Tajemniczy klient

jak działamy

Badanie obejmuje m.in.:

  • Umiejętność profesjonalnej obsługi klienta w punkcie sprzedaży, w tym:
  • Umiejętność rozpoznania potrzeb klienta oraz empatia,
  • Zakres wiedzy merytorycznej pracownika na temat oferowanego produktu, fachowość,
  • Kulturę osobistą,
  • Zaangażowanie pracownika i stopień zainteresowania klientem,
  • Szybkość reakcji,
  • Uprzejmość i cierpliwość,
  • Wygląd pracownika,
  • Komunikacja pracownika z klientem (komunikacja werbalna – poprawność i kultura języka, dostosowanie poziomu konwersacji do poziomu klienta, asertywność komunikacja niewerbalna – spójność mowy ciała z
  • komunikatami werbalnymi, wiarygodność, relację wobec klienta),
  • Umiejętność wykorzystania technik sprzedaży z zakresu finalizowania, negocjacji, reakcji na zastrzeżenia w tym związane z ceną,
  • Prawidłową dokumentację czynności sprzedaży.

2. Zachowanie pracownika w odniesieniu do procedur przyjętych w firmie (zakres badania ustalany indywidualnie).

3. Weryfikację „technologii” procesu obsługi klienta.

4. Wygląd punktu sprzedaży lub jego wybranych elementów.

5. Sprawdzenie ekspozycji towarów i cen.

6. Widoczność materiałów reklamowych oraz sposób zawiadomienia klienta o istniejących promocjach.

7. Badanie telefoniczne.

8. Badanie jakości obsługi klienta w korespondencji elektronicznej.

  • Do głównych korzyści dla Państwa organizacji należą m.in.:
  • Wzrost przychodów w wyniku poprawy jakości zatrudnionej Kadry w oparciu o wynik badania – zmiany procedur na efektywniejsze,
  • Oszczędności wynikające z ukierunkowanych wynikiem badania działań związanych z rozwojem Kadry, wprowadzanymi narzędziami, etc.,
  • Zwiększona motywacja do wydajniejszej pracy pracowników – element kontroli,
  • Poznanie poziomu rzeczywistej, fachowej wiedzy pracowników,
  • Zwiększenie zadowolenia klientów, partnerów biznesowych,
  • Dobór odpowiednich narzędzi do szkolenia i rozwoju pracowników,
  • Sprawdzanie skuteczności podjętych działań szkoleniowych,
  • Wskazanie obszarów o największym deficycie wraz z propozycją optymalnych rozwiązań,
  • Podjęcie działań dotyczących odpowiedniego zarządzania jakością obsługi,
  • Określanie w przyszłości standardów pracy w oparciu o rzeczywistą sytuację rynkową,
  • Korzystna relacja jakości wykonanego badania do poziomu inwestycji.