie wraże­nie zrobi salon w ogrom­nym stop­niu decy­do­wać będzie „klasa” wypo­sa­że­nia i jego, jakość. Tutaj uniwer­sal­ną wyda­je się zasa­da pewne­go wywa­że­nia. Zbyt skrom­ne wnętrza nie budu­ją wiary­god­no­ści, zbyt „boga­te” gene­ru­ją prze­ko­na­nie, że „na star­cie” jest drogo. Czyn­ni­kiem decy­du­ją­cym o wybo­rze stan­dar­du wypo­sa­że­nia na pewno musi być odpo­wiedź na o grupę doce­lo­wą i loko­wa­nie produk­tu w grupie „popu­lar­nych” lub np. w grupie „premium”.

Jakiś czas temu, podczas szko­le­nia firmy z bran­ży finan­so­wej powie­dze­nie „jak Cię widzą, tak Cię piszą”, jeden z uczest­ni­ków spara­fra­zo­wał na: „Jak Cię widzą tak Ci … płacą”. Właści­wie to nowa praw­da, ale odno­szę wraże­nie, że jest równie oczy­wi­sta jak ta „trady­cyj­nie” ujęta.

Na postrze­ga­nie firm i osób funk­cjo­nu­ją­cych w okre­ślo­nych bran­żach na pewno ogrom­ny wpływ ma postrze­ga­nie całej bran­ży lub zawo­du. Stereo­ty­py, które odno­szą się do takich zawo­dów jak handlow­cy, leka­rze, nauczy­cie­le, kierow­cy TIR-ów w sposób skutecz­ny przy­czy­nia­ją się do pozio­mu, z które­go przy­cho­dzi budo­wać zaufa­nie.

Powyż­sze zagad­nie­nia nie wyczer­pu­ją tema­tu wize­run­ku firmy i (lub) jej pracow­ni­ków. Temat ten to przed­miot prac doktor­skich, które obej­mu­ją jesz­cze takie zjawi­ska wpły­wa­ją­ce na postrze­ga­nie firmy jak poli­ty­ka PR, funk­cjo­nu­ją­ce wśród klien­tów opinie, histo­ria oraz model reali­za­cji trud­nych zagad­nień – zwią­za­nych z błęda­mi i rekla­ma­cja­mi.

Pomi­mo, że prak­tycz­nie nie mamy szans zrobić dobre­go pierw­sze­go wraże­nie, to nie można zwol­nić się z obowiąz­ku doko­ny­wa­nia wszyst­kich możli­wych dzia­łań w kierun­ku budo­wa­nia zaufa­nia, bez które­go nie ma szans na jaki­kol­wiek sukces w rela­cjach z klien­tem.