Standardy Obsługi Klienta

Standardy obsługi klienta są normą w dużych firmach, w tej czy innej formie funkcjonują niemal w każdym miejscu pracy, w którym dochodzi do kontaktu z klientem. Przez pracowników mogą być traktowane jako cenna pomoc lub jako sól w oku i kolejna niepotrzebna formalność. Ich popularność nie jest jednak przypadkowa. Nie bez powodu mówi się, że satysfakcja klienta jest jedną z ważniejszych statystyk dla dowolnej firmy. Zadowolony kontrahent to wiele wymiernych korzyści dla każdego.

Jednak nie ma jednego wzorca, na którym można oprzeć swoje podejście do klientów. Każdy biznes ma swoją unikalną specyfikę, więc mówiąc o zasadach obsługi klienta poza kontekstem konkretnej firmy posługujemy się bardzo ogólnymi terminami. Chcąc dostosować relacje z kontrahentami do specyfiki własnej firmy będziemy musieli posłuchać klienta, swoich pracowników i zastanowić się nad naszą wizją przedsiębiorstwa.

Mówiąc o standardach obsługi klienta możemy mieć na myśli dwie rzeczy:

• 1. Dobre praktyki dotyczące obsługi klienta
• 2. Zbiór oficjalnych zasad i instrukcji dotyczących obsługi klienta w danej firmie

Najpierw poruszymy temat dobrych praktyk i tego na czym się one opierają, a następnie zastanowimy się w jaki sposób można stworzyć i podtrzymywać standardy obsługi klienta w firmie.

Profesjonalna obsługa klienta, czyli dobre praktyki w obsłudze klienta

Rozmawiając o dobrych praktykach mamy na myśli ogólne wskazówki dotyczące tego jak podchodzić do klienta. Pracownik powinien być uprzejmy, iść krok dalej niż oczekiwania nabywcy, stawiać dobro partnera biznesowego na pierwszym miejscu oraz utrzymywać dobrą relację – sprawiać, aby klient czuł się usatysfakcjonowany oraz chciał dalej korzystać z naszych usług.

Czego oczekuje klient?

Klient przede wszystkim chce zaspokoić swoją potrzebę (dokonanie zakupu, rozwiązanie problemu, uzyskanie informacji). W trakcie jej zaspokajania chce być traktowany indywidualnie, oczekuje sprawnego działania ze strony kontrahenta. Jak zawsze w biznesie, motywacją do utrzymywania dobrego kontaktu z klientem jest jego opłacalność.

Korzyści z profesjonalnej obsługi klienta

Zadowolony klient chętniej do nas wróci lub dłużej będzie korzystał z naszych usług. Z większym prawdopodobieństwem poleci naszą firmę komuś innemu. Dodatkowo, usatysfakcjonowany klient ufa nam lub naszym pracownikom i pozwala na swobodne wykonywanie zadań. Partner biznesowy, który jest wobec nas podejrzliwy utrudnia pracę nawet w przypadku uczciwego podejścia, zadaje dodatkowe pytania, chce rozmawiać z kimś wyżej postawionym bądź poświęca swój cenny czas na upewnienie się co do naszych uczciwych zamiarów. Czy istnieje więc złota zasada, która zapewni nam zadowolenie klientów?

Jak obsługiwać klienta?

Nie każda firma musi podchodzić do klienta w ten sam sposób. Inaczej do obsługi podchodzi się w restauracji szybkiej obsługi, w wykwintnej winiarni czy w firmie sprzedającej samochody konstruowane na zamówienie. Te różne podejścia są odpowiedzią na różne potrzeby i oczekiwania klienta. To te potrzeby powinny znajdować się u podstaw każdej decyzji dotyczącej obsługi klienta w dowolnej firmie.

W przypadku awarii prądu czy Internetu klientowi najbardziej zależy na jak najszybszej naprawie usterki i poczuciu, że sprawa ta jest rozwiązywana tak szybko jak się da. Szczegółowe informowanie go o powodach problemu nie ma tak wielkiego znaczenia, jeżeli zostanie on szybko rozwiązany. W wysokiej klasy restauracji oczekiwania klienta dotyczące na przykład wiedzy obsługi są radykalnie inne niż w dowolnym fast foodzie, kelner powinien umieć pomóc dobrać wino do posiłku czy polecić deser adekwatnie do gustu klienta. Tak samo pasjonat motoryzacji zamawiający jedyne w swoim rodzaju auto oczekuje, że będzie miał duży wpływ na jego ostateczny wygląd i specyfikację. Będzie chciał, aby obsługa udzielała mu szczegółowych informacji, była partnerami w dyskusji i pomagała decydować o projekcie.

Elementy obsługi klienta

Przykładowa lista elementów, które składają się na naszą obsługę klienta:

• Udzielanie informacji, porad (użytecznych, prawdziwych)
• Cena (Okazyjna, uczciwa, uzasadniona)
• Jakość
• Zgodna z opisem
• Zgodna z oczekiwaniami
• Trwałość produktu
• Gwarancja, obsługa gwarancyjna
• Kontakt personalny
• Troska o klienta
• Prezencja
• Uprzejmość
• Wygoda
• Łatwość nawiązania kontaktu
• Szybkość obsługi
• Uproszczone / proste procedury

Standardy obsługi klienta

Na każdy z tych elementów można wpływać odpowiednio modyfikując procedury, szkoląc pracowników albo zatrudniając odpowiednie osoby. Mówiliśmy już o tym, że bazą dla naszych koncepcji obsługi klienta są jego potrzeby. Drugim elementem, na kanwie którego powstają później standardy obsługi klienta w firmie, jest wizja osób nią zarządzających. Obsługa ma zaspokajać potrzeby partnera biznesowego, ale czasami staje się nawet osią marketingu czy ważnym elementem budowy naszego wizerunku. W jaki więc sposób zbudować własne standardy obsługi klienta?

Po pierwsze,

poznaj swojego klienta i siebie. Rozmowy z kontrahentami mogą dostarczyć bardzo wartościowych informacji. W przypadku większej firmy i potrzeby uzyskania standaryzowanych danych sprawdzą się tu kwestionariusze satysfakcji. Proces, który wydaje się całkowicie logiczny i uzasadniony z perspektywy struktury firmy dla pracownika czy klienta może wydawać się niepotrzebny lub irytujący (może nawet faktycznie taki być). Wystrzegaj się jednak wysłuchiwania jedynie mniejszości głośno skarżących się klientów, ich problemy nie muszą być problemami większości.

Po drugie,

miej wizję. Musisz wiedzieć do czego będą prowadzić zmiany w obsłudze klienta. Każda zmiana powinna być uzasadniona i być częścią większego planu, mieć wymierny efekt. Musi być też spójna z tym, co firma obiecuje.

Po trzecie,

bądź konkretny. Ustalenie ostatecznej wizji obsługi klienta w żaden sposób nie gwarantuje praktycznych rezultatów. Za efektami muszą stać praktycznie zdefiniowane i faktycznie wprowadzone działania. W przypadku dużych zmian mogą one być podzielone na poszczególne kroki. Nie wystarczy postanowić, że przyśpieszymy obsługę, należy wprowadzić rozwiązania, które pomogą ją przyśpieszyć. Tak samo nie wystarczy przekazać pracownikom, aby sprawili, by klient czuł się zrozumiany, będą oni potrzebowali gotowych, sprawdzonych rozwiązań (np. ze szkoleń) oraz czasu i okazji, by wprowadzić je w życie.

Po czwarte,

usystematyzuj. Cały proces obsługi klienta podzielony na etapy powinien zostać formalnie zapisany. Znajdzie to zastosowanie zwłaszcza w dużych firmach. Jeżeli chcemy za pomocą naszej obsługi wysyłać klientowi spójną wiadomość, a mamy wiele punktów kontaktu, pracownicy będą potrzebować wzorca postępowania, do którego mogliby się odnieść lub na nim opierać.

Po piąte,

monitoruj. Nawet najmisterniej zaplanowana zmiana wymaga dalszej uwagi. Należy obserwować reakcje klientów (rozmowy, kwestionariusze), wskaźniki (liczba nowych umów, retencja, czas obsługi, czas montażu) i zadbać o to, by zmiany były przyjazne również dla pracowników, których wiara i przekonanie do nowych rozwiązań (obok zaangażowania kierownictwa) jest kluczowa dla sukcesu nowych rozwiązań. Jednym ze sposobów unaoczniania pracownikom efektów wprowadzanych zmian jest informowanie ich o przyczynach zmian, efektach jakie wywołało ich wprowadzenie oraz udostępnianie im informacji zwrotnych od klientów, którzy weszli z nimi w interakcję.

Po szóste,

modyfikuj. Jeżeli jakieś rozwiązanie nie sprawdza się, zastanów się dlaczego tak jest, które założenia były błędne? Pamiętaj jednak, że niektóre rozwiązania potrzebują trochę czasu by dojrzeć.

Kierowanie się tymi kilkoma zasadami powinno ułatwić zarówno wprowadzenie zmiany, rzetelną ocenę jej efektów, jak również dalsze reagowanie na otrzymane spoza i z wewnątrz firmy informacje zwrotne. W zależności od wielkości organizacji poszczególne kroki będą mniej lub bardziej sformalizowane. Zmiany w większej organizacji w związku z lawinowo rosnącymi kosztami oraz liczbą pracowników i klientów należy planować dużo staranniej, nie ma wtedy miejsca na eksperymenty.

Podsumowanie

Obsługa klienta jest bardzo ważnym obszarem dla niemal każdej firmy. Głównym jej celem jest zaspokojenie potrzeb klienta, w tym samym czasie promuje ona firmę i buduje jej wizerunek. Klient, którego potrzeby zostały w satysfakcjonujący sposób zaspokojone, z większym prawdopodobieństwem pozostanie naszym klientem, poleci nas innym bądź częściej będzie korzystał z naszych usług. Mimo tego, że istnieje kilka uniwersalnych zasad dotyczących obsługi klienta stosowanie się do nich będzie wyglądało odmiennie w zależności od rodzaju usługi, wizji firmy czy charakterystyki i oczekiwań nabywców naszych usług. Jednym ze sposobów kontroli kontaktu z kontrahentami jest wprowadzenie standardów obsługi klienta, które w sposób usystematyzowany definiują i standaryzują interakcje między pracownikami, a klientami. Systemy te pozwalają na tworzenie spójnego obrazu organizacji, łatwiejszą kontrolę satysfakcji klienta i podniesienie jakości usług.

Jeśli interesują Cie standardy obsługi klienta i chciałbyś dowiedzieć się więcej – poznaj nasze szkolenie z obsługi klienta : Efektywna Obsługa Klienta

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.