Telefoniczna obsługa klienta czyli jak obsługiwać klientów w sposób asertywny i z poczuciem troski?

Wybierz termin szkolenia:

Telefoniczna obsługa klienta to szkolenie, które jest skierowane do działu bok oraz każdej osoby mającej kontakt telefoniczny z klientem. (sekretariat, back office, działy serwisowe).

Rozproszenie uwagi podczas rozmowy; tracenie wątku; wybiórcze słuchanie klienta; przekazywanie klienta na linii od jednej do drugiej; brak szacunku do opinii i odmiennego zdania klienta; ciągłe zbywanie i traktowanie klienta jakby był dla organizacji mało istotny; brak zaangażowania i pomysłu na rozwiązanie problemu rozmówcy. Jeśli dodamy do tego np. uruchamianie „muzyki” w trakcie oczekiwania na rozmowę, której akurat klient nie lubi, mamy zestaw bodźców, który daje nam 100% szanse na to, że klient już więcej na pewno do naszej firmy nie zadzwoni… Gorszy dzień w pracy; zły nastrój klienta, który potrafi zarażać; bardzo trudna rozmowa na początku dnia pracy, to mogą być jedynie dla nas fragmentaryczne usprawiedliwienia. Tak naprawdę, takie sytuacje nigdy nie powinny mieć miejsca.

Telefoniczna obsługa klienta, to szkolenie które pomoże Państwu i Państwa pracownikom w sposób profesjonalny reprezentować firmę i dbać o jej wizerunek; radzić sobie w mniej lub bardziej stresujących sytuacjach; korzystać z technik słuchania i technik zadawania pytań; być bardziej empatycznym i „ludzkim”. Szkolenie telefoniczna obsługa klienta, dodatkowo uświadomi jak w dzisiejszych czasach jest ważna wewnętrzna etykieta telefoniczna; jak łatwo popełnić błąd i eskalować swoim zachowaniem problem klienta; jak ważne jest by w dzisiejszych czasach zapewniać telefoniczną obsługę klienta na jak najwyższym poziomie.

Jeżeli szukasz szkolenia dla pracowników BOK Twojej firmy...

…ponieważ w Twojej firmie zdarzają się sytuacje w których Klient kontaktuje się w celu złożenia reklamacji…

…ponieważ zdarzają się sytuacje, w których Twoi pracownicy nie wiedzą co robić i przełączają Klienta między jedną a drugą osobą…

 

…ponieważ nie masz wypracowanych strategii obsługi na sytuacje w których Klient dzwoni z nietypowym problemem…

 

…ponieważ zdarza się że pracownicy potrafią umyślnie lub nieumyślnie okłamać klienta lub obiecać coś niemożliwego…

 

…ponieważ zdajesz sobie sprawę, że nawet wieloletnia relacja z klientem może zakończyć się ciągu paru chwil, przez nierzetelną i nieprofesjonalną obsługę BOK

 

… zależy Ci, aby Twój dział BOK był troskliwy na uwagi, pytania i jakiekolwiek obawy Klienta…

Zapraszamy na szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta!

Szkolenie Prowadzi:

Leszek Sergiel

TRENER BIZNESU, TRENER MOTYWACYJNY, ZAŁOŻYCIEL I WŁAŚCICIEL FIRMY WITALNI.

Leszek Sergiel

TRENER BIZNESU, TRENER MOTYWACYJNY, ZAŁOŻYCIEL I WŁAŚCICIEL FIRMY WITALNI.

Tematy szkolenia z zakresu telefonicznej obsługi klienta

1. Uprzejme i profesjonalne przyjmowanie rozmów przychodzących.

Jak być odbieranym przez rozmówcę jako osobę uprzejmą i zaangażowaną w rozmowę? Na początku szkolenia zastanowimy się czym jest uprzejmość oraz jak wypracować takie nawyki, które zmienią sposób w jaki rozmawiamy i szczególnie będą wspierały nas w przychodzących rozmowach telefonicznych. Przykładowo, rozpoczynanie rozmowy pytaniem „W czym mogę pomóc?”, nie zawsze będzie dobrym pomysłem, chyba że liczymy się z tym, że ktoś może odpowiedzieć „to niech mi Pan/Pani spłaci kredyt”… Pamiętaj! Kreatywność Klientów nie zna granic, a my nie wiem z jaką intencją dzwoni osoba, której telefon odbieramy! W tym module omówimy umiejętności prezentacji głosu, a także ogólną rolę komunikacji w telefonicznej obsłudze klienta. Bez zbędnej teorii, ale z konkretnymi przykładami!

2. Podstawy pracy z telefonem i odbieraniem połączeń przychodzących.

W module omówimy najważniejsze podstawy pracy z telefonem, począwszy od właściwiej identyfikacji siebie i firmy; po przez aktywne słuchanie; zadawanie pytań które zachęcają do szerszej wypowiedzi ze strony klienta; używania odpowiedniego tonu głosu; prowadzenia notatek z rozmowy; prowadzenia rozmowy z „uśmiechem”; właściwiej pozycji przy biurku. Podczas szkolenia, poruszymy także techniki związane z odpowiednim przekazaniem rozmowy z klientem innej osobie oraz odpowiednim „zawieszeniu” rozmowy.

3. Etykieta przez telefon, czyli dobre praktyki w telefonicznej obsłudze klienta.

Prosta etykieta w rozmowach telefonicznych, w postaci wewnętrznego zbioru zasad dla pracowników, może szczególnie wpłynąć na pozytywne doświadczenia klienta z przeprowadzonej rozmowy. W trakcie tego modułu szkolenia, wypracujemy własną listę, dzięki której już na samym początku wyeliminujemy znaczną cześć negatywnych sytuacji, które możemy nieświadomie sami generować.

4. Reklamacje klientów, czyli jak sprawnie obsługiwać reklamacje i radzić sobie w trudnych sytuacjach?

Podczas tej części szkolenia z telefonicznej obsługi klienta, pokażemy jak efektywnie obsługiwać reklamacje klientów oraz jak asertywnie reagować na zastrzeżenia, krzyk czy złość ze strony klienta. Uświadomimy uczestników, że reklamację należy zawsze traktować poważnie i źle przeprowadzony proces może skończyć się poważnymi stratami wizerunkowymi. W dobie social media, klienci potrafią publikować w sieci całą korespondencję e-mail oraz zapisy rozmów telefonicznych, w szczególności jeśli ich problem był rozwiązywany bardzo długo lub nie został rozwiązany w ogóle. Dodatkowo, pokażemy że właściwa obsługa reklamacji, może przynieść cenną informację zwrotną i pomóc firmie w procesie udoskonalania produktów i usług.

5. Niestandardowe sytuacje, sprzeczne zalecenia i bardzo intensywny dzień w pracy, czyli zarządzanie priorytetami.

Co w sytuacji, gdy Klient dzwoni z problemem, który nigdy wcześniej się nie pojawiał? Kto ma podjęć decyzję w trudnej sytuacji? A co jeśli dzwoni „nie nasz klient?” tylko kolegi którego obecnie nie ma? Moduł, w trakcie którego omówimy najlepsze strategie na wyjście z takich sytuacji oraz poruszymy kwestię pojawiających się wymówek wśród pracowników BOK. Uczestnicy zrozumieją, że powinni brać pełną odpowiedzialność za każdą przeprowadzoną rozmowę. Dodatkowo poruszymy kwestie kreatywności, która powinna towarzyszyć podczas reagowania na niestandardowe sytuacje. Dodatkowo, zastanowimy się co zrobić, jeśli mamy kolejkę klientów i wiele zadań do wykonania.

6. Empatia w telefonicznej obsłudze klienta.

Szczególnie ważna i często bagatelizowana. Jeśli, zależy nam na profesjonalnej obsłudze i na tym aby Klient docenił naszą troskę i chęci niesienia pomocy, to dobrze, gdybyśmy mieli sami podobne doświadczenia. Zwykle, jednak jesteśmy po „drugiej stronie problemu” i jedynym rozwiązaniem jest szczera empatia i postawienie się w sytuacji w której jest klient.

Telefoniczna obsługa klienta
5 (100%) 5 votes

Poznaj wszystkie tematy

Po ukończeniu szkolenia z telefonicznej obsługi klienta, uczestnik:

Posługuje się sprawnie swoim głosem (ton i barwa głosu, dostosowywanie tempa do rozmówcy) oraz zna podstawy telefonicznej obsługi klienta (identyfikuje siebie, firmę, klienta).
Potrafi zadawać pytania i zna socjotechniczne scenariusze otwierania klientów i angażowania w dzielenie się informacjami.
Docenia wartość wysokiej jakości obsługi klienta z punktu widzenia całej organizacji oraz bierze odpowiedzialność za swoje rozmowy.
Radzi sobie z klientami, którzy są konfliktowi i roszczeniowi, potrafi reagować w sposób uprzejmy, empatyczny i z troską o klienta.
Przekazuje klientowi jakiekolwiek informacje w sposób jasny i zrozumiały, potrafi również przekazać w odpowiedni sposób negatywną dla klienta wiadomość.
Profesjonalnie i sprawnie obsługuje reklamacje klientów i jest świadomy konsekwencji związanych z brakiem odpowiedniego zaangażowania z jego strony.

Co otrzymasz wybierając szkolenie z telefonicznej obsługi klienta?

CO OTRZYMASZ W TRAKCIE SZKOLENIA z zakresu telefonicznej obsługi?

  • Możliwość wchodzenia w interakcję z trenerem prowadzącym i swobodnego zadawania pytań!
  • Komplet opracowanych materiałów szkoleniowych
  • Program szkoleniowy opracowany zgodnie ze Standardem Usług Szkoleniowych 2.0 (SUS 2.0)
  • Dwudaniowy posiłek z deserem oraz napojami oraz nieograniczony poczęstunek i serwis kawowy.

CO OTRZYMASZ PO SZKOLENIU?

  • Imienny Certyfikat potwiedzający udział w szkoleniu, który wręczy Ci Trener prowadzący zajęcia
  • Bezpłatne wsparcie doradcze trenera do 6 miesięcy po szkoleniu
  • Po ukończonym szkoleniu trener prześle drogą mailową m.in. bibliografie i dodatkowe edukacyjne
  • Specjalne okazje promocyjne – dostępne jedynie dla Klientów Witalnych

  • Szkolenie wpisane do Bazy Usług Rozwojowych z możliwością dofinansowania

  • Szkolenie zgodne ze Standardem Usług Szkoleniowych 2.0 (SUS 2.0)

  • Trener prowadzący z potwierdzonymi kompetencjami

Wartość inwestycji

790 PLN
netto

Dodatkowy rabat 15%
przy zapisaniu 2 lub więcej osób

Wszystkie korzyści wynikające
z uczestnictwa w szkoleniu

Możliwość zmiany terminu
lub zapisania innej osoby
w dowolnym momencie

Sprawdź nasze referencje pisemne!

Firma Witalni przeprowadziła dwudniowe szkolenie wprowadzające i repetytoryjne dla współpracowników Działu Sprzedaży Bezpośredniej Grupy RMF pt. „Mistrz Sprzedaży”. Jesteśmy bardzo usatysfakcjonowani poziomem merytorycznym jak i technicznym szkolenia. (…). Po pierwszym doświadczeniu szkoleniowym podjęliśmy decyzję o kontynuacji współpracy…

Piotr Szymczak
Menedżer ds. Zarządzania Relacjami Biznesowymi
Grupa RMF FM

Sprawdź terminy szkolenia telefoniczna obsługa klienta:

Najbliższa edycja kursu już w dniach 04–04.02.2019, Warszawa

Wybierz najlepszy termin dla Ciebie lub napisz do nas własną propozycję daty i miejsca

Skorzystaj z formularza

04–04 .02.19

Warszawa

Leszek Sergiel

Zapisuje się

10–10 .04.19

Warszawa

Leszek Sergiel

Zapisuje się

14–14 .06.19

Wrocław

Leszek Sergiel

Zapisuje się

08–08 .10.19

Wrocław

Leszek Sergiel

Zapisuje się

Naciśnij pinezkę,
żeby poznać szczegóły lokalizacji

Warszawa

najbliższe szkolenie:

04–04 .02.2019
(dokładny adres już wkrótce) Sprawdź w Google Maps

Warszawa

najbliższe szkolenie:

10–10 .04.2019
(dokładny adres już wkrótce) Sprawdź w Google Maps

Wrocław

najbliższe szkolenie:

14–14 .06.2019
Sala konferencyjna Witalni, ul. A. Ostrowskiego 7 lok. 403 Sprawdź w Google Maps

Wrocław

najbliższe szkolenie:

08–08 .10.2019
Sala konferencyjna Witalni, ul. A. Ostrowskiego 7 lok. 403 Sprawdź w Google Maps

Zobacz zdjęcia szkoleń, prowadzonych przez Leszka Sergiel:

Dodatkowe materiały

UZYSKAJ NA TO SZKOLENIE DOFINANSOWANIE W WYSOKOŚCI NAWET DO 80%. Dowiedz się, jak uzyskać dofinansowanie na to szkolenie ze środków UE.

Dofinansowanie szkoleń

JAK POSTĘPOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM? Trudne sytuacje – jak sobie z nimi radzić? – Przeczytaj nasz artykuł 🙂

Przeczytaj artykuł

Zobacz jak wyglądają organizowane przez nas szkolenia, odwiedź galerię wszystkich zdjęć z wybranych edycji szkoleń.

Galeria zdjęć ze szkoleń

CHCIAŁBYŚ ZORGANIZOWAĆ SZKOLENIE O TEJ LUB INNEJ TEMATYCE?
WYPEŁNIJ FORMULARZ ORGANIZACJI SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO.