Jak postępować z Trudnym Klientem?

Sprzedawanie to jedno z najprzyjemniejszych zajęć na świecie. Tym co pozwala na takie stwierdzenie jest niewątpliwie fakt, że zajęcie to, to głównie relacja między ludźmi. Niestety nie ma idealnych zawodów i zawód handlowca również taki nie jest. Obok szeregu „niedogodności” związanych z tym zawodem takich jak np. nienormowany czas pracy, jest fakt, że zajęcie to…, to głównie relacja między ludźmi.

Relacje między ludźmi

Można by rzec, ze to ironia losu. Tak jest. To co sprawia przyjemność z jednej strony, z drugiej niejednokrotnie doprowadza do głębokiej osobistej demotywacji, stresu i często do rezygnacji z działań lub z pracy w handlu. Ilu to już handlowców miało chęć rzucić w diabły, cały ten handel po spotkaniu z, lub po wyjściu klienta? Niekiedy dzieje się tak zaledwie po jednej rozmowie telefonicznej z trudnym klientem.

Na szczęście tych trudnych sytuacji jest mniej niż dobrych i przyjemnych, co nie oznacza, że nie warto się nad nimi zastanowić i z jednej strony ich nie powodować a z drugiej umiejętnie reagować w obliczu pojawienia się nie do końca dobrych relacji z klientem. Jako praktyk, sprzedawca i trener, doświadczyłem osobiście niejednokrotnie takich momentów. Gdybym z kolei chciał opowiedzieć wszystkie zasłyszane od uczestników szkoleń historie, powstała by wielka księga absurdów klientów, głupoty handlowców i braku profesjonalizmu jednych i drugich. Pisząc „głupoty handlowców” mam na myśli brak rzeczowego i umiejętnego reagowania w sytuacjach, kiedy pojawiają się bardziej lub mniej uzasadnione zastrzeżenia ze strony klientów. A pojawiać będą się zawsze. Jedyne co możemy zrobić , to próbować ograniczyć ich ilość z jednej strony i próbować łagodzić ich skutki z drugiej. Poniżej znajdziesz szanowny czytelniku kilka praktycznych informacji, które być może umilą Ci pracę i życie osobiste. Niestety nie będzie nic na temat zastrzeżeń cenowych, bowiem te z uwagi na swój charakter wymagają oddzielnego artykułu. Zatem od czego zacząć?

Proponuję zająć się kwestią trudnego klienta omawiając następujące płaszczyzny:

Trudne sytuacje – jak sobie z nimi radzić?

Przechodząc do punktu pierwszego, generalnie zastrzeżenia można podzielić na dwie kategorie: Prawdziwe i Nieprawdziwe lub inaczej ujmując Uzasadnione lub Nieuzasadnione. Bez względu na to z jakimi będziemy mieli do czynienia uzasadnionymi czy nieuzasadnionymi, jedne i drugie mogą być wypowiedziane lub niewypowiedziane. Te drugie są znacznie bardziej niebezpieczne, ale do szczegółowej reakcji na zastrzeżenia jeszcze powrócimy.

Podział zastrzeżeń klientów na kategorie

Już z pierwszego ich podziału można domyśleć się przyczyn powstawania trudnych sytuacji. Najbardziej ogólny podział powodów powstawania zastrzeżeń sprowadza się właściwie do dwóch kategorii: leżące po naszej stronie i leżące po stronie klienta. Najważniejszą kwestią z praktycznego punktu widzenia, jest nie mylić i na siłę utożsamiać stronę wypowiadającą zastrzeżenie ze źródłem powstania zastrzeżenia. Dla przykładu wypowiadane zastrzeżenie przez klienta może być powodowane przyczynami leżącymi faktycznie po naszej stronie, jak i w innej sytuacji z przyczynami leżącymi po jego stronie (uświadomionymi lub nieuświadomionymi). Z obiema kategoriami, zarówno z leżącymi po naszej stronie, jak i po stronie klienta możemy mieć do czynienia na każdym etapie sprzedaży.

W praktyce wiem, jak bardzo przydaje się świadomość tych kategorii, bowiem z przyczyn, głównie emocjonalnych, o których mowa będzie dalej, nie jest to takie oczywiste w konkretnej i zwykle trudnej sytuacji. Różnice w postrzeganiu „pochodzenia” przyczyn bywają zgubne w skutkach. Albo oddajemy przysłowiową skórę sprytniejszemu klientowi (gdy uwierzymy we własną winę i jednocześnie jesteśmy nieasertywni), albo tracimy klienta na stałe (gdy miał rację- a my tego nie dostrzegliśmy), nie rzadko spotykając go tylko na korytarzach sądowych. I jedna i druga sytuacja nie wymaga komentarza. Na ogół pada za dużo słów, których potem nie można cofnąć, bowiem te ostatnie są jak łodzie- jak wypłyną za daleko nie wracają.

Przyczyny trudnych sytuacji i zastrzeżeń ze strony Klientów

Przyczyn zastrzeżeń zwłaszcza tych nieprawdziwych, leżących po stronie klienta jest dokładnie tyle ilu klientów i sytuacji, bowiem często pochodzą z jego premedytacji. Na ogół występują w sytuacji, kiedy klient przestał być zainteresowany naszą ofertą lub coś się u niego zmieniło i zaczyna „grać na czas”. Nie mając odwagi odmówić, zrobi wszystko, aby udowodnić nam, że przyczyną danej sytuacji jest nasza oferta lub my personalnie (najgorszy typ zastrzeżeń- personalne- nieprawdziwe). Co można w takiej sytuacji zrobić? Na etapie ogólnej rady wystarczy powiedzieć, że należy po prostu wycofać się, bowiem nie ma sensu „walczyć” z kimś, kto za dewizę przyjął przysłowie, że jak się chce kogoś uderzyć, to kij się zawsze znajdzie lub szuka przysłowiowej dziury w całym. W takiej sytuacji, jedyne o co możemy zabiegać, to tylko o pozostawienie dobrego wrażenia po sobie, nie zamykając drzwi na przyszłość. Niekiedy trzeba udać głupszego niż jest się w rzeczywistości, ale to jedyne sensowne posunięcie. Za wszelką cenę, unikać należy sytuacji, w której klientowi pokażemy, że rozpoznaliśmy jego „grę”, chyba, że rzeczywiście chcemy zakończyć z nim znajomość.

Gry klientów

Oprócz zastrzeżeń pochodzących z premedytacji klienta, ci ostatni często wyrażają swoje niezadowolenie ze współpracy z nami lub z naszej oferty tylko dlatego, że nie uświadomili sobie faktycznych przyczyn zaistnienia danej sytuacji. Wynika to z ogólnego niezrozumienia ról, obowiązków, praw z jednej strony, jak i pseudo fachowości merytorycznej klientów z drugiej. Jest to jedna z najbardziej trudnych sytuacji, ale zarazem mająca najwięcej szans na pozytywne zakończenie, bowiem nie ma tu wspomnianej wyżej gry klienta. Wystarczy zachować się zgodnie z kanonami reakcji w obliczu takiego zjawiska i możemy być pewni dobrego zakończenia.

Z ogólnego poziomu, wyżej wymienione sytuacje wyczerpują genezę powstawania zastrzeżeń leżących po stronie klienta. Dokładniejsze usystematyzowanie i pogrupowanie tych przyczyn możliwe jest dopiero w momencie zrozumienia kwestii faktycznego narastania zastrzeżeń w całym procesie sprzedawania. Inaczej ujmując trzeba zrozumieć jak powstaje Trudny Klient?

Jak „powstaje” Trudny Klient?

W myśl zasady, ze nie ma skutku bez przyczyny, warto zadać sobie trud i zdefiniować wpływ jaki sami handlowcy mają na wykreowanie sobie trudnego klienta. Większość zgodzi się na pewno ze zdaniem, że o to nie trudno lub, że łatwiej niż ktokolwiek by myślał.

Zacznijmy od początku. Pierwsi potencjalni trudni klienci, to ci których jeszcze nie znamy. Problem polega na tym, że oni już nas znają. A dlaczego problem? Bo znają nas nie tak jak byśmy sobie tego życzyli. Oczywiście mowa jest tu o sytuacji związanej z tak zwaną opinią o firmie na zewnątrz i opiniami na temat jej oferty oraz sposobów działania. Celowo piszę z opinią, bowiem dość często opinie te nie są odzwierciedleniem faktycznego stanu. Jak większość opinii, rzadko bywają obiektywne. Nie chodzi mi o dobre opinie krążących na temat firmy, bowiem nie ten rodzaj opinii dzisiaj omawiam- tutaj mogę tylko takich życzyć wszystkim firmom. Bardziej interesujący jest fakt, że zasłyszane negatywne opinie mają ogromny wpływ na powstanie trudnego klienta. Ktoś może pomyśleć, że klient który ma złą opinię nie przyjdzie do nas lub nie umówi się z nami. I rzeczywiście może tak być, ale czy zawsze? Dość często klienci nie mają innego wyboru, jak dokonać zakupu w firmach, które nie do końca cieszą się najlepszą sławą w ich mniemaniu.

Jak minimalizować liczbę trudnych sytuacji?

Większość klientów i nas samych, choć raz w życiu została „przymuszona” do zakupu towaru lub skorzystania z usługi firmy, której nie darzyła sympatią pomimo, że wcześniej nawet nie miała okazji doświadczyć z daną firmą czy osobą kontaktu. Nie koniecznie chodzi tu o monopolistów. Dlaczego warto o tym myśleć? Bo tu zaczyna się „wylęg” trudnych klientów.

Opinie i marka przedsiębiorstwa

Idąc ciut na skróty- najważniejszą kwestią staje się zadbanie o opinie. Nigdy nie będziemy mieli pełnego wpływu na nie, ale to nie powinno zwalniać nas z obowiązku zadbanie o możliwie najlepsze. Elementarne pytanie brzmi kto kreuje powstawanie opinii o firmie? Odpowiedź wydaje się być oczywista- klienci? Czy tylko oni. A kto w tej chwili pomyślał o pracownikach danej organizacji? Czy to koniec? Nie- jest jeszcze kilka grup, które uczestniczą w kreacji opinii, do których zaliczyć należy dostawców, konkurencję i jedną z najważniejszych- grupę pracowników wynajmowanych w ramach outsorsingu. Jak powinni kreować opinię pracownicy wydaje mi się w tej chwili zbędnym aby o tym pisać, ale chcę zwrócić uwagę na ostatnią wymienioną grupę- pracowników z różnych agencji- ogólnie ujmując. Ci ostatni stanowią jedną z bardziej nie „docenianych” grup generujących negatywne opinie o firmie. Oczywiście nie wszyscy.

Związek pracownika z przedsiębiorstwem

Generalnie bardziej odnosi się to do wynajętych pracowników ochrony i transportu niż kadry zarządzającej, ale i tutaj daleki jestem od krzywdzenia kogoś takim uogólnieniem. Dzieje się tak, bowiem w sposób naturalny wynajęty pracownik nie utożsami się tak z „kolejną placówką”, w której przyszło mu pracować. Za główną przyczynę uznać należy brak formalnego i emocjonalnego związku z daną firmą oraz często niski poziom motywacji. Jest to dość istotna kwestia, bowiem wynajęci pracownicy obsługują bardzo strategiczne z punktu tworzenia opinii obszary danej firmy takie jak, portiernia, recepcja, magazyn, transport do klienta lub odpowiedzialni są za porządek, a wszystkie te obszary ściśle związane są z tzw. kreowaniem wrażenia o firmie, jakie wyniesie każda osoba mająca kontakt z danym przedsiębiorstwem, niezależnie czy była klientem, czy gościem z innych powodów.

Dlatego też truizmem jest pisanie o tym, że nie tylko pierwsze wrażenie się liczy, ale również ostatnie. I o nie powinniśmy zadbać zarówno na poziomie organizacyjnym (strukturalnym), jak i na poziomie personalnym. Po co to wszystko? Po to, aby klient, który ma złą opinię o nas i z jakiś powodów podjął współpracę z nami miał szansę na zmianę w konsekwencji własnego zdania. Ale jest jeszcze jeden argument za kreowaniem dobrego wrażenia- nawet negatywnie nastawiony klient może lekko „spuścić z tonu” w obliczu miłego zaskoczenia.

Opinie kreowane przez klientów

Opinie kreowane przez klientów z kolei, powstają na skutek tylko i wyłącznie ich zadowolenia z naszych usług lub z braku tego zadowolenia Nie bez znaczenia ma tu fakt, że najbardziej opiniotwórcze w sensie negatywnym, to sytuacje trudne, z których niestety nie wyszliśmy w sposób profesjonalny. I bez znaczenia zostaje faktyczny typ zastrzeżenia- prawdziwe, czy nieprawdziwe, uwidocznione czy nieuwidocznione- liczyć się będzie kolejna zła opinia. Dzieje się tak, ponieważ niezadowolony klient jest niczym wielka bomba nafaszerowana negatywnymi emocjami i z wielkim rozmachem opowiada o doznanych „krzywdach”. Aby tego uniknąć warto pamiętać o zasadzie, która mówi, że nie istotne czy klient kupi czy nie kupi, najważniejsze aby był zadowolony z kontaktu z naszą firmą lub osobą. O skutkach z zadowolenia klienta można napisać książkę, ale jedno jest najważniejsze- nie będzie mówił źle. Etap, w którym jeszcze nie znamy swojego potencjalnego klienta, śmiało można określić jako pierwszy etap sprzedaży- oczywiście z punktu „generowania” trudnych klientów w przyszłości.

Standardy współpracy i jakość relacji z klientem

Etap drugi sprzedaży, przyjmując powyższe kryterium- to moment, kiedy współpracujemy z klientem „na bieżąco”. To znaczy mamy stałych klientów a oni zamawiają, płacą, otrzymują i ponownie zamawiają, płacą, otrzymują i robią to kolejny raz i kolejny i kolejny i …….coś się zmienia. Np. dzwonią, że …… i tu następuje zastrzeżenie. Na tym etapie do najczęściej stosowanych pożywek dla wzrostu trudnego klienta należą takie środki jak nie dotrzymanie terminów, składanie obietnic na wyrost, nie punktualność w realizacji zobowiązań (nie wysłanie na czas dokumentów, opisów, certyfikatów, etc.). Do bardziej wyrafinowanych i dających szybszy wzrost trudnego klienta zaliczyć należy nie zjawienie się na umówionym spotkaniu i nie odbieranie telefonów w dwie minuty po godzinie zamknięcia biura.

Zupełnie poważnie ujmując jest to etap, w którym łatwo o zastrzeżenie- podobnie jak w poprzednim zarówno prawdziwego, jak i nie. Z czego to w praktyce wynika? Głównie z błędów komunikacyjnych, braku odpowiedzialności handlowca (obietnice bez pokrycia), z braku zrozumienia potrzeb klienta, z braku dobrego zdefiniowania klienta i jego sytuacji, z nadmiernego mówienia a nie słuchania przez handlowca, z braku „wejścia w buty” klienta, z braku realizacji w terminach oraz z niezliczonej ilości innych braków. Dodać należy też stronę klienta z jego milionem powodów od braku sympatii do nas do życiowej „nieomylności” poprzez oczywiście świadomość klientów, że to oni płacą nam pensję. Co można zrobić? Z punktu widzenia firmy i organizacji- przewidzieć możliwe „słabe” miejsca i je eliminować. Z punktu rozmowy twarzą w twarz- postąpić zgodnie ze sztuką i wierzyć w pozytywny finał.

Odpowiedni sposób rozpatrywania reklamacji

Trzeci etap sprzedaży, z perspektywy obszarów generowania trudnych sytuacji, w którym łatwo o te ostatnie, to etap, który rozpoczyna się z pierwszym dniem „konsumpcji” produktu lub usługi przez klienta. Jeżeli owa konsumpcja, użytkowanie, stosowanie, przynosi klientowi oczekiwane korzyści, dopóty właściwie nic się nie dzieje. Sytuacja zmienia się diametralnie, jeżeli tak nie jest lub jeżeli klientowi tylko wydaje się, że tak nie jest- choć, przypomnę tu, nie ma to znaczenia z punktu widzenia powodów powstania trudnego klienta. Fachowo można by rzec- stajemy w obliczu reklamacji.

Słowo reklamacja, nie oddaje tego co często dzieje się w praktyce. Nie oddaje tych krzyków, zdenerwowania i napięcia jakie powstaje po obu stronach. Oczywiście jest to pesymistyczna wizja reklamacji, bowiem nie wszystkie są aż tak impulsywne. No właśnie, co zrobić z reklamacjami w firmie?

Odpowiedź brzmi- ustanowić precyzyjną procedurę, której najmocniejszymi stronami powinny być jak najkrótszy czas rozpatrywania reklamacji, łatwość dostępu do osób odpowiedzialnych i ich profesjonalizm. Najkorzystniejszym rozwiązaniem jest oddzielny dział i osoba obsługująca tylko te sytuacje, bowiem gwarantuje to klientowi ciągłość historyczną danej sprawy i skraca czas realizacji. Do tego najlepiej mieć jeszcze tzw. „gorącą linię” telefoniczną przeznaczoną tylko dla tych celów. Ze względów na różnorodność powstających reklamacji, każda procedura na tę okoliczność winna być elastyczna, a osoba odpowiedzialna powinna mieć precyzyjny i szeroki wachlarz możliwości wyjść z danej sytuacji przy zachowaniu wygranej dla każdej ze stron. Szczegółowe rozwiązania strukturalne wymagają dostosowania do specyfiki branży, firmy i klientów dlatego trudno je tu opisać w sposób uniwersalny.

Unikanie reklamacji

Istotą rozwiązań, do jakich powinno się dążyć, to przede wszystkim unikanie reklamacji, ale jest to utopia. Kiedy natomiast już powstaną, najważniejszą rolę do odegrania ma osoba, która pierwsza stanie w obliczu trudnego klienta, nie zawsze będzie to wydzielony do tych zadań pracownik. Niekiedy będzie to sekretarka, innym razem telefonista a jeszcze innym, przypadkowy pracownik przechodzący akuratnie obok. Żadna z tych osób nie powinna przynajmniej zrobić jednego- nie powinna stwierdzić do klienta, że jej to nie dotyczy i że to nie jej sprawa. Dlatego też z reakcji na zastrzeżenia, szkoleni powinni być wszyscy pracownicy firmy.

Dodatkowym powodem na to jest fakt, że wszystkich nas spotykają takie sytuacje w życiu prywatnym od kontroli drogowej (czyt. przekroczenia prędkości) do późnych powrotów do domu. Nie zawsze wystarczy szukanie przebaczenia pod stołem w przedpokoju z latarką w rękach. Mówiąc zupełnie poważnie umiejętności związane z profesjonalnym reagowaniem na zastrzeżenia są tymi, które trudno przecenić. Zakończyć konflikt przysłowiowym trzaśnięciem drzwiami i obopólnym milczeniem przez wiele następnych dni, miesięcy a nawet lat potrafi każdy. Zakończyć tak aby były szanse na dalszy dialog a w przypadku klienta na dalszą współpracę, to już sztuka. Jeżeli jeszcze można zapewnić przy tym zadowolenia dla obu stron, to warto się tej sztuki uczyć i trenować.

Obsługa trudnego Klienta – zastrzeżenia wypowiedziane i niewypowiedziane wprost

Przechodząc do obiecanej we wstępie wiedzy z zakresu reakcji na zastrzeżenia na poziomie relacji twarzą w twarz, trzeba na chwilkę powrócić do jednej z klasyfikacji zastrzeżeń, która dzieli je na wypowiedziane i niewypowiedziane. W zależności od tego, z którym z tych dwóch będziemy mieli do czynienia, inaczej powinniśmy się zachować w swoim postępowaniu. No właśnie. Gdybyśmy wiedzieli o … , gdybym wiedział, że… , (mądry Polak po szkodzie). To już historia. Teraz możemy tylko wyciągnąć wnioski i uniknąć błędów w przyszłości, aby móc tę historię postrzegać w kategoriach doświadczeń. Warto sobie zadać w tej chwili pytanie, czy aby na pewno nie widzieliśmy zastrzeżenia niewypowiedzianego?

Rozpoznanie zastrzeżenia

Czy aby na pewno nie widzieliśmy, czy może tylko nie chcieliśmy widzieć? Szczerą odpowiedź pozostawiam każdemu czytelnikowi. Ale jeżeli ktoś chce mieć pewność, że nie widział lub tylko tak mu się wydaje, że nie widział powinien zrobić test pamięciowy odpowiadając na następujące pytanie. Czy miał w swojej karierze handlowca sytuację, rozmowę handlową z klientem, po której wystąpiły tzw. „mieszane uczucia”? Niby wszystko było ok, ale jakoś tak dziwnie było- inaczej niż zwykle. Czasami mamy nawet zamówienie w ręku, ale towarzyszy nam uczucie, że „coś nie grało”. Klient niby ten sam, ale zachowanie zupełnie różne. Jeżeli mieliśmy kiedykolwiek tego typu odczucia i sytuację, możemy być niemalże pewni, że być może klient miał zastrzeżenia, których nie wypowiedział.

I tu dotykamy istoty zastrzeżeń niewypowiedzianych, którą stanowi fakt, że tak naprawdę są one wypowiadane, tylko że trochę inaczej niż bezpośrednio słowami. Jak się objawiają najczęściej? Na ogół w zmianie wyrazu twarzy naszego rozmówcy, w lekkim grymasie, ściągnięciu brwi, w dziwnym uśmieszku, w innym niż na ogół tonie jego wypowiedzi, gestach, nagłej zmianie pozycji ciała, nagłej zmianie tematu i szeregu innych sygnałów, które można dostrzec, jeżeli się wie jak mogą być niebezpieczne. Zatem czy wszystkie inne niż zwyczajowe zachowanie drugiej strony należy traktować jako ukryte zastrzeżenie? Nie, nie każde oznacza ukryte zastrzeżenie. Czasami takie inne zachowanie nie oznacza niczego niekorzystnego z perspektywy meritum rozmowy i relacji jaką mamy z daną osobą.

Doprowadzanie do wypowiedzenia ukrytego zastrzeżenia

Problem polega na tym, że nie dowiemy się jaka jest prawda, dopóki czegoś nie zrobimy. Niejednokrotnie pamiętam, jak we wczesnych latach swojej kariery handlowca spędzałem wiele wieczorowych chwil na analizowaniu takich sytuacji z przeżytego dnia. Co więcej, następne spotkanie z takim nawet stałym klientem zawsze wywoływało pewien lęk o jego przebieg. Czy miało to sens? Dzisiaj wiem, że nie. Ale wówczas nie wiedziałem co można zrobić. Jest tylko jedno wyjście z takiej sytuacji- należy doprowadzić do wypowiedzenia ukrytego zastrzeżenia. Jak to zrobić? Zapytać się rozmówcy co oznacza dana reakcja na nasze słowa? Jeżeli np. klient zmarszczył nagle brwi lub dziwnie się uśmiechną należy zadać jemu pytanie czy zrobiliśmy coś nie tak, bo właśnie dziwnie się uśmiechnął lub zmarszczył brwi? Co może się wówczas wydarzyć? Może paść odpowiedź. Jedna powie nam, że nic nie zrobiliśmy i tylko nam się zdawało, że się klient dziwnie zachował, a druga powie nam, że tak, że klient uśmiechnął się bo np. nie wierzy w to co mówimy? Czy to dobrze, że tak odpowie? Tak, bo właśnie wiemy, że jest zastrzeżenie i będziemy mogli z niego wybrnąć.

Szansa na naszą reakcje

Naturalnie zadanie takiego „wywołującego” pytania wymaga dużych umiejętności od handlowca, bowiem nie może ono zabrzmieć jak atak na klienta z jednej strony, ani jak paniczna reakcja przed jego zachowaniem z drugiej. Należy przy tym pamiętać o dyplomacji, takcie oraz innych aspektach technik poprawnego zadawania pytań i komunikowania się. Co zyskujemy takim zachowaniem? Przede wszystkim cel, jakim było wiedzieć co się dzieje faktycznie w danej chwili i szereg innych korzyści w postaci wizerunku profesjonalisty, który jest pewny tego co mówi i nie obawia się odmiennych zdań. Dodatkowo nie ryzykujemy stratą czasu i ośmieszeniem wynikający z przypięcia nam „łatki” nachalnego sprzedawcy, który bez względu na okoliczności, musi dokończyć wytresowane kwestie niczym aktor z podrzędnego teatru. Kolejne korzyści, to odzyskany spokój wieczorami i pewność siebie przed kolejną rozmową, ale to dotyczy tych, którzy mają zwyczaj poddawania się refleksjom.

Rola emocji w pracy z trudnym klientem

Jako wprowadzenie do poznawania zasad postępowania należy uświadomić sobie szerzej zjawiska towarzyszące konfliktom, zastrzeżeniom lub jakimkolwiek pretensjom. Największą przeszkodą na drodze porozumienia w sytuacji konfliktowej stanowią towarzyszące obu stronom negatywne emocje. Powszechnie wiadomo natomiast, że tam gdzie nadmiar emocji tam mniejszy racjonalizm. W praktyce są to wartości wprost proporcjonalne. Im większe emocje, tym mniejszy racjonalizm i rozsądek. Tę zależność czasami warto wykorzystać przy sprzedawaniu (wręcz należy- w sensie pozytywnym). W tym miejscu jednak, rozpatrzmy tę sytuację z punktu widzenia głównego tematu niniejszego artykułu.

To emocje klienta powodują, że zachowuje się jak narwaniec, wrzeszcząc, grożąc i często miotając się jakby pomiędzy zmrożeniem nas tylko słowami a chęcią przejścia niekiedy do rękoczynów nie omijając przy tym obrażania, ubliżania i deprecjonowania nas i firmy, którą reprezentujemy. Jeżeli nawet klient nie jest tak „ekspresyjny”, to „cedzone przez zęby” z jego strony słowa mają na nas często zgubny wpływ, bowiem i jedno i drugie zachowanie klienta budzi w nas …. emocje. Dodam, na ogół negatywne i szkodliwe z punktu naszego racjonalizmu. Jeżeli zatem mamy sytuację w której po dwóch przeciwnych stronach stoją dwie napięte do granic wytrzymałości struny, to o to, aby jedna „wystrzeliła” bardzo łatwo.

Zrozumienie swoich emocji, typu i rodzaju

Kluczem do profesjonalnego zachowania w trudnej sytuacji jest zrozumienie emocji, ich charakteru, typu, rodzaju i tego co mówią nam o rozmówcy. Drugim kluczuem zrozumienie również wszystkich emocji, które dotyczą nas. Najważniejszą informacją dotyczącą emocji jest to, że emocje są zawsze prawdziwe. Powód powstania emocji może być nieprawdziwy, ale emocje które powstają i które przeżywamy są zawsze prawdziwe. Najlepszą ilustracją może być tutaj np. obejrzenie filmu. W zależności od jego rodzaju, odczuwamy strach, niepokój lub wzruszenie, żal, rozgoryczenie. Nie rzadko przyśpiesza nam tętno, serce tłucze jak młot lub też płyną nam łzy. Czy te ostatnie są fikcją?

Nie, przecież one są prawdziwe, pomimo, że fikcją był film, spektakl czy też przeczytane słowa powieści. Co to oznacza? Przede wszystkim to, że nie można żadnych emocji klienta lekceważyć, bo zawsze jego zdenerwowanie jest prawdziwe, również wówczas wtedy, gdy powód powstania tego zdenerwowania był fałszywy np. w postaci nieprawidłowej, fałszywej interpretacji zapisów umowy lub fałszywego wyobrażenia o rzeczywistości. Nie ma tragiczniejszej sytuacji jak ta w której lekceważy się czyjeś emocje. Ze względu na niekwestionowaną prawdziwość emocji, pierwszym krokiem na drodze do profesjonalizmu jest nauczenie się ich opanowywania, zarówno tych własnych jak i klienta.

Opanowanie własnych emocji

Istnieje kilka zasadniczych odczuć towarzyszącym nam w obliczu zastrzeżenia. Do głównych można zaliczyć zdenerwowanie, irytację, rozdrażnienie, panikę i demotywację („za jakie grzechy?”). Pierwszą reakcją, na którą mamy w sposób „naturalny” ochotę, to chęć obrony, odparcia ataku i szybkiego wytłumaczenia klientowi, że się myli lub nie ma racji. Niestety taka reakcja nie ma najmniejszego sensu, bowiem żadne racjonalne argumenty nie przemówią do klienta, który przypomnę jest w tej chwili jedną wielka bombą emocjonalną a zatem nie słyszy, nie widzi, nie myśli. Wynika to również z braku dojrzałości emocjonalnej większości ludzi i zdominowaniu ich zachowania przez wewnętrzne dziecko lub rodzica. Zatem wyżej opisana reakcja jest dalece niekorzystna. Wręcz odwrotnie, natychmiastowe powiedzenie klientowi, że nie ma racji, może w nim tylko wyzwolić reakcję większego wybuchu i agresji. Co zatem zrobić?

Zacząć od opanowania siebie. Jak? Po pierwsze warto pamiętać i mieć ciągłą świadomość, że tam gdzie pracuje się z ludźmi, trudne sytuacje mogą, mają prawo, a ja twierdzę, że powinny się pojawiać. Mając permanentną świadomość, że nie zawsze musi być miło, będziemy przygotowani na okoliczność trudnej sytuacji i trudniej będzie nas zaskoczyć, a już na pewno mamy szansę na mniejsze emocje po naszej stronie. Techniki szybkiego uspakajania się i opanowywania emocji będą bardziej skuteczne, kiedy nie ulegniemy panice. Do głównych tego typu technik zalicza się sterowanie oddechem oraz liczenie w pamięci od dziesięciu do jednego- jeżeli trzeba – kilkakrotnie. Pierwsza z nich, oddechowa, wymaga pewnego treningu, druga natomiast jest powszechnie znana. Ważne jest to, że obie „wymuszają” na nas „pauzę” w reakcji.

Opanowanie emocji naszego rozmówcy

Z psychologicznego punktu widzenia, ludzie nie cierpią ciszy i dlatego na ogół ją wypełniają. W przypadku zastrzeżenia jest to moment w którym klient mówi, krzyczy, czy też wrzeszczy i niech to robi. Im dłużej mówi, tym bardziej „uchodzą” z niego emocje. Nie należy mu przerywać, ale aby relatywnie skracać czas trwania „wybuchu” klienta należy zastosować drugą zasadę reagowania, która brzmi:

Najlepiej wręcz przyznać w tym miejscu rację klientowi, nawet jeżeli zastrzeżenie jest nieuzasadnione lub nieprawdziwe. Wszystko po to aby się uspokoił, bowiem słowa, że ma rację „wygaszają” emocje w wyrażanych pretensjach- podświadomie klient osiągnął to czego chciał- jest „na prawie”. Jeżeli trzeba to należy powtarzać przyznanie racji klientowi kilkakrotnie, bowiem celem tego zachowania jest opanowanie emocji klienta, a nie rozpoczynanie merytorycznej argumentacji. Dopiero po wyciszeniu klienta można mu powiedzieć, że ta racja dotyczy tylko jego punktu widzenia, bo z naszej perspektywy wygląda to inaczej. Teraz możemy to zrobić, bo jest szansa, że klient słucha i zaczyna bardziej rzeczywiście i racjonalnie widzieć sytuację.

Pytania o szczegóły

Trzecia zasada związana bezpośrednio z dwiema poprzednimi brzmi:

Skutki połowicznego rozwiązania w przyszłości mogą wrócić w postaci bardziej nasilonych zastrzeżeń. Mogą również nie wrócić wraz z ewentualnymi zamówieniami od danego klienta i potencjalnych klientów, którym nie zostaniemy poleceni. Czwarta zasada: Nie obiecuj niczego, czego nie będziesz mógł zrealizować, jest tą o której „najłatwiej” zapomnieć w nieopanowanej panice. Często też zmusza nas do zrealizowania rekompensaty, w przypadku prawdziwego zastrzeżenia, która pod znakiem zapytania stawia sens współpracy z tym klientem. Aby nie łamać tej zasady wystarczy opanować siebie i mieć świadomość „czarnego” scenariusza- na ogół nie jest on taki czarny jak w swojej nazwie.

Istotą piątej zasady jest doprowadzenie do kontroli całej sytuacji a zwłaszcza do sprawdzenia punktu widzenia klienta w stosunku do proponowanych rozwiązań i brzmi: Zawsze sprawdź zadowolenie klienta z rozwiązania. Zasada ta ma kolosalne znaczenie na jakość wrażeń wyniesionych przez klienta z zaistniałej sytuacji. Zachowanie tej zasady ma jeszcze jedną korzyść, klient nie będzie wracał do tematu i istnieje szansa na dalsze polecenia. Ostatnia zasada- szósta- związana jest bardziej z socjotechnicznym zapewnieniem sobie spokoju na przyszłość i brzmi: Przy skomplikowanych i szerokich zastrzeżeniach, zrób pisemny protokół rozbieżności i zaakceptowanych rekompensat. Wytłumaczenie stosowania tej zasady zamyka się w fakcie, że jeżeli ktoś się pod czymś podpisze- rzadko kiedy się z tego wycofuje. Działa tu, pochodząca ze sztuki wywierania wpływu, tzw. reguła konsekwencji w zachowaniu ludzi.

Podsumowanie.

Stosowanie powyższych zasad jest tym czym warto kierować się podczas rozwiązywania trudnych sytuacji zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym. Niestety nie gwarantuje to sukcesów w każdym przypadku, ale na pewno daje duże szanse na takie. Aby zwiększyć te szanse warto trenować umiejętności w tej materii poprzez szczegółową analizę wydarzeń, których jesteśmy uczestnikami oraz wyciąganiem odpowiednich wniosków. Niewątpliwie wzbogacając swoją wiedzę z psychologii związanej z analizą transakcyjną oraz z wywierania wpływu, można dodatkowo podnieść poziom swojego profesjonalizmu.

Jako praktyk z zakresu zarządzania i sprzedaży wiem, że najlepiej skupiać się mimo wszystko na profilaktyce i unikaniu tym samym trudnych sytuacji. Jeżeli natomiast takie się pojawiają, proponuję niezależnie od stopnia profesjonalizmu w ich rozwiązywaniu, spojrzeć na nie jak na okazję do nauki i doświadczeń. Wiem również, że przeczytania niezliczonej rzeszy opracowań nie gwarantuje postępu w żadnej dziedzinie związanej z obsługą klienta, zatem zachęcam wszystkich do praktycznych treningów podczas których omawia się również aspekty komunikacji werbalnej i niewerbalnej niezbędne do dobrej reakcji na zastrzeżenia, a których z uwagi na charakter niniejszego artykułu nie byłem w stanie omówić.

Autorem artykułu jest Leszek Sergiel
doświadczony trener z ponad
20-letnim doświadczeniem zawodowym,
założyciel i współwłaściciel firmy Witalni

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.