Negocjacje i techniki negocjacyjne

Czym są negocjacje?

Samą sytuację negocjacji można rozumieć wielorako. Na przykład jako sytuację konfliktową – pertraktacjom często towarzyszy konflikt interesów. Można też mówić o specyficznym procesie komunikacji, w którym obie strony próbują perswazji w celu zapewnienia sobie korzyści. Łatwo też myśleć o negocjacjach jako o grze, w której można tylko wygrać lub przegrać. Jednak negocjacje są też relacją, a jednocześnie procesem budowania tej relacji. Jednorazowa ‘wygrana’ przy po mocy techniki negocjacyjnej nie zawsze oznacza długofalowe korzyści.

Tak naprawdę negocjacje zawierają w sobie każdy z tych elementów. Sposób w jaki, często intuicyjnie, je postrzegamy wpływa na to jak do nich podchodzimy. Ktoś kto widzi negocjacje jako grę, w której należy wyłącznie wygrać i zdominować przeciwnika może przeoczyć długofalowe wartości drobnych ustępstw, których nie przeoczyłaby osoba nastawiona na budowanie relacji. Osoba skupiona na relacji może za to przecenić wartość dobrego kontaktu i zrezygnować z bardzo wymiernych korzyści dla siebie lub pracodawcy. Poza nami, również nasz partner ma swoje wyobrażenie dotyczące sytuacji negocjacyjnej, a to wpływa na jego reakcje na zastosowane przez nas techniki negocjacji i naszą strategię.

Nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na negocjowanie, każdy partner i każda sytuacja jest inna i inne będą optymalne drogi do osiągnięcia celu. Najważniejsze jest to, że negocjacje to spotkanie dwóch stron, które liczą na obustronnie korzystne rozwiązanie konfliktu interesów i starają się w pewien sposób do siebie dostosować i ze sobą porozumieć.

Etapy i fazy negocjacji

Możliwych jest wiele podziałów tego samego procesu, ale generalnie można je podzielić na pięć etapów (faz negocjacyjnych):

• Zbieranie danych
• Prenegocjacje
• Przygotowanie do negocjacji
• Negocjacje
• Spełnienie ustalonych warunków

Zbieranie danych

Zbieranie danych to etap, na który składa się całe przygotowanie przed szerszym kontaktem z partnerem. Musimy wiedzieć czego chcemy, co możemy zaoferować w zamian i na jakie ustępstwa jesteśmy gotowi. Zdobywamy wiedzę o potencjalnych partnerach i wybieramy firmy lub osoby, z którymi chcielibyśmy przystąpić do dalszych etapów negocjacji. Na tym etapie pojawia się też pierwszy zarys strategii negocjacyjnej.

Prenegocjacje / zaproszenie do negocjacji

Prenegocjacje to faza, w czasie której kontaktujemy się z potencjalnym partnerem / partnerami i upewniamy się co do spraw podstawowych. Wiedząc już czego sami chcemy i co możemy zaoferować należy upewnić się, że jest to zgodne z rzeczywistością widzianą przez naszego partnera. Czy wybrana przez nas firma jest w stanie zaoferować to czego oczekujemy, jakie są jej podstawowe wymagania (np. nie podlegające negocjacji)? Teraz również ustalamy wspólny punkt widzenia, w przypadku specjalistycznych usług nasze wyobrażenie może różnić się od przyjętych standardów, bez porozumienia na tym polu negocjacje mogą okazać się bezowocne.

Przygotowanie do negocjacji

Gdy znajdujemy się już na wspólnych gruncie należy przystąpić do przygotowań. Teraz krzyżujemy dane uzyskane w trakcie dwóch poprzednich etapów i przygotowujemy swoją strategie. Proces ten będzie różny w zależności od sytuacji. W przypadku negocjacji, których przedmiotem jest złożony problem etap ten będzie długi i precyzyjny, w zależności od pozyskanych wcześniej informacji możemy dostosować naszą strategię do partnera, przygotować wytyczne dotyczące ustępstw czy wywieranych nacisków. Jeżeli jeszcze do tego nie doszło, a firma nie zatrudnia ekspertów z branży, ogólną ofertę partnera można skonsultować z niezależnym specjalistą. Z drugiej strony w przypadku mniej złożonych negocjacji czy negocjacji, które się powtarzają możemy mieć już gotowe wzorce postępowania, bądź przygotować je na bazie poprzednich doświadczeń. W takim wypadku negocjator może dysponować strategiami dostosowanymi do różnych reakcji partnera.

Negocjacje właściwe

Proces negocjacji właściwych jest sytuacją, którą widzimy w wyobraźni, gdy słyszymy słowo negocjacje lub techniki negocjacji. Obie strony są w bezpośrednim kontakcie i starają się realizować swoje strategie rozwiązując pojawiające się po drodze problemy. Niektóre problemy zostały wcześniej przewidziane i recepta na nie jest gotowa, lecz zawsze pozostaje niepewność reakcji drugiej strony. Ze względu na specyfikę tego etapu warto do niego przystępować mając w pamięci kilka zasad dotyczących prowadzenia rozmów negocjacyjnych:

• Obie strony muszą chcieć się porozumieć
• Negocjator musi być osobą decyzyjną
• Jesteśmy do negocjacji przygotowani
• Nasza oferta musi być atrakcyjna
• Nie jesteśmy wzburzeni – to nie sprzyja racjonalnym decyzjom

Niespełnienie tych warunków utrudni lub uniemożliwi zamknięcie negocjacji. Przykładowo, jeżeli negocjator nie może podejmować żadnej decyzji nie jest on partnerem do dyskusji, w przypadku jakiejkolwiek nieprzewidzianej sytuacji nie będzie w stanie zareagować, a to łatwo może zakłócić rytm rozmów lub umniejszyć jego autorytet.

Spełnienie ustalonych warunków

Spełnienie ustalonych warunków jest ostatnim etapem, po dojściu do porozumienia i podpisaniu umów monitorujemy ich spełnienie przez partnera i zadośćuczyniamy własnym zobowiązaniom.

Strategie i techniki negocjacji

Mówiliśmy o przygotowaniu strategii negocjacyjnej. Będzie ona zależała od naszych postanowień, zasobów, stylu negocjowania i od partnera. Oto lista pytań, na które warto sobie odpowiedzieć zanim usiądziemy do stołu negocjacyjnego.

• Po co przystępujemy do negocjacji i co będziemy negocjować?
• Jaki moment będzie dobry na rozpoczęcie i prowadzenie negocjacji (okresy koniunktury, czas potrzebny na realizację celu, ograniczenia czasowe)?
• Jaka jest hierarchia naszych celów?
• Od jakiej oferty zaczniemy negocjacje?
• W jaki sposób będziemy negocjować, jaką mamy pozycję?
• Kto będzie negocjował (zespół, szef, ekspert)?
• Kim jest nasz partner, w jaki sposób może negocjować?

Gdy już odpowiemy sobie na te pytania i usystematyzowaliśmy swoje oczekiwania oraz przewidywania dotyczące procesu negocjacji warto pamiętać o kilku generalnych zasadach jakimi powinna rządzić się dynamika tego procesu.

Reguły negocjacji

Ucząc się tych reguł pamiętaj, że negocjacje są przede wszystkim dynamiczne i zasady nie są wykute w kamieniu. Rozważnie stosowane pomogą one jednak uniknąć podstawowych błędów i stopniowo domykać proces negocjacji.

Sposoby rozwiązywania konfliktów negocjacyjnych

Podczas przeprowadzania negocjacji prędzej czy później dojdzie do sytuacji konfliktowej, część z nich może wynikać z nieporozumienia, a część z trudnych do pogodzenia interesów. Niezależnie od tego z czego wynika konflikt należy się upewnić, aby przebiegał on w sposób możliwie najkorzystniejszy dla nas.

Wymiana informacji

Wyżej mówiliśmy o wadze wymiany informacji w sytuacji konfliktowej, pojęcie to jednak zasługuje na ponowne wspomnienie. Jest to ‘tania’ technika negocjacji, bez zwiększania napięcia pozwala spróbować dotrzeć do źródła problemu i pokazuje, że jesteśmy skoncentrowani na wspólnym najlepszym interesie. Zadawanie umiejętnych i szczegółowych pytań oraz uważne wysłuchiwanie odpowiedzi w najgorszym przypadku dostarczy nam informacji przydatnych w dalszym postepowaniu. W najlepszym okaże się, że źle zrozumieliśmy partnera i możemy przedefiniować problem. Na przykład wydawało nam się, że klient jest wściekły na zaproponowaną przez nas cenę, lub zwyczajnie niechętny nam jako osobie, a tak naprawdę został kiedyś oszukany. Cena mogłaby być trudna do negocjacji, personalna niechęć ciężka do przełamania, ale udowodnienie komuś swojej uczciwości posługując się choćby referencjami jest stosunkowo proste.

Pytaniami, które w zależności od sytuacji można zadać mogą być:
• Co mogę zrobić, aby Pana przekonać?
• Czy są inne powody Pana wahania?
• Czy gdyby przekonał się Pan o naszej uczciwości zgodziłby się Pan?
• Czy potrzebuje Pan jeszcze jakichś informacji?

Dzięki nim nie tylko uzyskujemy cenne informacje, ale również pomagamy partnerowi usystematyzować to, o czym sam myśli dodatkowo skłaniając go do pewnych deklaracji.

Podejście systematyczne w negocjacjach

W chaotycznym środowisku dobrze mieć strukturę, na której można się oprzeć. Jeżeli często negocjujemy i korzystamy z różnych technik negocjacji może nam ona pomóc szybko rozpoznać problem i zareagować na sytuację. Jako że negocjacjom często towarzyszą sytuacje konfliktowe dobrze jest znać nasze własne strategie radzenia sobie z nimi, a również najczęstsze strategie przyjmowane w tych sytuacjach przez innych ludzi. Najpopularniejszym podziałem strategii radzenia sobie z konfliktami jest podział na:

• Unikanie
• Kompromis
• Uległość
• Dominację
• Współdziałanie

Każdy kto nie jest świadomym negocjatorem ma tendencję do korzystania z jednego z tych rozwiązań częściej od innych, a przecież każde z nich ma swoje zastosowanie w procesie negocjacji.

Unikanie

Gdy stosujemy unikanie usiłujemy wycofać się z konfliktu, ignorujemy sytuację i udajemy, że nic się nie dzieje. Możemy próbować unikać partnera.

Świadomie można je stosować, gdy jest potrzeba zyskania na czasie, emocje własne lub partnera są zbyt silne lub partner potrzebuje czasu by przyswoić jakieś informacje.

Kompromis

Spotkanie w pół drogi, obie strony z czegoś rezygnują w imię porozumienia. Wbrew pozorom nie jest to optymalny sposób rozwiązania konfliktu. Może zostawić pewne niezagojone rany, ale jest świetnym umiarkowanym rozwiązaniem, gdy żadna ze stron nie ma zdecydowanej przewagi, a decyzje należy podjąć szybko.

Uległość

W sytuacji zależności od partnera negocjacji (jest on jedynym możliwym dostawcą, działamy pod presją czasu) jesteśmy zmuszeni, lub świadomie akceptujemy jego żądania starając się nie zaogniać konfliktu. Może również służyć poprawie relacji, gdy sprawa nie jest dla nas zbyt obciążająca. Nie chcemy jednak przyzwyczajać partnera do tego sposobu negocjacji.

Dominacja

Dążenie do wygranej po trupach, korzystamy z każdego naszego sposobu by zmusić partnera do ustępstw. Wywieranie presji, stawianie żądań. Ma zastosowanie, gdy musimy kogoś ‘doprowadzić do pionu’ lub mamy mało czasu, a partner utrudnia nam szybkie rozwiązanie problemu. Technika może zagrozić przyszłej relacji.

Współdziałanie

Efektem współdziałania jest rozwiązanie, które zadowala obie strony. Opiera się na współpracy i wymianie informacji. Może wymagać kreatywnego podejścia do problemu, ale gwarantuje silną i równą relację. Można w ten sposób postępować w sytuacji małej presji czasu, wysokiej kultury partnera i w przypadku złożonych problemów, które wymagają eksperckiego podejścia.

Uzbrojeni w wiedzę o najpopularniejszych reakcjach na sytuacje konfliktowe, ich wadach i zaletach możemy stopniowo wprowadzać te pojęcia do swojej praktyki. Przypisanie jakiejś osobie lub jednemu jej zachowaniu którejś z tych kategorii daje podstawy do planowania następnych działań lub możliwość zastanowienia się nad pobudkami partnera.

Podsumowanie

Artykuł podejmuje jedynie podstawowe i wybrane zagadnienia dotyczące negocjacji. Istnieje więcej podejść, kładących nacisk na innych elementach negocjowania. Jest więcej podziałów sposobów radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi i inne techniki negocjacji oraz radzenia sobie z problemami. Wreszcie same sytuacje negocjacyjne charakteryzuję się taką wielością form i partnerów, że nie sposób wyczerpać tego tematu nie tylko w artykule, ale nawet w książce. Nawet rozmowa z małżonkiem może być sytuacją negocjacyjną, mimo że brak jej struktury, a strony poruszają się w niej intuicyjnie. Negocjator może za każdym razem pertraktować o czymś innym z odmiennymi ludźmi, negocjować to samo z wieloma różnymi osobami bądź stale współpracować z wąskim gronem osób. W każdej z tych sytuacji nacisk podczas przygotowań czy samych rozmów rozłożony jest inaczej. Celem artykułu było zapewnienie pewnej podstawowej wiedzy i pojęć, które mogą pomóc ustrukturyzować tą dynamiczną sytuację, wskazać kilka dobrych praktyk i być bazą do dalszego rozwoju.

 

Proces negocjacji to wzajemne wywieranie wpływu lub manipulowanie przez jedną lub wszystkie strony negocjacyjne. O tym jak w praktyce bronić się przed manipulacjami klientów lub jak unikać manipulacji podwładnych, możesz dowiedzieć się kończąc jeden z naszych VIDEOKURSÓW. Zajrzyj na KURSY.WITALNI.PL i zdobądź praktyczna wiedze i narzędzia, które łatwo zastosujesz bezpośrednio po szkoleniu.

---

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.