Standardy obsługi klienta w branży stolarki okiennej

Coraz więcej konkurentów na rynku

Czasy w sprzedaży stolarki zrobiły się trudne. Już nie jest tak łatwo sprzedać okna, co powoduje, że szefowie salonów okiennych sięgają po różne kreatywne zabiegi. Przecież, jeżeli nawet o wszystkim decyduje cena (wymówka), to przecież w grupie firm oferujących „najniższą cenę” znajduje się ogromna ilość firm, czyli konkurentów.

Doświadczeni sprzedawcy doskonale wiedzą, że wyłącznie cena (niska) nie załatwia niczego, a już na pewno „zwycięstwa” nad konkurentem. (Po za przypadkiem, gdy firmie zależy na zwycięstwie w zawodach:, „komu wcześniej zabraknie pieniędzy”).

Rzeczywiście zadbanie jedynie o podstawowe obszary przewagi, których lista zamyka się do produktu, promocji, dystrybucji i ceny nie pozwala mieć pewności, że odniesie się sukces rynkowy. Rozszerzenie tej listy do ludzi, fizycznego dowodu (m.in. wygląd, logo, marka) i procesu, pewności również nie dostarczy. Jednak takie rozszerzenie stwarza dużo więcej możliwości niż pierwsza czwórka z wymienionych siedmiu czynników.

Inwestuj w Ludzi pracujących w obsłudze klienta

Ludzie, to obszar, który wiąże się w najwyższym stopniu, z jakością obsługi i jakością sprzedaży (m.in. utrzymanie marż, profesjonalizm merytoryczny) i nie sposób przecenić roli fachowych sprzedawców w osiąganiu rezultatów przez firmę. Ludzie to rzeczywiście „skrzynia biegów”, od której zależy optymalne wykorzystanie mocy ukrytej w super silniku, jaki stanowią m.in., jakość produktu, aktualne promocje i sprawny montaż. To ludzie realizują (lub nie) wyznaczane standardy, nad którymi warto się od czasu do czasu pochylić i zweryfikować ich aktualność oraz stopień przestrzegania. O wielu standardach obsługi większość handlowców słyszało i słyszy podczas szkoleń sprzedażowych i dobrze, że tak się dzieje. Niezależnie jednak od szkoleń, jeszcze lepiej jest, kiedy każda organizacja, firma, salon sprzedaży zwróci uwagę na kilka kwestii, które nie koniecznie stanowią „techniki sprzedaży”. Te ostatnie niewątpliwie pozwalają m.in. finalizować sprzedaż z jednej strony, ale często niestety dotyczą jedynie umiejętności indywidualnych (osobistych). Naturalnym jest, że im lepiej wyszkolony i im bardziej zmotywowany handlowiec, tym lepiej będzie utrzymywał i wprowadzał skuteczne standardy.

Zatem, o czym warto (na nowo) pamiętać?

Na pewno o tym, co w myśl zasady, że rzeczy oczywiste najczęściej są zapominane lub zaniedbywane, uchodzi uwadze kadry zarządzającej i sprzedawcom. .

Punktualność

Punktualność, to jeden z takich oczywistych, jednak różnie pojmowanych standardów. Inaczej postrzega ją klient, inaczej pracownik salonu. Klient widząc godzinę otwarcia salonu, liczy na to, że wraz z jej nadejściem będzie obsłużony „od ręki”. Niestety nie jest to takie oczywiste. Jest jeszcze grupa sprzedawców pracujących w salonach okiennych, uważających godzinę otwarcia salonu za godzinę przyjścia do pracy. W związku z tym klient, który przychodzi równo z godziną otwarcia „musi” poczekać (przeczekać) przez cały okres przygotowania się obsługi do pracy i „uruchamiania systemu”. Pytanie czy klient rzeczywiście musi czekać? Zdarza się również, że to pracownicy muszą zostać z powodu (dla) klientów trochę dłużej niż godzina zamknięcia salonu, ale to cena pracyw zawodzie, w którym pensję płaci klient. Godzina rozpoczęcia jest godziną, której klienci przestrzegają znacznie bardziej niż tej związanej z zamykaniem placówki, oczywiście, jeżeli nie jest wcześniejsza niż zadeklarowana na drzwiach do sklepu.

No to pa, musze kończyć bo ktoś przyszedł…

Czekając na obsługę, ale niekoniecznie tylko wówczas, bo już podczas wejścia klienta do salonu, zmorą stają się wyrzuty sumienia klientów. Wyrzuty związane z tym, że klient przeszkadza swoją obecnością obsłudze, podczas, gdy ta prowadzi wyraźnie prywatną rozmowę telefoniczną lub taką samą rozmowę twarzą w twarz z „odwiedzającym” osobę z salonu.  To samo dotyczy różnego rodzaju „schadzek” również w gronie pracowników salonu, którzy „świetnie się bawią”, gdy klientów nie ma i nie przestają jak klient się pojawia. Trudno zbudować dobre pierwsze wrażenie na kliencie, który „na wejściu” słyszy słowa kierowane do słuchawki, które mniej więcej brzmią: No to pa muszę kończyć, bo klient przyszedł…”. W erze telefonów komórkowych, prywatne rozmowy sprzedawców podczas pracy, to rzeczywiście zachowania dość popularne, ale akurat powszechność zachowań nie oznacza ich słuszności w każdym przypadku – w tym na pewno tak jest. Telefon prywatny stanowi dodatkowego „złodzieja” czasu i „zakłócacza” w pełnieniu obowiązków, co skutkuje pośpiechem lub nadgodzinami. Oczywiście nie chodzi o to, aby w godzinach pracy nie można był zrealizować prywatnych telefonów w ogóle. Po prostu one muszą być bardzo ważne i sporadyczne. Wielu klientów po prostu wychodzi z salonu, gdy widzi, że właściwie obsługa nie wie koto jest, dla kogo.

Przy okazji punktualności warto dodatkowo pamiętać, że dotyczy ona również pomiarów oraz godzin rozpoczęcia montażu. To, co tutaj jest istotne, to standard związany z dwoma zachwianiami. Pierwsze zachowanie, to konieczność informowania o ewentualnych przesunięciach w miarę z dużym wyprzedzeniem przed planowaną i niezachowaną godziną. Oczywiście przesunięcia w dwie strony. Drugie to umawianie np. pomiaru w krótszych niż średnio jednogodzinnych widełkach. Korzystniej jest umawiać się w przedziale trzydziestu minut niż całej godziny, gdzie często i tak technik przyjeżdża tuż przed upływem tej godziny. Godzina to ze strony klientów zbyt dużo czasu na oczekiwanie. To powoduje napięcia i uczucie straconego czasu i w konsekwencji złe pierwsze wrażenia.

Porządek i wystrój w salonie

Na pewno na wrażenia z relacji ze sprzedawcami salonu sprzedaży ma wpływ wystrój, muzyka, porządek i zapach. Ten ostatni niekiedy jest niedostrzegany i zdarza się, że w ramach spożywanych posiłków (w części salonu dla klientów, bo nie zawsze są zaplecza) są te tzw. „aromatyczne” (np. pizza). Rola pierwszego wrażenia jest nie do przecenienia i warto pamiętać, ze nie mówimy tutaj wyłącznie o osobistym wrażeniu sprzedawcy, ale o wrażeniu wynikającym również z wyglądu, wystroju i m.in. zapachu. O wystroju i wyposażeniu warto jedynie zaznaczyć, że im bardziej nowocześnie, przejrzyście i schludnie tym lepiej. Nie warto również przesadzić ·z nadmiernym bogactwem, bo w pamięci wielu klientów jest jeszcze nieprzyjemne wrażenie związane z dawnym wystrojem banków, w których klient czuł się zbyt mały lub miał poczucie, że za to wszystko (np. marmury i skórzane sofy) słono płaci. Inaczej ujmując, salon, podobnie jak auto firmowe przedstawicieli handlowych, nie może budzić uczucia politowania z jednej strony i zazdrości z drugiej.

Wizerunek osobisty handlowców

Z wrażeniem salonu nierozerwalnie wiąże się również to jak prezentują się handlowcy, a konkretniej mówiąc jak i na ile biznesowo są ubrani. Z uwagi na wartości finansowe, jakie funkcjonują w branży, rodzaj produktu i złożoność usługi oraz odpowiedzialność zawodową, jaką powinni na siebie przyjmować sprzedawcy stolarki, strój sprzedawców nie może być przypadkowy. Na ogół funkcjonują w tej materii dwa rozwiązania. Pierwsze: Strój firmowy, który obowiązuje wszystkich pracowników, co daje już szansę na to, że został dostosowany i jest profesjonalny. Drugie rozwiązanie, to swego rodzaju dobrowolność pracowników, co z kolei przy braku wiedzy związanej z kreowaniem pierwszego wrażenia strojem, może powodować różne wrażenia u klientów. Istotą stroju, w jakim człowiek pracuje, jest również to, że w sposób bezpośredni ubranie wpływa, na jakość pracy i mentalne nastawienie do wykonywanych zadań. Nie może standard ubrania w pracy pozostać dziełem przypadku zarówno w pierwszym, jak i w drugim rozwiązaniu.

Bez względu na potwierdzone certyfikatami wiszącymi w gabinetach lekarskich umiejętności i oczywiście dyplomem uczelni, trudno byłoby jednak zaufać np. dentyście ubranemu w krótkie spodenki lub kombinezon mechanika samochodowego. Podobnie jest przy sprzedaży okien i drzwi. Autorytet sprzedawcy powinny budować przede wszystkim wiedza i umiejętności merytoryczne związane ze stolarką, montażem oraz najnowszymi technologiami budowlanymi. Niemniej jednak pierwsze wrażenie powodowane m.in. strojem, decyduje o tym, czy klient będzie chciał lub da szansę pokazać te umiejętności sprzedawcy. Profesjonalni sprzedawcy wiedzą, że dobre pierwsze wrażenie to zdobycie zaufania. To fakt. Nie wiedzą jednak, że brak dobrego pierwszego wrażenia to nie tylko brak zaufania ze strony klientów, ale dodatkowo szereg uprzedzeń do obsługi i firmy. Inna z kolei wiedza mówi, że nie ma trudniejszego typu rozmówcy i klienta, jak klient uprzedzony do sprzedawcy lub jego firmy. Zadbanie, zatem zarówno o wrażenie kreowane salonem, jak i wrażenie kreowanym przez poszczególne osoby daje szansę na wyprzedzenie konkurencji.

Jednym z najistotniejszym elementów aranżacji są oczywiście okna i drzwi wystawowe, prezentacyjne. Ich ilość, typ, rodzaj to oczywiście pochodna strategii sprzedaży i niewątpliwie im więcej można klientowi wizualizować, dać dotknąć, otworzyć, wypróbować na wszystkie możliwe sposoby, tym lepiej. I tu pojawia się ważne kryterium związane z tzw. „wystawkami”.

Dbanie o porządek i czystość

Okna i drzwi wystawowe muszą być przede wszystkim czyste i kompletne. Niestety z kompletnością bywa różnie. Bywa tak, że okno wystawowe to „magazyn” części zamiennych dla bieżących realizacji. Pożycza się tylko „na chwilę” klamkę, listwę przyszybową lub osłonki na okucia. Chwila, jak wiadomo, to względna w swojej długości jednostka czasu. Wystawki, które wyglądają na z demobilu nie ułatwiają sprzedaży a wręcz odwrotnie pozbawiają argumentów wynikających, z jakości produktu. Czystość wystawek, to standard, który jest utrzymywany, ale mimo wszystko dobrze jest, kiedy kadra pamięta o tym, że inteligentny człowiek się nie nudzi – zawsze jest kurz.

Miejsce „na kawę” z klientem

Salon okienny, to miejsce gdzie sprzedaż odbywa się głównie na stojąco przy oknach wystawowych. Przychodzi jednak moment, w którym trzeba coś zapisać, wyliczyć, zwizualizować i korzystniej jest to zrobić przy stoliku. Z punktu widzenia psychologii klienta, korzystniej jest tego typu działania przeprowadzać rzeczywiście przy stoliku, a nie przy „klasycznym” biurku z klientem siedzącym po przeciwnej stronie. To ostatnie przypomina bardziej relację urzędnik – petent niż relację sprzedawca-klient, która powinna być partnerską. Kupując okna klient detaliczny – inwestor, na ogół planuje zainwestować znaczące kwoty i spodziewa się innego komfortu niż w negatywnie kojarzonym urzędzie, chociaż te ostatnie zrobiły ogromny postęp i przestaną być negatywnym przykładem. Unikanie stawania lub siadania naprzeciwko swojego rozmówcy oraz zajmowanie tym samym miejsc obok, pozwala na zniwelowanie sytuacji konfrontacyjnych, które mają prawo pojawić się zawsze.

Jakość i kształt oferty

Praktycy wiedzą, że rzadko można doprowadzić do podpisania umowy sprzedaży i montażu stolarki bez dokonania pomiarów i przygotowania pisemnej oferty. Jak się okazuje, to jak wygląda oferta i czas, w którym została sporządzona ma ogromne znaczenie na decyzję klientów. Dobrze jest, kiedy klient może otrzymać ofertę maksymalnie do dwóch dni po wizycie w salonie lub pomiarach. Jest jeszcze szansa, że pamięta wrażenia z rozmowy w salonie lub podczas pomiaru i że nie wystąpiło zbyt wiele zdarzeń, które mogą wpływać na sytuację klienta. Równie jak krótki czas opracowani oferty, aby mieć szanse na podpisanie umowy, ważne jest to jak oferta pisemna wygląda w swoim kształcie. W tym obszarze, co wynika z moich obserwacji doradcy i szkoleniowca, jest jeszcze potencjał w wielu firmach.

Często (niestety) spotyka się ofertę w formie wydruku z programu do wycen, które to nie mają wielu możliwości „uatrakcyjnienia” kształtu oferty. Tego typu wydruk powinien stanowić „załącznik techniczny” do rozbudowanej o m.in. wypisane korzyści dla klienta wynikające z cech produktu i firmy sprzedającej stolarkę. Dodatkowo, dobrze przygotowana oferta, to taka, w której zawarte są dowody na słuszność podjęcia przez klienta decyzji o współpracy z naszą firmą. Jeżeli dołoży się to tego odpowiednie graficzne opracowanie i okładkę, można założyć, że na tle konkurencji zyskuję się klika punktów przewagi. Z doświadczenia kliku firm, w których wdrożono takie rozwiązanie wiem, że usłyszeli wielokrotnie od klientów kupujących, że to, co ich przekonało, to kształt oferty i trud włożony w jej przygotowanie. Najbardziej spektakularnym zdarzeniem był zakup stolarki przez prywatnego developera, który stwierdził w pozytywnym tonie, „że tak przygotowanej oferty, to on w branży budowlanej nigdy nie widział” i kupił bez przetargu stolarkę o wartości blisko miliona złotych.

Obsługa klienta po montażu

Telefon posprzedażny, to kolejna pozycja na liście standardów. Warto z niezliczonej ilości powodów wykonać taki telefon nazajutrz po montażu. Do największych korzyści wynikających z takiego telefonu zaliczyć można m.in. szansę na zdobycie polecenia od klienta do jego znajomego, szansę na utwierdzenia klienta w słuszności podjętej decyzji, możliwość rozwiązania wątpliwości, które mają prawo się pojawić, niwelację ewentualnych zastrzeżeń merytorycznie i niemerytorycznie uzasadnionych, szansę na sprzedaż dodatkowych elementów oraz szansę na informację dotyczącą zachowaniem ekipy montującej. Dodatkowo taki telefon udowadnia klientowi, że firma, w której kupił stolarkę jest odpowiedzialna i że robi znacznie więcej niż tylko „skasowanie” za fakturę a potem zapomina.

Budowanie długotrwałej przewagi konkurencyjnej

Przewagę konkurencyjną buduję się wieloma czynnikami i obszarami. Bardzo często są to prozaiczne, codzienne, drobne można było by rzec czynniki. Czynniki związane z zachowaniem, procedurami, standardami. Powszechnie wiadomo, że najtańszy klient, to klient z polecenia i ważną odpowiedzią jest ta, która wynika z pytania, jaki klient poleca? Oczywiście wyłącznie zadowolony i mający pewność, że firma, którą poleca nie skompromituje go w oczach osoby, do której dokonuje polecenia. Inwestowanie dużych kwot w kampanie reklamowe i powodowanie pojawianie się ciągle nowych klientów w salonie może być metodą na biznes, której nie warto oceniać, bo wiadomo, że ma mnóstwo zalet i jest konieczna. Korzystniej jest do tej metody dołożenie standardu pamiętania przez kadrę o tym, że pieniądze „rosną na drzewach, na drzewach poleceń, jak brzmi jedna z zasad Sandlera.

Przedstawione powyżej klika standardów to mniej niż wstęp do tego, co i jak wpływa na sukces w sprzedaży stolarki w ujęciu salonu okiennego. Może stanowić jedynie lustro, w którego odbiciu niejeden właściciel, menedżer lub sprzedawca mogą szukać inspiracji do dalszego rozwoju
i poszukiwania przewagi konkurencyjnej.

Autor: Leszek Sergiel
– założyciel i właściciel firmy Witalni

Skorzystaj z praktycznej wiedzy zawartej w naszych VIDEOKURSACH związanych ze sprzedażą i obsługą klienta na: KURSY.WITALNI.PL