O procesie sprzedaży w branży okiennej, czyli kilka wybranych standardów obsługi

Czasy w sprze­da­ży stolar­ki zrobi­ły się trud­ne. Już nie jest tak łatwo sprze­dać okna, co powo­du­je, że szefo­wie salo­nów okien­nych sięga­ją po różne kreatyw­ne zabie­gi. Prze­cież, jeże­li nawet o wszyst­kim decy­du­je cena (wymów­ka), to prze­cież w grupie firm oferu­ją­cych „najniż­szą cenę” znaj­du­je się ogrom­na ilość firm, czyli konku­ren­tów.

Doświad­cze­ni sprze­daw­cy dosko­na­le wiedzą, że wyłącz­nie cena (niska) nie zała­twia nicze­go, a już na pewno „zwycię­stwa” nad konku­ren­tem. (Po za przy­pad­kiem, gdy firmie zale­ży na zwycię­stwie w zawo­dach:, „komu wcze­śniej zabrak­nie pienię­dzy”).

Rzeczy­wi­ście zadba­nie jedy­nie o podsta­wo­we obsza­ry prze­wa­gi, których lista zamy­ka się do produk­tu, promo­cji, dystry­bu­cji i ceny nie pozwa­la mieć pewno­ści, że odnie­sie się sukces rynko­wy. Rozsze­rze­nie tej listy do ludzi, fizycz­ne­go dowo­du (m.in. wygląd, logo, marka) i proce­su, pewno­ści również nie dostar­czy. Jednak takie rozsze­rze­nie stwa­rza dużo więcej możli­wo­ści niż pierw­sza czwór­ka z wymie­nio­nych sied­miu czyn­ni­ków.

Ludzie, to obszar, który wiąże się w najwyż­szym stop­niu, z jako­ścią obsłu­gi i jako­ścią sprze­da­ży (m.in. utrzy­ma­nie marż, profe­sjo­na­lizm mery­to­rycz­ny) i nie sposób prze­ce­nić roli facho­wych sprze­daw­ców w osią­ga­niu rezul­ta­tów przez firmę. Ludzie to rzeczy­wi­ście „skrzy­nia biegów”, od której zale­ży opty­mal­ne wyko­rzy­sta­nie mocy ukry­tej w super silni­ku, jaki stano­wią m.in., jakość produk­tu, aktu­al­ne promo­cje i spraw­ny montaż. To ludzie reali­zu­ją (lub nie) wyzna­cza­ne stan­dar­dy, nad który­mi warto się od czasu do czasu pochy­lić i zwery­fi­ko­wać ich aktu­al­ność oraz stopień prze­strze­ga­nia. O wielu stan­dar­dach obsłu­gi więk­szość handlow­ców słysza­ło i słyszy podczas szko­leń sprze­da­żo­wych i dobrze, że tak się dzie­je. Nieza­leż­nie jednak od szko­leń, jesz­cze lepiej jest, kiedy każda orga­ni­za­cja, firma, salon sprze­da­ży zwró­ci uwagę na kilka kwestii, które nie koniecz­nie stano­wią „tech­ni­ki sprze­da­ży”. Te ostat­nie niewąt­pli­wie pozwa­la­ją m.in. fina­li­zo­wać sprze­daż z jednej stro­ny, ale często nieste­ty doty­czą jedy­nie umie­jęt­no­ści indy­wi­du­al­nych (osobi­stych). Natu­ral­nym jest, że im lepiej wyszko­lo­ny i im bardziej zmoty­wo­wa­ny handlo­wiec, tym lepiej będzie utrzy­my­wał i wpro­wa­dzał skutecz­ne stan­dar­dy. Zatem, o czym warto (na nowo) pamię­tać? Na pewno o tym, co w myśl zasa­dy, że rzeczy oczy­wi­ste najczę­ściej są zapo­mi­na­ne lub zanie­dby­wa­ne, ucho­dzi uwadze kadry zarzą­dza­ją­cej i sprze­daw­com. Ruty­na, to prze­cież pierw­szy zabój­ca jako­ści.

Punk­tu­al­ność, to jeden z takich oczy­wi­stych, jednak różnie pojmo­wa­nych stan­dar­dów. Inaczej postrze­ga ją klient, inaczej pracow­nik salo­nu. Klient widząc godzi­nę otwar­cia salo­nu, liczy na to, że wraz z jej nadej­ściem będzie obsłu­żo­ny „od ręki”. Nieste­ty nie jest to takie oczy­wi­ste. Jest jesz­cze grupa sprze­daw­ców pracu­ją­cych w salo­nach okien­nych, uważa­ją­cych godzi­nę otwar­cia salo­nu za godzi­nę przyj­ścia do pracy. W związ­ku z tym klient, który przy­cho­dzi równo z godzi­ną otwar­cia „musi” pocze­kać (prze­cze­kać) przez cały okres przy­go­to­wa­nia się obsłu­gi do pracy i „urucha­mia­nia syste­mu”. Pyta­nie czy klient rzeczy­wi­ście musi czekać? Zdarza się również, że to pracow­ni­cy muszą zostać z powo­du (dla) klien­tów trochę dłużej niż godzi­na zamknię­cia salo­nu, ale to cena pracyw zawo­dzie, w którym pensję płaci klient. Godzi­na rozpo­czę­cia jest godzi­ną, której klien­ci prze­strze­ga­ją znacz­nie bardziej niż tej zwią­za­nej z zamy­ka­niem placów­ki, oczy­wi­ście, jeże­li nie jest wcze­śniej­sza niż zade­kla­ro­wa­na na drzwiach do skle­pu.

Czeka­jąc na obsłu­gę, ale nieko­niecz­nie tylko wówczas, bo już podczas wejścia klien­ta do salo­nu, zmorą stają się wyrzu­ty sumie­nia klien­tów. Wyrzu­ty zwią­za­ne z tym, że klient prze­szka­dza swoją obec­no­ścią obsłu­dze, podczas, gdy ta prowa­dzi wyraź­nie prywat­ną rozmo­wę tele­fo­nicz­ną lub taką samą rozmo­wę twarzą w twarz z „odwie­dza­ją­cym” osobę z salo­nu. To samo doty­czy różne­go rodza­ju „scha­dzek” również w gronie pracow­ni­ków salo­nu, którzy „świet­nie się bawią”, gdy klien­tów nie ma i nie prze­sta­ją jak klient się poja­wia. Trud­no zbudo­wać dobre pierw­sze wraże­nie na klien­cie, który „na wejściu” słyszy słowa kiero­wa­ne do słuchaw­ki, które mniej więcej brzmią: No to pa muszę kończyć, bo klient przy­szedł…”. W erze tele­fo­nów komór­ko­wych, prywat­ne rozmo­wy sprze­daw­ców podczas pracy, to rzeczy­wi­ście zacho­wa­nia dość popu­lar­ne, ale akurat powszech­ność zacho­wań nie ozna­cza ich słusz­no­ści w każdym przy­pad­ku – w tym na pewno tak jest. Tele­fon prywat­ny stano­wi dodat­ko­we­go „złodzie­ja” czasu i „zakłó­ca­cza” w pełnie­niu obowiąz­ków, co skut­ku­je pośpie­chem lub nadgo­dzi­na­mi. Oczy­wi­ście nie chodzi o to, aby w godzi­nach pracy nie można był zreali­zo­wać prywat­nych tele­fo­nów w ogóle. Po prostu one muszą być bardzo ważne i spora­dycz­ne. Wielu klien­tów po prostu wycho­dzi z salo­nu, gdy widzi, że właści­wie obsłu­ga nie wie koto jest, dla kogo.

Przy okazji punk­tu­al­no­ści warto dodat­ko­wo pamię­tać, że doty­czy ona również pomia­rów oraz godzin rozpo­czę­cia monta­żu. To, co tutaj jest istot­ne, to stan­dard zwią­za­ny z dwoma zachwia­nia­mi. Pierw­sze zacho­wa­nie, to koniecz­ność infor­mo­wa­nia o ewen­tu­al­nych prze­su­nię­ciach w miarę z dużym wyprze­dze­niem przed plano­wa­ną i nieza­cho­wa­ną godzi­ną. Oczy­wi­ście prze­su­nię­cia w dwie stro­ny. Drugie to umawia­nie np. pomia­ru w krót­szych niż śred­nio jedno­go­dzin­nych wideł­kach. Korzyst­niej jest umawiać się w prze­dzia­le trzy­dzie­stu minut niż całej godzi­ny, gdzie często i tak tech­nik przy­jeż­dża tuż przed upły­wem tej godzi­ny. Godzi­na to ze stro­ny klien­tów zbyt dużo czasu na ocze­ki­wa­nie. To powo­du­je napię­cia i uczu­cie stra­co­ne­go czasu i w konse­kwen­cji złe pierw­sze wraże­nia.

Na pewno na wraże­nia z rela­cji ze sprze­daw­ca­mi salo­nu sprze­da­ży ma wpływ wystrój, muzy­ka, porzą­dek i zapach. Ten ostat­ni niekie­dy jest niedo­strze­ga­ny i zdarza się, że w ramach spoży­wa­nych posił­ków (w części salo­nu dla klien­tów, bo nie zawsze są zaple­cza) są te tzw. „aroma­tycz­ne” (np. pizza). Rola pierw­sze­go wraże­nia jest nie do prze­ce­nie­nia i warto pamię­tać, ze nie mówi­my tutaj wyłącz­nie o osobi­stym wraże­niu sprze­daw­cy, ale o wraże­niu wyni­ka­ją­cym również z wyglą­du, wystro­ju i m.in. zapa­chu. O wystro­ju i wypo­sa­że­niu warto jedy­nie zazna­czyć, że im bardziej nowo­cze­śnie, przej­rzy­ście i schlud­nie tym lepiej. Nie warto również prze­sa­dzić ·z nadmier­nym bogac­twem, bo w pamię­ci wielu klien­tów jest jesz­cze nieprzy­jem­ne wraże­nie zwią­za­ne z dawnym wystro­jem banków, w których klient czuł się zbyt mały lub miał poczu­cie, że za to wszyst­ko (np. marmu­ry i skórza­ne sofy) słono płaci. Inaczej ujmu­jąc, salon, podob­nie jak auto firmo­we przed­sta­wi­cie­li handlo­wych, nie może budzić uczu­cia poli­to­wa­nia z jednej stro­ny i zazdro­ści z drugiej.

growh

Z wraże­niem salo­nu niero­ze­rwal­nie wiąże się również to jak prezen­tu­ją się handlow­cy, a konkret­niej mówiąc jak i na ile bizne­so­wo są ubra­ni. Z uwagi na warto­ści finan­so­we, jakie funk­cjo­nu­ją w bran­ży, rodzaj produk­tu i złożo­ność usłu­gi oraz odpo­wie­dzial­ność zawo­do­wą, jaką powin­ni na siebie przyj­mo­wać sprze­daw­cy stolar­ki, strój sprze­daw­ców nie może być przy­pad­ko­wy. Na ogół funk­cjo­nu­ją w tej mate­rii dwa rozwią­za­nia. Pierw­sze: Strój firmo­wy, który obowią­zu­je wszyst­kich pracow­ni­ków, co daje już szan­sę na to, że został dosto­so­wa­ny i jest profe­sjo­nal­ny. Drugie rozwią­za­nie, to swego rodza­ju dobro­wol­ność pracow­ni­ków, co z kolei przy braku wiedzy zwią­za­nej z kreowa­niem pierw­sze­go wraże­nia stro­jem, może powo­do­wać różne wraże­nia u klien­tów. Isto­tą stro­ju, w jakim czło­wiek pracu­je, jest również to, że w sposób bezpo­śred­ni ubra­nie wpły­wa, na jakość pracy i mental­ne nasta­wie­nie do wyko­ny­wa­nych zadań. Nie może stan­dard ubra­nia w pracy pozo­stać dzie­łem przy­pad­ku zarów­no w pierw­szym, jak i w drugim rozwią­za­niu.

Bez wzglę­du na potwier­dzo­ne certy­fi­ka­ta­mi wiszą­cy­mi w gabi­ne­tach lekar­skich umie­jęt­no­ści i oczy­wi­ście dyplo­mem uczel­ni, trud­no było­by jednak zaufać np. denty­ście ubra­ne­mu w krót­kie spoden­ki lub kombi­ne­zon mecha­ni­ka samo­cho­do­we­go. Podob­nie jest przy sprze­da­ży okien i drzwi. Auto­ry­tet sprze­daw­cy powin­ny budo­wać przede wszyst­kim wiedza i umie­jęt­no­ści mery­to­rycz­ne zwią­za­ne ze stolar­ką, monta­żem oraz najnow­szy­mi tech­no­lo­gia­mi budow­la­ny­mi. Niemniej jednak pierw­sze wraże­nie powo­do­wa­ne m.in. stro­jem, decy­du­je o tym, czy klient będzie chciał lub da szan­sę poka­zać te umie­jęt­no­ści sprze­daw­cy. Profe­sjo­nal­ni sprze­daw­cy wiedzą, że dobre pierw­sze wraże­nie to zdoby­cie zaufa­nia. To fakt. Nie wiedzą jednak, że brak dobre­go pierw­sze­go wraże­nia to nie tylko brak zaufa­nia ze stro­ny klien­tów, ale dodat­ko­wo szereg uprze­dzeń do obsłu­gi i firmy. Inna z kolei wiedza mówi, że nie ma trud­niej­sze­go typu rozmów­cy i klien­ta, jak klient uprze­dzo­ny do sprze­daw­cy lub jego firmy. Zadba­nie, zatem zarów­no o wraże­nie kreowa­ne salo­nem, jak i wraże­nie kreowa­nym przez poszcze­gól­ne osoby daje szan­sę na wyprze­dze­nie konku­ren­cji.

Jednym z najistot­niej­szym elemen­tów aran­ża­cji są oczy­wi­ście okna i drzwi wysta­wo­we, prezen­ta­cyj­ne. Ich ilość, typ, rodzaj to oczy­wi­ście pochod­na stra­te­gii sprze­da­ży i niewąt­pli­wie im więcej można klien­to­wi wizu­ali­zo­wać, dać dotknąć, otwo­rzyć, wypró­bo­wać na wszyst­kie możli­we sposo­by, tym lepiej. I tu poja­wia się ważne kryte­rium zwią­za­ne z tzw. „wystaw­ka­mi”.

Okna i drzwi wysta­wo­we muszą być przede wszyst­kim czystekomplet­ne. Nieste­ty z komplet­no­ścią bywa różnie. Bywa tak, że okno wysta­wo­we to „maga­zyn” części zamien­nych dla bieżą­cych reali­za­cji. Poży­cza się tylko „na chwi­lę” klam­kę, listwę przy­szy­bo­wą lub osłon­ki na okucia. Chwi­la, jak wiado­mo, to względ­na w swojej długo­ści jednost­ka czasu. Wystaw­ki, które wyglą­da­ją na z demo­bi­lu nie ułatwia­ją sprze­da­ży a wręcz odwrot­nie pozba­wia­ją argu­men­tów wyni­ka­ją­cych, z jako­ści produk­tu. Czystość wysta­wek, to stan­dard, który jest utrzy­my­wa­ny, ale mimo wszyst­ko dobrze jest, kiedy kadra pamię­ta o tym, że inte­li­gent­ny czło­wiek się nie nudzi – zawsze jest kurz.

Salon okien­ny, to miej­sce gdzie sprze­daż odby­wa się głów­nie na stoją­co przy oknach wysta­wo­wych. Przy­cho­dzi jednak moment, w którym trze­ba coś zapi­sać, wyli­czyć, zwizu­ali­zo­wać i korzyst­niej jest to zrobić przy stoli­ku. Z punk­tu widze­nia psycho­lo­gii klien­ta, korzyst­niej jest tego typu dzia­ła­nia prze­pro­wa­dzać rzeczy­wi­ście przy stoli­ku, a nie przy „klasycz­nym” biur­ku z klien­tem siedzą­cym po prze­ciw­nej stro­nie. To ostat­nie przy­po­mi­na bardziej rela­cję urzęd­nik – petent niż rela­cję sprze­daw­ca-klient, która powin­na być part­ner­ską. Kupu­jąc okna klient deta­licz­ny – inwe­stor, na ogół planu­je zain­we­sto­wać znaczą­ce kwoty i spodzie­wa się inne­go komfor­tu niż w nega­tyw­nie koja­rzo­nym urzę­dzie, chociaż te ostat­nie zrobi­ły ogrom­ny postęp i prze­sta­ną być nega­tyw­nym przy­kła­dem. Unika­nie stawa­nia lub siada­nia naprze­ciw­ko swoje­go rozmów­cy oraz zajmo­wa­nie tym samym miejsc obok, pozwa­la na zniwe­lo­wa­nie sytu­acji konfron­ta­cyj­nych, które mają prawo poja­wić się zawsze.

Prak­ty­cy wiedzą, że rzad­ko można dopro­wa­dzić do podpi­sa­nia umowy sprze­da­ży i monta­żu stolar­ki bez doko­na­nia pomia­rów i przy­go­to­wa­nia pisem­nej ofer­ty. Jak się okazu­je, to jak wyglą­da ofer­ta i czas, w którym zosta­ła sporzą­dzo­na ma ogrom­ne znacze­nie na decy­zję klien­tów. Dobrze jest, kiedy klient może otrzy­mać ofer­tę maksy­mal­nie do dwóch dni po wizy­cie w salo­nie lub pomia­rach. Jest jesz­cze szan­sa, że pamię­ta wraże­nia z rozmo­wy w salo­nie lub podczas pomia­ru i że nie wystą­pi­ło zbyt wiele zdarzeń, które mogą wpły­wać na sytu­ację klien­ta. Równie jak krót­ki czas opra­co­wa­ni ofer­ty, aby mieć szan­se na podpi­sa­nie umowy, ważne jest to jak ofer­ta pisem­na wyglą­da w swoim kształ­cie. W tym obsza­rze, co wyni­ka z moich obser­wa­cji dorad­cy i szko­le­niow­ca, jest jesz­cze poten­cjał w wielu firmach.

Często (nieste­ty) spoty­ka się ofer­tę w formie wydru­ku z progra­mu do wycen, które to nie mają wielu możli­wo­ści „uatrak­cyj­nie­nia” kształ­tu ofer­ty. Tego typu wydruk powi­nien stano­wić „załącz­nik tech­nicz­ny” do rozbu­do­wa­nej o m.in. wypi­sa­ne korzy­ści dla klien­ta wyni­ka­ją­ce z cech produk­tu i firmy sprze­da­ją­cej stolar­kę. Dodat­ko­wo, dobrze przy­go­to­wa­na ofer­ta, to taka, w której zawar­te są dowo­dy na słusz­ność podję­cia przez klien­ta decy­zji o współ­pra­cy z naszą firmą. Jeże­li doło­ży się to tego odpo­wied­nie graficz­ne opra­co­wa­nie i okład­kę, można zało­żyć, że na tle konku­ren­cji zysku­ję się klika punk­tów prze­wa­gi. Z doświad­cze­nia kliku firm, w których wdro­żo­no takie rozwią­za­nie wiem, że usły­sze­li wielo­krot­nie od klien­tów kupu­ją­cych, że to, co ich prze­ko­na­ło, to kształt ofer­ty i trud włożo­ny w jej przy­go­to­wa­nie. Najbar­dziej spek­ta­ku­lar­nym zdarze­niem był zakup stolar­ki przez prywat­ne­go deve­lo­pe­ra, który stwier­dził w pozy­tyw­nym tonie, „że tak przy­go­to­wa­nej ofer­ty, to on w bran­ży budow­la­nej nigdy nie widział” i kupił bez prze­tar­gu stolar­kę o warto­ści blisko milio­na złotych.

Tele­fon posprze­daż­ny, to kolej­na pozy­cja na liście stan­dar­dów. Warto z niezli­czo­nej ilości powo­dów wyko­nać taki tele­fon naza­jutrz po monta­żu. Do najwięk­szych korzy­ści wyni­ka­ją­cych z takie­go tele­fo­nu zali­czyć można m.in. szan­sę na zdoby­cie pole­ce­nia od klien­ta do jego znajo­me­go, szan­sę na utwier­dze­nia klien­ta w słusz­no­ści podję­tej decy­zji, możli­wość rozwią­za­nia wątpli­wo­ści, które mają prawo się poja­wić, niwe­la­cję ewen­tu­al­nych zastrze­żeń mery­to­rycz­nie i nieme­ry­to­rycz­nie uzasad­nio­nych, szan­sę na sprze­daż dodat­ko­wych elemen­tów oraz szan­sę na infor­ma­cję doty­czą­cą zacho­wa­niem ekipy montu­ją­cej. Dodat­ko­wo taki tele­fon udowad­nia klien­to­wi, że firma, w której kupił stolar­kę jest odpo­wie­dzial­na i że robi znacz­nie więcej niż tylko „skaso­wa­nie” za faktu­rę a potem zapo­mi­na.

Prze­wa­gę konku­ren­cyj­ną budu­ję się wielo­ma czyn­ni­ka­mi i obsza­ra­mi. Bardzo często są to proza­icz­ne, codzien­ne, drob­ne można było by rzec czyn­ni­ki. Czyn­ni­ki zwią­za­ne z zacho­wa­niem, proce­du­ra­mi, stan­dar­da­mi. Powszech­nie wiado­mo, że najtań­szy klient, to klient z pole­ce­nia i ważną odpo­wie­dzią jest ta, która wyni­ka z pyta­nia, jaki klient pole­ca? Oczy­wi­ście wyłącz­nie zado­wo­lo­ny i mają­cy pewność, że firma, którą pole­ca nie skom­pro­mi­tu­je go w oczach osoby, do której doko­nu­je pole­ce­nia. Inwe­sto­wa­nie dużych kwot w kampa­nie rekla­mo­we i powo­do­wa­nie poja­wia­nie się ciągle nowych klien­tów w salo­nie może być meto­dą na biznes, której nie warto oceniać, bo wiado­mo, że ma mnóstwo zalet i jest koniecz­na. Korzyst­niej jest do tej meto­dy doło­że­nie stan­dar­du pamię­ta­nia przez kadrę o tym, że pienią­dze „rosną na drze­wach, na drze­wach pole­ceń, jak brzmi jedna z zasad Sandle­ra.

Przed­sta­wio­ne powy­żej klika stan­dar­dów to mniej niż wstęp do tego, co i jak wpły­wa na sukces w sprze­da­ży stolar­ki w ujęciu salo­nu okien­ne­go. Może stano­wić jedy­nie lustro, w które­go odbi­ciu nieje­den właści­ciel, mene­dżer lub sprze­daw­ca mogą szukać inspi­ra­cji do dalsze­go rozwo­ju
i poszu­ki­wa­nia prze­wa­gi konku­ren­cyj­nej.