Obsługa Trudnego Klienta czyli jak radzić sobie z trudnym i wymagającym klientem?

Najbliższy termin: 16–16.05.2018 Warszawa Dołącz do szkolenia

szkolenie trudny klient dedykowane jest wszystkim, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającym i konfrontacyjnym.

Klienci lubią być dobrze obsługiwani. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie, coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi, dlatego budowanie długotrwałych relacji z nimi jest w interesie każdej firmy. Podczas obsługi klienta zdarzają się jednak trudności, sytuacje konfliktowe i nieporozumienia. To w jaki sposób pracownik obsługi zareaguje w danej sytuacji, w dużej mierze determinuje poziom zadowolenia klienta. Jeśli na tym etapie, osoba kontaktująca się bezpośrednio z klientem popełni błąd, cała organizacja może być narażona na straty wizerunkowe. Konsekwencją może być negatywna opinia na portalu społecznościowych, negatywny „marketing szeptany”, a nawet zaostrzenie konfliktu i wstąpienie na drogę sądową.

Niniejsze szkolenie dedykowane jest osobom na co dzień pracującym z klientem, które chcą skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Trening jest złożony z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej pewności siebie w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej, kładziemy nacisk na umiejętność budowania relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych. Trening pozwoli na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań w relacjach z klientem, tak aby kreować profesjonalizm całej organizacji.

Kto może skorzystać ze szkolenia?

  • PRACOWNICY DZIAŁÓW OBSŁUGI KLIENTA

  • SPRZEDAWCY DETALICZNI

  • PRACOWNICY INFOLINII

Tematy szkolenia

1. Jakość i standardy w obsłudze klienta.

Na samym początku warsztatów, uczestnicy dowiedzą się jak dzięki profesjonalnemu podejściu do klienta można zyskać istotną przewagę konkurencyjną oraz mieć istotny wpływ na kształtowanie wizerunku firmy. Wyjaśnimy oraz podamy przykłady organizacji, które szczególnie dbają o ten obszar.

2. Praca z trudnym klientem – dlaczego warto o dobre relacje z klientem dużo wcześniej niż dopiero w sytuacji kryzysowej?

Umiejętność zdobywania sympatii i budowania relacji jest niezbędna w obsłudze klienta na odpowiednim poziomie – warto zadbać o tę umiejętność od samego początku kontaktu z Klientem. Na szkoleniu uczestnicy dowiedzą się jak niwelować najczęstsze błędy podczas obsługi i jak zapobiegać trudnym sytuacją zanim te się jeszcze w ogóle pojawią. Omówimy zasady jakie warto wdrożyć, aby ograniczyć liczbę „trudnych klientów” w przyszłości.

3. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem.

Podczas tej części zajęć, omówimy kształtowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem, który jest agresywny, zachowuje się w sposób niekulturalny i np. grozi konsekwencjami. Uczestnicy dowiedzą się jak zwiększyć pewność siebie w takich sytuacjach i jak stawiać granice przy jednoczesnym okazaniu szacunku i zrozumienia klientowi.

4. Trudny klient czy trudna sytuacja?

Podczas tego modułu przeanalizujemy i przypatrzymy się różnym typom zachowań klientów, na podstawie praktycznych case study. Uczestnicy dowiedzą się dlaczego klienci bywają emocjonalni oraz jakimi metodami łagodzić konflikty i za pomocą empatii i dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.

5. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta.

Podczas tej części pokażemy jak radzić sobie ze stresem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi swoimi oraz swoich klientów. Pokażemy jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi. Uczestnicy dowiedzą się jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli. oraz jak wyrażać troskę i empatyczne komunikaty do klienta.

6. Rozwiązywanie sytuacji problemowych i techniki reakcji na zastrzeżenia

Celem ostatniej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań. W tym module prezentujemy techniki reagowania takie jak: asertywne jiu-jitsu; technika 4 kroków-model stawiania granic; zamglenie; asertywna odmowa; technika zrozumienia; technika przeramowania; zdarta płyta; które stanowią praktyczne narzędzia do wdrożenia w procesie obsługi trudnego klienta.

Obsługa Trudnego Klienta
5 (100%) 2 votes

Czytaj więcej

Korzyści

Po szkoleniu nabędziesz poczucie kontroli oraz będą działać z większą pewnością siebie

Zdobędziesz kompetencje radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem, podczas bezpośredniej obsługi klienta, jak i przez telefon

Nabędzie niezbędnych umiejętności do sprawniejszego wykonywania zadań i podnoszenia satysfakcji obsługiwanych klientów.

Na szkolenie zaprasza

Katarzyna Ujek

trener mentalny

 (…) Szkolenie Trudny Klient – dla kadry handlowej – zostało przeprowadzone profesjonalnie i przyczyniło się do poszerzenia oraz usystematyzowania wiedzy uczestników. Należy podkreślić, że szkolenie miało charakter zajęć warsztatowych prowadzonych przez doświadczonego trenera z Firmy Witalni, posiadającego umiejętności dydaktyczne i szerokie kwalifikacje w zakresie wykorzystania aktywnych form doskonalenia umiejętności i podnoszenia kompetencji. Wysoko oceniamy poziom i skuteczność szkolenia i z cała rzetelnością możemy polecić usługi Firmy Witalni.
Grzegorz Ślimak
TATRA STYLE
Firma Witalni przeprowadziła dwudniowe szkolenie wprowadzające i repetytoryjne dla współpracowników Działu Sprzedaży Bezpośredniej Grupy RMF pt. „Mistrz Sprzedaży”. Jesteśmy bardzo usatysfakcjonowani poziomem merytorycznym jak i technicznym szkolenia. (…). Po pierwszym doświadczeniu szkoleniowym podjęliśmy decyzję o kontynuacji współpracy.
Piotr Szymczak
Menedżer ds. Zarządzania Relacjami Biznesowymi
Grupa RMF FM

Zobacz pozostałe
opinie w naszych
Referencjach

„JAK POSTĘPOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM?”

Przeczytaj nasz artykuł na temat trudnego klienta.

Wartość
inwestycji

Szkolenie dostępne już od 621,00 zł netto

Zapisz na szkolenie min. 2 os i zyskaj rabat w wysokości 10%!

*rabat zostanie naliczony przy wyborze min. 2 osób w formularzu zapisu.

690 PLN
Zapisz się online Wydrkuj formularz

Korzyści

Komplet profesjonalnych materiałów i opracowań szkoleniowych

Imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Produkt szkoleniowy wysokiej jakości co potwierdzają opinie naszych Klientów

Dwudaniowy obiad oraz serwis kawowy wraz z poczęstunkiem

2 dni szkoleniowe, które składają się z 15h aktywnego treningu umiejętności sprzedażowych oraz wykładu

Obiekty o wysokim standardzie w pełni przystosowane do potrzeb uczestników

Komfortowe warunki szkoleniowe dzięki małym grupom uczestników

Najbliższe terminy

16–16 .05.18
Warszawa Katarzyna Ujek
24–24 .05.18
Kraków Katarzyna Ujek
12–12 .06.18
Wrocław Katarzyna Ujek

Warszawa

najbliższe szkolenie:

16–16 .05.2018
Hotel DeSilva, ul. Puławska 42, 05-500 Piaseczno k/Warszawy Sprawdź w Google Maps

Kraków

najbliższe szkolenie:

24–24 .05.2018
(dokładny adres już wkrótce) Sprawdź w Google Maps

Wrocław

najbliższe szkolenie:

12–12 .06.2018
(dokładny adres już wkrótce) Sprawdź w Google Maps

Jesteś zainteresowany innym terminem?

Zostaw kontakt, a powiadomimy Cię o nowych terminach

Znasz kogoś kto mógłby dowiedzieć się nowych rzeczy na szkoleniu?

Podziel się:

Uzyskaj na to szkolenie dofinansowanie w wysokości nawet do 80%.

Dowiedz się, jak uzyskać dofinansowanie na to szkolenie ze środków UE

PRZEJDŹ DO STRONY Z INFORMATOREM