Możliwość zmiany terminu lub zmiany zapisu na inną osobę w dowolnym momencie.
Telefoniczna obsługa klienta czyli jak profesjonalnie sprzedawać i budować relacje z klientami podczas rozmów telefonicznych ?
Telefoniczna obsługa klienta to szkolenie, które jest skierowane do działu bok oraz każdej osoby mającej kontakt telefoniczny z klientem. (sekretariat, back office, działy serwisowe).
Rozproszenie uwagi podczas rozmowy; tracenie wątku; wybiórcze słuchanie klienta; przekazywanie klienta na linii od jednej do drugiej; brak szacunku do opinii i odmiennego zdania klienta; ciągłe zbywanie i traktowanie klienta jakby był dla organizacji mało istotny; brak zaangażowania i pomysłu na rozwiązanie problemu rozmówcy. Jeśli dodamy do tego np. uruchamianie „muzyki” w trakcie oczekiwania na rozmowę, której akurat klient nie lubi, mamy zestaw bodźców, który daje nam 100% szanse na to, że klient już więcej na pewno do naszej firmy nie zadzwoni… Gorszy dzień w pracy; zły nastrój klienta, który potrafi zarażać; bardzo trudna rozmowa na początku dnia pracy, to mogą być jedynie dla nas fragmentaryczne usprawiedliwienia. Tak naprawdę, takie sytuacje nigdy nie powinny mieć miejsca.
Telefoniczna obsługa klienta, to szkolenie które pomoże Państwu i Państwa pracownikom w sposób profesjonalny reprezentować firmę i dbać o jej wizerunek; radzić sobie w mniej lub bardziej stresujących sytuacjach; korzystać z technik słuchania i technik zadawania pytań; być bardziej empatycznym i „ludzkim”. Szkolenie telefoniczna obsługa klienta, dodatkowo uświadomi jak w dzisiejszych czasach jest ważna wewnętrzna etykieta telefoniczna; jak łatwo popełnić błąd i eskalować swoim zachowaniem problem klienta; jak ważne jest by w dzisiejszych czasach zapewniać telefoniczną obsługę klienta na jak najwyższym poziomie.
Jeżeli szukasz szkolenia dla pracowników BOK Twojej firmy...
…ponieważ w Twojej firmie zdarzają się sytuacje w których Klient kontaktuje się w celu złożenia reklamacji…
…ponieważ zdarzają się sytuacje, w których Twoi pracownicy nie wiedzą co robić i przełączają Klienta między jedną a drugą osobą…
…ponieważ nie masz wypracowanych strategii obsługi na sytuacje w których Klient dzwoni z nietypowym problemem…
…ponieważ zdarza się że pracownicy potrafią umyślnie lub nieumyślnie okłamać klienta lub obiecać coś niemożliwego…
…ponieważ zdajesz sobie sprawę, że nawet wieloletnia relacja z klientem może zakończyć się ciągu paru chwil, przez nierzetelną i nieprofesjonalną obsługę BOK
… zależy Ci, aby Twój dział BOK był troskliwy na uwagi, pytania i jakiekolwiek obawy Klienta…
Zapraszamy na szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta!
Tematy szkolenia z zakresu telefonicznej obsługi klienta
1. Uprzejme i profesjonalne przyjmowanie rozmów przychodzących.
Jak być odbieranym przez rozmówcę jako osobę uprzejmą i zaangażowaną w rozmowę? Na początku szkolenia pokazujemy i ćwiczymy jak wypracować dobre nawyki, które zmienią sposób w jaki rozmawiamy. To nawyki, które szczególnie będą wspierały nas w przychodzących rozmowach telefonicznych. Przykładowo, rozpoczynanie rozmowy pytaniem „W czym mogę pomóc?”, nie zawsze będzie dobrym pomysłem, chyba że liczymy się z tym, że ktoś może odpowiedzieć „to niech mi Pan/Pani spłaci kredyt”… Pamiętaj! Kreatywność Klientów nie zna granic, a my nie wiemy z jaką intencją dzwoni osoba, której telefon odbieramy! W tym module omówimy umiejętności prezentacji głosu, a także ogólną rolę komunikacji w telefonicznej obsłudze klienta. Bez zbędnej teorii, ale z konkretnymi przykładami!
2. Podstawy pracy z telefonem i odbieraniem połączeń przychodzących.
W module omówimy najważniejsze podstawy pracy z telefonem, począwszy od właściwiej identyfikacji siebie i firmy; po przez aktywne słuchanie; zadawanie pytań które zachęcają do szerszej wypowiedzi ze strony klienta; używania odpowiedniego tonu głosu; prowadzenia notatek z rozmowy; prowadzenia rozmowy z „uśmiechem”; właściwiej pozycji przy biurku. Podczas szkolenia, poruszymy także techniki związane z odpowiednim przekazaniem rozmowy z klientem innej osobie oraz odpowiednim „zawieszeniu” rozmowy.
3. Etykieta przez telefon, czyli dobre praktyki w telefonicznej obsłudze klienta.
Prosta etykieta w rozmowach telefonicznych, w postaci wewnętrznego zbioru zasad dla pracowników, może szczególnie wpłynąć na pozytywne doświadczenia klienta z przeprowadzonej rozmowy. W trakcie tego modułu szkolenia, wypracujemy własną listę, dzięki której już na samym początku wyeliminujemy znaczną cześć negatywnych sytuacji, które możemy nieświadomie sami generować.
Po ukończeniu szkolenia z telefonicznej obsługi klienta, uczestnik:
Będzie sprawnie komunikował się swoim głosem (ton i barwa głosu, dostosowywanie tempa do rozmówcy) oraz będzie umiejętnie kreował tzw "pierwsze wrażenie telefoniczne"
Zdobędzie umiejętności zadawania pytań, aktywnego słuchania i podsmowywania informacji
Umiejętnie przedstawi argumentację odnoszącą się do konkretnej sytuacji oraz umiejętnie przedstawi ofertę - propozycję dla klienta
Będzie potrafił opanować swoje emocje i profesjonalnie zareaguje w obliczu zastrzeżeń klientów oraz niueprzejmych uwag
Podniesie poziom swojej pewności siebie w relacjach z klientami, tak aby były to partnerskie relacje
Będzie umiał optymalnie wykorzystać czas rozmowy telefonicznej i go zoptymalizować do niezbędnej liczby minut
W JAKIM STANDARDZIE ORGANIZUJEMY NASZE SZKOLENIA?
Co otrzymasz wybierając szkolenie z telefonicznej obsługi klienta?
CO OTRZYMASZ W TRAKCIE SZKOLENIA Z TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA?
- Możliwość wchodzenia w interakcję z trenerem prowadzącym i swobodnego zadawania pytań!
- Komplet opracowanych materiałów szkoleniowych w pliku PDF.
- Program szkoleniowy opracowany zgodnie ze Standardem Usług Szkoleniowych 2.0 (SUS 2.0).
- Możliwość rozbudowy sieci kontaktów (networking), dzięki różnorodnej grupie szkoleniowej.
CO OTRZYMASZ PO SZKOLENIU?
- Imienny Certyfikat potwierdzający udział w szkoleniu.
- Bezpłatne wsparcie doradcze trenera do 6 miesięcy po szkoleniu.
- Po ukończonym kursie z obsługi klienta trener prześle drogą mailową m.in. bibliografie i dodatkowe materiały edukacyjne.
- Specjalne okazje promocyjne – dostępne jedynie dla Klientów Witalnych.
Szkolenie wpisane do Bazy Usług Rozwojowych z możliwością dofinansowania.
Szkolenie zgodne ze Standardem Usług Szkoleniowych 2.0 (SUS 2.0).
Trener prowadzący z potwierdzonymi kompetencjami.
JAK REALIZUJEMY INTERAKTYWNE SZKOLENIA ONLINE?
.
- Spotkanie na żywo w wirtualnej sali szkoleniowej.
- Mała grupa Uczestników (do 15 osób), aby zagwarantować komfort wypowiedzi.
- Szkolenie realizowane jest na sprawdzonej i łatwej w obsłudze platformie bez zakłóceń (Zoom).
- Przed spotkaniem każdy Uczestnik otrzyma zaproszenie i instrukcję obsługi platformy Zoom.
- Przez cały okres realizacji szkolenia zapewniamy wsparcie techniczne.
- Aby zachować interaktywność szkolenia wykorzystujemy narzędzia, takie jak m.in.:
- Interaktywna tablica (Whiteboard),
- Dedykowane pokoje do podziału Uczestników na grupy zadaniowe.
- Dyskusje moderowane i burze mózgów.
- Multimedialna prezentacja obrazująca omawiane zagadnienia.
- Ćwiczenia i projekty na żywo pod okiem trenera.
1-dniowe szkolenie online realizowane w godz. 09:00-15:00.
W ramach powyższych godzin przewidziane są 10-15 minutowe przerwy.
Interaktywna platforma Zoom.
Wartość inwestycji w szkolenie z obsługi klienta online:
970 PLN
z VAT
Certyfikat ukończenia szkolenia i wsparcie merytoryczne trenera po szkoleniu.
Dostęp do platformy i komplet materiałów szkoleniowych.
Sprawdź nasze referencje pisemne!
Klienci Witalnych
Poznaj naszych Klientów, przewijając logotypy w prawo lub lewo
Zobacz zdjęcia szkoleń, prowadzonych przez Leszka Sergiel:
Dodatkowe materiały
UZYSKAJ NA TO SZKOLENIE DOFINANSOWANIE W WYSOKOŚCI NAWET DO 80%. Dowiedz się, jak uzyskać dofinansowanie na to szkolenie ze środków UE.
JAK POSTĘPOWAĆ Z TRUDNYM KLIENTEM? Trudne sytuacje – jak sobie z nimi radzić? – Przeczytaj nasz artykuł 🙂
Zobacz jak wyglądają organizowane przez nas szkolenia, odwiedź galerię wszystkich zdjęć z wybranych edycji szkoleń.
CHCIAŁBYŚ ZORGANIZOWAĆ SZKOLENIE O TEJ LUB INNEJ TEMATYCE?
WYPEŁNIJ FORMULARZ ORGANIZACJI SZKOLENIA ZAMKNIĘTEGO.
