Tajemniczy klient
jak działamy
Badanie obejmuje m.in.:
- Umiejętność profesjonalnej obsługi klienta w punkcie sprzedaży, w tym:
- Umiejętność rozpoznania potrzeb klienta oraz empatia,
- Zakres wiedzy merytorycznej pracownika na temat oferowanego produktu, fachowość,
- Kulturę osobistą,
- Zaangażowanie pracownika i stopień zainteresowania klientem,
- Szybkość reakcji,
- Uprzejmość i cierpliwość,
- Wygląd pracownika,
- Komunikacja pracownika z klientem (komunikacja werbalna – poprawność i kultura języka, dostosowanie poziomu konwersacji do poziomu klienta, asertywność komunikacja niewerbalna – spójność mowy ciała z
- komunikatami werbalnymi, wiarygodność, relację wobec klienta),
- Umiejętność wykorzystania technik sprzedaży z zakresu finalizowania, negocjacji, reakcji na zastrzeżenia w tym związane z ceną,
- Prawidłową dokumentację czynności sprzedaży.
2. Zachowanie pracownika w odniesieniu do procedur przyjętych w firmie (zakres badania ustalany indywidualnie).
3. Weryfikację „technologii” procesu obsługi klienta.
4. Wygląd punktu sprzedaży lub jego wybranych elementów.
5. Sprawdzenie ekspozycji towarów i cen.
6. Widoczność materiałów reklamowych oraz sposób zawiadomienia klienta o istniejących promocjach.
7. Badanie telefoniczne.
8. Badanie jakości obsługi klienta w korespondencji elektronicznej.
- Do głównych korzyści dla Państwa organizacji należą m.in.:
- Wzrost przychodów w wyniku poprawy jakości zatrudnionej Kadry w oparciu o wynik badania – zmiany procedur na efektywniejsze,
- Oszczędności wynikające z ukierunkowanych wynikiem badania działań związanych z rozwojem Kadry, wprowadzanymi narzędziami, etc.,
- Zwiększona motywacja do wydajniejszej pracy pracowników – element kontroli,
- Poznanie poziomu rzeczywistej, fachowej wiedzy pracowników,
- Zwiększenie zadowolenia klientów, partnerów biznesowych,
- Dobór odpowiednich narzędzi do szkolenia i rozwoju pracowników,
- Sprawdzanie skuteczności podjętych działań szkoleniowych,
- Wskazanie obszarów o największym deficycie wraz z propozycją optymalnych rozwiązań,
- Podjęcie działań dotyczących odpowiedniego zarządzania jakością obsługi,
- Określanie w przyszłości standardów pracy w oparciu o rzeczywistą sytuację rynkową,
- Korzystna relacja jakości wykonanego badania do poziomu inwestycji.
