Magia pierwszego wrażenia – Jak Cię widzą… tak Ci płacą

„Jak Cię widzą, tak Cię piszą”

To jedna z prawd przekazywanych z pokolenia na pokolenie odnosząca się m.in. do budowania relacji pomiędzy ludźmi. Oczywiście zaprzeczanie tej maksymie, z natury rzeczy skazane jest na porażkę i byłoby wyłącznie stratą czasu.  Zatem, skoro prawda ta jest „ostateczna”, to warto przemyśleć, w jaki sposób funkcjonowanie tej prawdy wykorzystać w odnoszeniu sukcesów osobistych i zawodowych. Na pewno na uwagę zasługują odpowiedzi na takie pytania, jak: Na ile rzeczywiście to jak postrzegana jest osoba i firma mają wpływ na sprzedaż w odniesieniu np. do ceny usługi lub produktu? Jakie czynniki (obszary) z tego, co postrzegają ludzie i w jakim stopniu wpływają na końcowy efekt – nawiązanie współpracy, relacji? Co można zrobić, zmodyfikować, aby mieć szansę na wyłącznie pozytywne postrzeganie nas, firmy, produktu?

Jak nas postrzegają inni?

Bezpośrednio z wyżej przytoczonym powiedzeniem na ogół kojarzy się zjawisko „pierwszego wrażenia”, które uważane jest za najważniejszy element budowania zaufania do poszczególnej osoby, firmy lub każdej innej organizacji. Pierwsze wrażanie bywa zarówno przecenianie, jak i niedoceniane przez ludzi, którzy w swojej niezależności (w drugim przypadku) lub w braku swojej pewności (pierwszy przypadek) uważają, że zawsze pozostają sobą i nie ma mowy o żadnej kreacji.

Na to jak jesteśmy postrzegani przez innych ludzi składają się dwa obszary: Nasz wizerunek widzialny (czasami również „słyszalny”) oraz swego rodzaju wyobrażenie, inaczej ujmując swego rodzaju halucynacje. To, że halucynacje, czyli projekcje poszczególnych osób są powszechne jest równie pewne jak to, że właśnie z powodu tych ostatnich nikt nie ma szans na wykreowanie „idealnego” wizerunku własnej osoby w oczach wszystkich ludzi. Ta sama zasada dotyczy również firmy, jej produktów i oferowanych usług. Wyobrażenia, to również wynik zakodowanych i oczekiwanych podświadomie w odniesieniu do zachowań osób wykonujących poszczególne role.

Wizerunek osobisty

Zanim w szczegółach napiszę o tym jak kreować „dobre pierwsze wrażenie”, na początek kilka słów o wizerunku osobistym w ujęciu przede wszystkim zawodowym. Niewątpliwe w każdym zawodzie najlepiej postrzegany jest PROFESJONALISTA. Co zatem wchodzi w skład profesjonalizmu?

5 filarów profesjonalizmu

Profesjonalizm opiera się na pięciu filarach:

Kompetencje to zespół wiedzy, umiejętności i postaw. Człowiek kompetentny najkrócej ujmując musi znać się na „swojej robocie”. Brak fachowości, który zdemaskuje choćby klient, pozbawia szans na pozytywny wizerunek. Opanowanie, to umiejętność kontroli emocji nawet w ekstremalnych sytuacjach. Sztuka może niełatwa, ale możliwa do wytrenowania. Pewność siebie, to z kolei coś, czego symptomem jest głównie fizyczna postawa (wyprostowana sylwetka, dobry kontakt wzrokowy, podbródek równoległy do podłoża – niezadarty w górę i nieopuszczony bliżej podłogi). Najważniejszym źródłem pewności na ogół są faktyczne kompetencje. Wiarygodność, to potwierdzanie składanych deklaracji w zakresie swoich możliwości poprzez działania w rzeczywistości. Człowiek wiarygodny to taki, który jak mówi, że coś potrafi, to powinien to potrafić, a nie jedynie o tym mówić. Wiarygodność i pewność siebie to również umiejętność przyznania się do tego, że czegoś się nie potrafi. Spójność zachowania, czasami nazywana „stałością” w zachowaniu, to z jednej strony konsekwencja w zachowaniu (deklaracje versus czyny) a z drugiej strony to utrzymywanie jednakowo porządnego wizerunku w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Zawsze powtarzam uczestnikom szkoleń, że profesjonalista pracujący w określonym zawodzie, np. handlowiec, nie ryzykuje i nie udaje się na zakupy w markecie (np. w sobotę) z nieumytą głową, nieogolony, czy bez makijażu, etc., bo może spotkać w tym czasie swojego klienta.

Inne czynniki

Niewątpliwie na wizerunek zawodowy wpływają również takie czynniki jak wykonywany zawód, piastowane stanowisko, wielkość i renoma firmy lub organizacji, w której pracujemy. Ważne są atrybuty w postaci narzędzi, jakie ktoś używa (laptop, samochód, samolot, etc). To wszystko decyduje również o kreacji dobrego pierwszego wrażenia. Czym właściwie jest to „pierwsze wrażenie”? Wiele osób mylnie stwierdza, że to pierwsze osiem, dziesięć, dwadzieścia sekund. Praktyka jest jednak inna.

2 rodzaje wrażenia: pozytywne lub negatywne

Pierwsze wrażenie, to po prostu wrażenie… pierwsze. Inaczej ujmując rodzaj odczucia, które na ogół jest albo pozytywne, albo negatywne. Powszechnie wiadomo, że pierwsze wrażenie bywa trwałe i jest trudne do zmiany. Stąd jedna z najważniejszych zasad związana z nim brzmi: „Nigdy nie mamy drugiej szansy zrobić pierwszego wrażenia”. Pierwsze wrażenie bywa łudzące z powodu dwóch zjawisk związanych z procesem percepcji, jakimi są „efekt aureoli” i „efekt diabelskich rogów”. W pierwszym przypadku jedna pozytywna cecha „wygładza” i „pozytywnie oświetla” inne wady, w drugim jedna negatywnie oceniona właściwość „rzuca cień” na ważne walory. (Te dwa zjawiska to pułapki, w które łatwo wpadają choćby niedoświadczeni rekruterzy, ale tak samo reagują np. klienci widząc produkt, firmę czy osobę).

W praktyce kreacja pierwszego wrażenia to trzy główne etapy: POSTRZEGANIE, OCENA, DECYZJA. Kreując osobiste wrażenie warto pamiętać o badaniach przeprowadzonych przez Alberta Mehrabiana, socjopsychologa. Wykazał on, że aż połowa pierwszego wrażenia opiera się na wyglądzie. W etapie postrzegania ludzie zakładają pewne filtry w następującej kolejności: rasa, płeć, wiek, wzrost, wyraz twarzy, oczy, włosy, ubranie, ruchy i postawa. Mając na uwadze powyższe, aby mieć szansę zrobić dobre pierwsze wrażenie należy zadbać o te czynniki, na jakie mamy wpływ.

Na pewno nie mamy wpływu na rasę i płeć. W kwestii wieku – już tak, bo strojem, makijażem, stylem ubierania skutecznie można dodać lub ująć lat. Postrzegany wiek może i na ogół ma znaczenie w budowaniu zaufania w wielu branżach. Podobnie ze wzrostem – m.in. odpowiedni strój, kolor odzieży i wzory (pasy pionowe, poprzeczne, kraty) mogą wpłynąć na postrzegany wzrost.

Wyraz twarzy w praktyce zamyka się do stosowania naturalnego uśmiechu, który sygnalizuje przyjazne nastawienie. Oczy i włosy, to kolejne „czynniki”, na które może wpłynąć. Zarówno w przypadku oczu, jak i włosów ważne są głównie higiena. „Zmęczone” oczy (np. od zbyt długiej pracy przed monitorem) to niezbyt korzystny wizerunek.

Zaniedbane z kolei włosy, nieuczesane, nieumyte, błędnie zafarbowane (niedopasowane do karnacji), mogą wizerunek skutecznie pogorszyć. Ubranie w sposób naturalny wpływa na pozytywne lub negatywne wrażenie zależnie od tego czy jest dopasowane do funkcji, stanowisku i charakteru zadań. Oczywistością jest również to, w jaki sposób ubranie jest zadbane i schludne oraz dopasowane do sylwetki. Ostatnim filtrem w postrzeganiu są ruchy i postawa.

Mowa ciała

Rzeczywiście „mowa ciała”, to głównie to, co w sposób dominujący kreuje pierwsze wrażenie. O czym warto pamiętać? Przede wszystkim o gestach otwartości oraz o unikaniu gestów oszukańczych, gestów niepewności i jakichkolwiek z grupy gestów agresywnych. Istotnym są również umiejętne spoglądanie w oczy – kontakt wzrokowy i dotyk w postaci choćby podania ręki.

To, co w etapie oceniania ludzie biorą pod uwagę, to m.in. atrakcyjność, polot, wykształcenie, stan majątkowy, status społeczny, stanowisko, pozycja w firmie – stanowisko. Praktycznie każdy przyłoży różną wagę do poszczególnego z wymienionych obszarów i to jest ten moment, w którym projekcje ludzi dochodzą do głosu.

No to zaufam, czy nie zaufam?

W zależności do tego jak zostajemy spostrzeżeni, jak ocenieni, to w trzecim etapie nastąpi decyzja czy nam zaufać (lub nie), czy polubić (lub nie) i czy podjąć działania zawodowe (lub nie).

Trudno, zatem nie doceniać roli pierwszego wrażenia w biznesie – zwłaszcza w zawodach związanych ze sprzedażą i obsługą klienta. Bez zaufania do osoby, firmy, produktu – trudno sprzedawać inaczej niż ceną lub „nieśmiertelnym” argumentem – „będzie Pan zadowolony….”

Dobre pierwsze wrażenie związane z poszczególnym człowiekiem, to jednak jedynie fragment sukcesu. Kolejny obszar mający wpływ na zaufanie klientów do firmy, to również wrażenie, jakie robi firma, siedziba, sklep, salon, strona internetowa, marka i …produkt wraz ze sposobem jego prezentacji i ekspozycji. W temacie prezentacji produktu wiele innowacji wprowadził Steve Jobs i mocno polecam lekturę jego biografii. Z perspektywy firmy warto zwrócić uwagę na wypracowanie w tym zakresie choćby jasnych standardów obowiązujących we wszystkich jednostkach organizacyjnych, tak, aby klient miał poczucie swego rodzaju monolitu w postrzeganiu marki i idącej za nią, jakości. Takie podejście jest już dość powszechne w wielu branżach. Wynikiem tego podejścia jest „sieciowanie” się partnerów handlowych współpracujących z określonym producentem i związana z tym standaryzacja w wyglądzie placówki, standaryzacja procesu obsługi, standaryzacja komunikacji i reklamy. Ta unifikacja to jedna z metod osiągania efektu synergii i większego zaufania.

Pierwsze wrażenie w odniesieniu do mojej firmy?

Niestety nie ma jednej i jasnej odpowiedzi na pytanie np. czy siedziba mojej firmy zrobi dobre pierwsze wrażenie na klientach? Można jedynie pokusić się na określenie kilku istotnych cech widzianych „okiem nabywcy”. Niewątpliwie będą to: Czystość, punktualność w godzinach otwarcia, ładny zapach (bez zapachu jedzenia lub dymu z papierosów), dobre oświetlenie, przyjazne kolory, „pełne” wystawki, możliwość osobistego dotknięcia produktu i organoleptycznego sprawdzenia działania produktu. Równie ważnymi cechami są łatwość i bliskość zaparkowania samochodu, dostępność materiałów reklamowych, spójność używanych gadżetów z marką firmy. (Żenująco wyglądają długopisy reklamujące np. aptekę używane prze sprzedawców w salonie okiennym).

Naturalnie, o tym, jakie wrażenie zrobi firma w ogromnym stopniu decydować będzie „klasa” wyposażenia i jego, jakość. Tutaj uniwersalną wydaje się zasada pewnego wyważenia. Zbyt skromne wnętrza nie budują wiarygodności, zbyt „bogate” generują przekonanie, że „na starcie” jest drogo. Czynnikiem decydującym o wyborze standardu wyposażenia na pewno musi być odpowiedź na o grupę docelową i lokowanie produktu w grupie „popularnych” lub np. w grupie „premium”.

Jak Cię widzą, tak Ci płacą!

Jakiś czas temu, podczas szkolenia firmy z branży finansowej powiedzenie „jak Cię widzą, tak Cię piszą”, jeden z uczestników sparafrazował na: „Jak Cię widzą tak Ci … płacą”. Właściwie to nowa prawda, ale odnoszę wrażenie, że jest równie oczywista jak ta „tradycyjnie” ujęta.

Na postrzeganie firm i osób funkcjonujących w określonych branżach na pewno ogromny wpływ ma postrzeganie całej branży lub zawodu. Stereotypy, które odnoszą się do takich zawodów jak handlowcy, lekarze, nauczyciele, kierowcy TIR-ów w sposób skuteczny przyczyniają się do poziomu, z którego przychodzi budować zaufanie.

Powyższe zagadnienia nie wyczerpują tematu wizerunku firmy i (lub) jej pracowników. Temat ten to przedmiot prac doktorskich, które obejmują jeszcze takie zjawiska wpływające na postrzeganie firmy jak polityka PR, funkcjonujące wśród klientów opinie, historia oraz model realizacji trudnych zagadnień – związanych z błędami i reklamacjami.

Pomimo, że praktycznie nie mamy szans zrobić dobrego pierwszego wrażenie, to nie można zwolnić się z obowiązku dokonywania wszystkich możliwych działań w kierunku budowania zaufania, bez którego nie ma szans na jakikolwiek sukces w relacjach z klientem.