Monter, jako ważny czynnik sukcesu!

W ostatnich miesiącach w branży stolarki wyraźnie da się zauważyć dynamiczny wzrost popytu i podaży na różnorodne szkolenia skierowane i dedykowane Ekipom Monterskim.  Nasuwa się pytanie czy to wynik nowej mody w inwestowaniu w ludzi, czy wynik intensywnych kampanii reklamowych firm szkoleniowych, czy też jest to wynik przemyślanej strategii konkurowania przez producentów i firmy dealerskie?

Z założenia, rzadko, który przedsiębiorca inwestuje pieniądze bez szczegółowej analizy sytuacji, zwłaszcza w tak „ulotne” i trudne do odzyskania obszary, jak wiedza i umiejętności, które z firmy „odchodzą” wraz z odejściem wyszkolonego pracownika. Przyjąć należy, zatem, że szkolenia Monterów, to wynik ściśle określonej strategii.

Na ogół tak jest. Monter, jego fachowość merytoryczna, jego umiejętności związane z zastosowaniem określonej technologii montażu, jego umiejętności budowania relacji, to istotny obszar budowy przewagi konkurencyjnej.

Okiem Producenta…

Firma produkcyjna niewątpliwie odpowiada za budowanie swojej przewagi na rynku m.in., jakością stolarki, jej cechami użytkowymi, spełnianiem wymogów, co raz to bardziej restrykcyjnych norm technicznych, nowoczesnym designem i szeregiem innych aspektów związanych z produktem. Naturalnie, producenci dodatkowo dbają o wypromowanie swoich wyrobów w grupach docelowych, czyli uświadamiają rynek o swoim istnieniu i o swoich wyrobach. Wielu z nich organizuje szereg kampanii reklamowych, promocyjnych skierowanych bezpośrednio do bezpośrednich użytkowników.

Wszystko, by firmom dealerskim „łatwiej się sprzedawało”. Wielu producentów organizuje konkursy dla klientów, losowania nagród i prześciga się w innych pomysłach na szybsze, skuteczniejsze i tańsze dotarcie do większej niż konkurencja, ilości klientów – w końcu chodzi o sukces. Aby zwiększyć szansę na sukces, Producenci wysyłają do Dealerów swoich Przedstawicieli Handlowych, których zadaniem jest zbudować relacje, czuwać nad Partnerem i nad tym, aby nie odszedł on do konkurencji. Przedstawiciele Handlowi jeżdżą, prezentują korzyści dla Dealera, szkolą kadrę handlową tych ostatnich, aby łatwiej radziła sobie z zastrzeżeniami klientów i więcej sprzedawała.

Kolejnym sprawdzonym działaniem, to, co raz to szersza „wystawka” u Dealera, który na ogół chce współfinansowania jej przez Producenta. Duży wysiłek producentów, to restrykcyjne „trzymanie się” deklarowanego Partnerom terminu dostaw, co pochłania koleje środki. Wszystko po to, aby klient był zadowolony. Klient, czyli kto? Dealer czy Użytkownik – Inwestor.

Odpowiedź brzmi: Pewnie i jeden i drugi. Tutaj nasuwa się pytanie, – Kiedy WSPÓLNY dla Producenta i Dealera klient, jest naprawdę zadowolony?  Niewątpliwie, gdy kupi wysoką, jakość za „rozsądne” (czyt. małe) pieniądze, co oznacza presję Dealerów na Producenta w sferze ceny. Podsumowując Producenci dokonują ogromnego wysiłku, aby mieć szansę na sprzedaż i pozycję na rynku.

To oczywiste, ktoś pomyśli. Nic nowego nie zostało opisane. Ale, czy coś można więcej zrobić?

Sądzę, że tak i przykłady podpowiada już sama branża. Pomysłem jest zwiększona dbałość o proces montażu. Z jednej strony chodzi o jakość technologiczną powiązaną z formalnymi wymaganiami sztuki i norm budowlanych. Drugim obszarem jest dbałość o jakość monterów w ujęciu interpersonalnym i handlowym.  Pomimo, że montaż to na ogół kwestia Dealera, to wyżej opisany wysiłek Producenta, powinien nakazywać mu wręcz „przejmować się” tym, co Dealer robi z dostarczonym oknem. To, jak montuje okna, jak buduję relacje, to również odpowiedzialność producenta – oczywiście jeżeli chce mieć wpływ na swoją opinię wśród użytkowników i inwestorów.

Wielu producentów już to wie i zaczyna w sposób realny wpływać na proces montażu proponując Dealerom sprawdzone rozwiązania technologiczne
i szkolenia Monterów obszarze psychologii biznesu. Po okresie szkoleń dla Handlowców, (który nigdy się nie skończy lub przynajmniej nie powinien), obecnie Producenci rozumieją, że przyszedł czas na rozwój Monterów, bo to się opłaci.

Okiem Dealera

Montaż niewątpliwie jest jedną z istotnych (właściwie koniecznych) procedur w sprzedaży użytkownikom, ale wg niektórych Dealerów nie liczy się najbardziej. Klienci na ogół się na tym (na montażu) nie znają i nie są skłonni inwestować trochę więcej. Rzeczywiście Dealer swój sukces postrzega w większej na tle swojej konkurencji sprzedaży. Aby to było możliwe na „tak trudnym” rynku musi mieć najlepsze (czyt. najniższe ceny). To warunek konieczny, bo klienci „patrzą tylko na cenę”. Dodatkowo „klientów jest, co raz mniej”. Klienci „nie mają pieniędzy” i zawsze chcą taniej. Nawet jak kupią dobre i drogie okna, to nie chcą dobrego montażu, bo tego „nie widać”. Po co zatem „przejmować” się montażem? Monterów dobrych nie ma na rynku, bo to ciężka praca i nie ma sensu szkolić Monterów, bo i tak uciekną zimą do tych, co dadzą dwieście złotych więcej. Skoro montażu nie widać
a Monterzy nie zasługują na rozwój, to, po co wydawać na lepszy montaż? Wydaje się być to zbyteczne. Czy aby na pewno?  Chyba, że …. Zapłaci za wszystko producent.

Wciąż w mojej ocenie zbyt mało przykłada się wagi do procesu montażu. Oczywiście z mojej perspektywy (nie jestem „budowlańcem”) mam na myśli to ile tracą Dealerzy (tym samym producenci) pieniędzy nie wykorzystując procesu montażu do zdobycia przewagi konkurencyjnej zarówno w ujęciu perspektywicznym, jak i w bieżących przychodach.

Okiem Doradcy

Z rozmów prowadzonych z osobami z branży stolarki oraz z doświadczenia ze szkoleń prowadzonych dla pracowników „firm okiennych”, wiem, że jedynie profesjonalny montaż okna od strony technologicznej może zagwarantować użytkownikowi wykorzystanie wszystkich cech płynących z samego okna. W takim ujęciu montaż może mieć i ma wpływ na opinię o oknie, o Dealerze i o Producencie. Inaczej ujmując, montaż ma wpływ na to, czy wysiłki i inwestycje producenta w to wszystko, o czym pisałem wyżej, będą miały sens i na ile pozwolą na pozyskiwanie klientów z polecenia?

Aktualnie dużo się w materii montażu i monterów dzieje. Organizowane są szkolenia techniczne i „miękkie” dla monterów. Aby miały sens należy przede wszystkim uświadomić sobie, jaką faktycznie rolę spełnia sam Monter w tym procesie i jak dużo od niego zależy? Odpowiedź na tak postawione pytanie, pozwoli z kolei na podjęcie decyzji o tym czy budować przewagę konkurencyjną w tym obszarze. Aby uświadomić, czytającym te słowa rolę Monterów, pozwolę sobie zacytować fragment szkolenia, które często prowadzę dla tej grupy pracowników i jednocześnie jest to fragmentem treści specjalnego szkolenia w formie e-learning, które przeznaczone jest do samodzielnej nauki Monterów lub do nauki ich przez ich szefów.

Monter powinien mieć świadomość i pamiętać o tym, że:

  • Jest równie ważnym jak Handlowiec, Projektant, Obsługa Salonu lub inne osoby obsługujące klienta, ogniwem w sprzedaży i w sukcesie firmy. W swojej pracy powinien stosować takie (te) same standardy obsługi.
  • Swoim zachowaniem i pracą kreuje u klienta „ostatnie wrażenie” w procesie zakupu, co ma wpływ na ilość kolejnych klientów „z polecenia” lub ich brak.
  • Klienci / Inwestorzy będą pamiętać głównie etap montażu, bo trwa na ogół najdłużej i „materializuje” ich oczekiwania, marzenia, potrzeby.
  • Montażysta ma ogromny wpływ na sprzedaż dodatkowych elementów, akcesoriów, wyposażenia i tym samym na przychód firmy
  • Klienci mogą potraktować go, jako osobę, na której wymuszą dodatkowe „ustępstwa” na firmie – zwłaszcza, jeżeli Monter dostarczy pretekstu
  • Pracuje w zawodzie, w którym należy podążać za technologiami, permanentnie się uczyć oraz rozwijać swoje umiejętności

Już samo powyższe ujęcie roli Monterów w firmie i w procesie sprzedaży nasuwa podpowiedzi w obszarze budowania przewagi rynkowej.

Na zakończenie prawdziwa historia serwisanta, który brakiem swojego profesjonalizmu zwolnił z pracy swoich kolegów i jest na dobrej drodze do zwolnienia siebie.

Otóż ów serwisant podczas dokonywania przeglądu gwarancyjnego bramy garażowej na pytanie klienta, „czy te bramy się psują i czy ma sens robić przegląd w przyszłym roku?”

W swoje szczerości odpowiedział, że nie ma sensu przegląd, bo jak przez dwa lata się nie popsuła brama, to nie ma się, co popsuć i że generalnie długo pracuje w firmie i nie słyszał jeszcze, żeby były jakiekolwiek reklamacje na te bramy. Jako „wisienkę na torcie” dodam, że ten sam serwisant nie miał pojęcia, że klient ma właśnie złożoną prze jego firmę ofertę na rolety zewnętrzne i na kolejne pytanie „czy mają dużo pracy?” Z podobną szczerością odpowiedział klientowi, że nie, że nie ma klientów. Że szef zwolnił właśnie dwóch monterów…. Co zrobi z taką informacją klient podczas negocjacji cenowych z firmą?

Odpowiedź pozostawiam czytelnikom, ale pytanie czy warto inwestować, w jakość Monterów i proces montażu staje się pytaniem retorycznym.

Monter, jako ważny czynnik sukcesu!
5 (100%) 1 vote