Najbliższy termin:
16–16.05.2018,
16–16.05.2018 Warszawa Dołącz do szkolenia
szkolenie trudny klient dedykowane jest wszystkim, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającym i konfrontacyjnym.
Klienci lubią być dobrze obsługiwani. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie, coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi, dlatego budowanie długotrwałych relacji z nimi jest w interesie każdej firmy. Podczas obsługi klienta zdarzają się jednak trudności, sytuacje konfliktowe i nieporozumienia. To w jaki sposób pracownik obsługi zareaguje w danej sytuacji, w dużej mierze determinuje poziom zadowolenia klienta. Jeśli na tym etapie, osoba kontaktująca się bezpośrednio z klientem popełni błąd, cała organizacja może być narażona na straty wizerunkowe. Konsekwencją może być negatywna opinia na portalu społecznościowych, negatywny „marketing szeptany”, a nawet zaostrzenie konfliktu i wstąpienie na drogę sądową.
Niniejsze szkolenie dedykowane jest osobom na co dzień pracującym z klientem, które chcą skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Trening jest złożony z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej pewności siebie w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej, kładziemy nacisk na umiejętność budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych. Trening pozwoli na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań w relacjach z klientem, tak aby kreować profesjonalizm całej organizacji.
Tematy szkolenia
1. Jakość i standardy w obsłudze klienta.
Na samym początku warsztatów, uczestnicy dowiedzą się jak dzięki profesjonalnemu podejściu do klienta można zyskać istotną przewagę konkurencyjną oraz mieć istotny wpływ na kształtowanie wizerunku firmy. Wyjaśnimy oraz podamy przykłady organizacji, które szczególnie dbają o ten obszar.
2. Praca z trudnym klientem – dlaczego warto o dobre relacje z klientem dużo wcześniej niż dopiero w sytuacji kryzysowej?
Umiejętność zdobywania sympatii i budowania relacji jest niezbędna w obsłudze klienta na odpowiednim poziomie – warto zadbać o tę umiejętność od samego początku kontaktu z Klientem. Na szkoleniu uczestnicy dowiedzą się jak niwelować najczęstsze błędy podczas obsługi i jak zapobiegać trudnym sytuacją zanim te się jeszcze w ogóle pojawią. Omówimy zasady jakie warto wdrożyć, aby ograniczyć liczbę „trudnych klientów” w przyszłości.
3. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.
Podczas tej części zajęć, omówimy kształtowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem, który jest agresywny, zachowuje się w sposób niekulturalny i np. grozi konsekwencjami. Uczestnicy dowiedzą się jak zwiększyć pewność siebie w takich sytuacjach i jak stawiać granice przy jednoczesnym okazaniu szacunku i zrozumienia klientowi.
4. Trudny klient czy trudna sytuacja?
Podczas tego modułu przeanalizujemy i przypatrzymy się różnym typom zachowań klientów, na podstawie praktycznych case study. Uczestnicy dowiedzą się dlaczego klienci bywają emocjonalni oraz jakimi metodami łagodzić konflikty i za pomocą empatii i dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.
5. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta.
Podczas tej części pokażemy jak radzić sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi swoimi oraz swoich klientów. Pokażemy jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi. Uczestnicy dowiedzą się jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli. oraz jak wyrażać troskę i empatyczne komunikaty do klienta.
6. Rozwiązywanie sytuacji problemowych i techniki reakcji na zastrzeżenia
Celem ostatniej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań. W tym module prezentujemy techniki reagowania takie jak: asertywne jiu-jitsu; technika 4 kroków-model stawiania granic; zamglenie; asertywna odmowa; technika zrozumienia; technika przeramowania; zdarta płyta; które stanowią praktyczne narzędzia do wdrożenia w procesie obsługi trudnego klienta.
Obsługa Trudnego Klienta
5 (100%)
2 votes
Czytaj więcej
„JAK POSTĘPOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM?”
Przeczytaj nasz artykuł na temat trudnego klienta.
