Telefoniczna obsługa klienta
Cena szkolenia
cena zawiera VAT
Cena szkolenia
Cena szkolenia
O szkoleniu "Telefoniczna obsługa klienta"
Szkolenie "Telefoniczna obsługa klienta – jak profesjonalnie sprzedawać i budować relacje z klientami podczas rozmów telefonicznych" zostało stworzone, aby pomóc Państwu i Państwa pracownikom w profesjonalnym reprezentowaniu firmy oraz dbaniu o jej wizerunek. Szkolenie nauczy, jak radzić sobie w stresujących sytuacjach, korzystać z technik słuchania i zadawania pytań, a także być bardziej empatycznym i "ludzkim" w kontakcie z klientami. Uczestnicy dowiedzą się, jak unikać typowych błędów i zapewniać obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Program
Nasze szkolenia przebiegają według wypracowanego programu, modyfikowanego w zależności od potrzeb uczestników.
Uprzejme i profesjonalne przyjmowanie rozmów przychodzących
Jak być odbieranym przez rozmówcę jako osoba uprzejma i zaangażowana w rozmowę? Na początku szkolenia pokazujemy i ćwiczymy, jak wypracować dobre nawyki, które zmienią sposób, w jaki rozmawiamy. To nawyki, które szczególnie wspierają nas w przychodzących rozmowach telefonicznych. Przykładowo, rozpoczynanie rozmowy pytaniem „W czym mogę pomóc?” nie zawsze będzie dobrym pomysłem. Omówimy umiejętności prezentacji głosu oraz ogólną rolę komunikacji w telefonicznej obsłudze klienta. Bez zbędnej teorii, ale z konkretnymi przykładami!
Podstawy pracy z telefonem i odbieraniem połączeń przychodzących
W module omówimy najważniejsze podstawy pracy z telefonem, począwszy od właściwej identyfikacji siebie i firmy, poprzez aktywne słuchanie, zadawanie pytań zachęcających do szerszej wypowiedzi ze strony klienta, używanie odpowiedniego tonu głosu, prowadzenie notatek z rozmowy, prowadzenie rozmowy z „uśmiechem” i właściwą pozycję przy biurku. Poruszymy także techniki związane z odpowiednim przekazaniem rozmowy z klientem innej osobie oraz odpowiednim „zawieszeniem” rozmowy.
Etykieta przez telefon, czyli dobre praktyki w telefonicznej obsłudze klienta
Prosta etykieta w rozmowach telefonicznych w postaci wewnętrznego zbioru zasad dla pracowników może szczególnie wpłynąć na pozytywne doświadczenia klienta z przeprowadzonej rozmowy. W trakcie tego modułu szkolenia wypracujemy własną listę zasad, dzięki której już na samym początku wyeliminujemy znaczną część negatywnych sytuacji, które możemy nieświadomie sami generować.
Reklamacje klientów, czyli jak sprawnie obsługiwać reklamacje i radzić sobie w trudnych sytuacjach?
Podczas tej części szkolenia z telefonicznej obsługi klienta pokażemy, jak efektywnie obsługiwać reklamacje klientów oraz jak asertywnie reagować na zastrzeżenia, krzyk czy złość ze strony klienta. Uświadomimy uczestników, że reklamację należy zawsze traktować poważnie, ponieważ źle przeprowadzony proces może skończyć się poważnymi stratami wizerunkowymi i finansowymi. W dobie social media klienci potrafią publikować całą korespondencję e-mail oraz zapisy rozmów telefonicznych, szczególnie jeśli ich problem był rozwiązywany bardzo długo lub nie został rozwiązany w ogóle. Pokażemy również, że właściwa obsługa reklamacji może przynieść cenną informację zwrotną i pomóc firmie w procesie udoskonalania produktów i usług.
Niestandardowe sytuacje, sprzeczne zalecenia i bardzo intensywny dzień w pracy, czyli zarządzanie priorytetami
Co zrobić, gdy klient dzwoni z problemem, który nigdy wcześniej się nie pojawiał? Kto ma podjąć decyzję w trudnej sytuacji? A co jeśli dzwoni „nie nasz klient”, tylko kolegi, którego obecnie nie ma? W tym module omówimy najlepsze strategie na wyjście z takich sytuacji oraz poruszymy kwestię pojawiających się wymówek wśród pracowników BOK. Uczestnicy zrozumieją, że powinni brać pełną odpowiedzialność za każdą przeprowadzoną rozmowę. Poruszymy również kwestie odpowiedzialności, która powinna towarzyszyć podczas reagowania na niestandardowe sytuacje, oraz zastanowimy się, co zrobić, jeśli mamy kolejkę klientów i wiele zadań do wykonania.
Empatia w telefonicznej obsłudze klienta
Empatia jest szczególnie ważna i często bagatelizowana w obsłudze klienta. Jeśli zależy nam na profesjonalnej obsłudze i na tym, aby klient docenił zaangażowanie i chęci niesienia pomocy, musimy mieć sami podobne doświadczenia. Zwykle jesteśmy jednak po „drugiej stronie problemu”, więc jedynym rozwiązaniem jest empatia i postawienie się w sytuacji klienta. W tym module nauczysz się, jak skutecznie wykorzystywać empatię w rozmowach telefonicznych, aby lepiej zrozumieć i odpowiadać na potrzeby klientów, co przekłada się na ich zadowolenie i lojalność.
Dla kogo jest te szkolenie?
Sprzedawcy telefoniczni
Konsultanci call center
Pracownicy działu obsługi klienta
Menedżerowie ds. obsługi klienta
Czego Cię nauczymy?
- Uczestnicy nauczą się, jak uprzejmie i profesjonalnie przyjmować rozmowy przychodzące, wypracowując nawyki wspierające efektywną komunikację telefoniczną.
- Poznają podstawy pracy z telefonem, w tym identyfikację siebie i firmy, aktywne słuchanie, zadawanie pytań, używanie odpowiedniego tonu głosu oraz prowadzenie notatek z rozmowy.
- Zrozumieją znaczenie etykiety telefonicznej i wypracują wewnętrzny zbiór zasad, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klienta podczas rozmowy.
- Opanują techniki efektywnego obsługiwania reklamacji klientów, reagowania na zastrzeżenia i trudne sytuacje, co pozwoli uniknąć strat wizerunkowych i finansowych.
- Nauczą się zarządzania priorytetami w niestandardowych sytuacjach, zrozumieją odpowiedzialność za każdą rozmowę i zdobędą umiejętności radzenia sobie z kolejkami klientów i wieloma zadaniami.
- Poznają znaczenie empatii w obsłudze klienta i nauczą się skutecznie wykorzystywać ją w rozmowach telefonicznych, aby lepiej zrozumieć i odpowiadać na potrzeby klientów.
O trenerze
Imię i nazwisko szkoleniowca
Opis
Opinie naszych klientów
FAQ
Masz inne pytanie?
Skontaktuj się z nami!
690 305 858
biuro@witalni.pl
W pierwszym kroku zachęcamy do kontaktu telefonicznego lub mailowego – poprzez wypełnienie odpowiedniego formularza. Następnie nasz specjalista przy współpracy z odpowiednim Trenerem, przygotuje dla Państwa indywidualną ofertę, która uwzględni zagadnienia / tematykę / cele na których Państwu najbardziej zależy.
Każde szkolenie w naszej ofercie, to kompletny produkt edukacyjny, który oprócz ramowego opisu na stronie internetowej i w materiałach pdf dotyczących szkolenia, ma zaplecze w postaci:
a) Trenera– osoby lub osób które przygotowały kompletny program (zdarza się że to samo szkolenie prowadzi dwóch Trenerów – informacja o tym, kto prowadzi dany termin zawsze znajduje się w naszym „Terminarzu”). Osoba prowadząca zajęcia to zazwyczaj również autor całego szkolenia – począwszy od opisu na stronie, materiałów dla uczestników, prezentacji, materiałów dodatkowych, czasami również ćwiczeń i warsztatów realizowanych podczas zajęć. Dzięki temu, mają Państwo gwarancję że Trener dokładnie wie, jakie szkolenie ma osiągać cele, jak je przeprowadzić i na co zwracać szczególną uwagę.
b) Prezentacji multimedialnej – każde szkolenie, które realizujemy w formie otwartej, ma swoją indywidualna prezentacje, która powstała we współpracy osób prowadzących z naszym specjalistą w zakresie grafiki i multimediów. Nie jest to typowy pokaz slajdów. Jest to nowoczesne narzędzie, które przede wszystkim pozwala łatwiej zapamiętać najciekawsze informacje ze szkolenia, ma bardzo estetyczną formę i jest integralną częścią szkolenia. Elementy graficzne w postaci kolorów, symboliki, czy odpowiednich czcionek, sprawią że nawet przez chwilę nie zapomną Państwo w jakim szkoleniu Państwo uczestniczą!
c) Materiałów szkoleniowych – Podczas szkolenia uczestnikom otrzymuje zawsze pełen komplet materiałów szkoleniowych, które zawierają treści merytoryczne szkolenia, zeszyt ćwiczeń, arkusze do prowadzenia własnych notatek. Oczywiście, podczas szkolenia zapewniamy wszelkie materiały piśmiennicze – nie muszą Państwo niczego brać ze sobą.
Zwykle tak, ale to zależy – od tematyki, celów, rodzaju szkolenia. W takiej sytuacji prosimy o kontakt mailowy lub telefoniczny.
Istnieje możliwość pozyskania środków unijnych na nasze szkolenia. Wysokość wsparcia może pokryć nawet 80% wartości szkoleń. Więcej szczegółów można uzyskać kontaktując się z Nami.
W przypadku szkoleń 2-dniowych, zwykle harmonogram będzie podobny. Ok. godz. 9:30 rozpoczęcie szkolenia, następnie koło godz. 13/14 przerwa obiadowa, oraz koło godz. 17:00/17:30 zakończenie zajęć. Przerwy kawowe w tracie szkolenia są ustalane wraz z grupą podczas zajęć.
Nigdy nie obciążamy Klientów jakimikolwiek kosztami, jeśli poinformują nas o rezygnacji do 7 dni przed datą szkolenia. W innym przypadku (poniżej 7 dni przed datą) możemy dokonać zwrotu 80% wpłaconej kwoty – lub: zupełnie bezkosztowo przepisać uczestnika na inny termin. Dodatkową opcją, jest zawsze możliwość skierowanie innej osoby na ten dany termin.
Zapisz się do newslettera i otrzymaj 10% zniżki na pierwsze szkolenie!
Otrzymuj informacje o darmowych webinarach, najnowszych odcinkach podcastu oraz o najnowszych publikacjach.
Dziękujemy za zapis do Newsletter’a Witalnych!