Zarządzenie relacjami z klientem
Budowanie długotrwałych oraz w pełni owocnych relacji z klientami nie powinno kończyć się wraz z finalizacją pierwszej sprzedaży. Każda profesjonalna firma wie, że jest to proces w który warto inwestować. W jaki sposób budować dobrą oraz w pełni korzystną dla obu stron relację z potencjalnymi klientami firmy?
Budowanie relacji z klientem z perspektywy organizacji
Na współczesnym, konkurencyjnym oraz pełnym substytutów rynku nie tylko dobry produkt, czy jego atrakcyjna cena decydują o sukcesie sprzedażowym. Wielu doświadczonych handlowców, podkreśla, że najwięcej ich sprzedaży generują klienci, z którymi relacje są dojrzałe i wieloletnie, zwłaszcza w sprzedaży B2B.
Prawidłowe budowanie relacji polega na utrzymaniu zaufania, tak aby klienci traktowali firmę jako partnera w osiąganiu poszczególnych celów. Osoba w postaci handlowca, jest punktem kontaktu i ważnym pomostem w relacjach między przedsiębiorstwem a klientem. Z perspektywy klienta, łatwiej jest mu skontaktować się ze znaną już osobą w danej firmie, niż np. zadzwonić na numer ogólny kontrahenta. Kiedy myślimy, że to firma robi biznes z drugą firmą, tak naprawdę robią go ludzie zatrudnieni w tych organizacjach. Jest to może popularny slogan, ale warto w tym kontekście o nim przypomnieć.
Jak z perspektywy organizacji postępować, aby osiągnąć sukcesy na tym polu? Większość istotnych czynników wpływających na zaufanie klienta jest w dużej mierze zależne od osób, które się z nim kontaktują. Ponadto są one zależne od całego przedsiębiorstwa i jego strategii. Ważnym elementem, z pewnością są cykliczne szkolenia sprzedażowe oraz szkolenia kadry z profesjonalnej obsługi klienta.
Każde przedsiębiorstwo, powinno zadbać o wysokie standardy pracy handlowców. W tym celu warto postawić na jakość pracy oraz wdrożyć odpowiedni system zarządzania relacjami z klientem (system CRM). Działanie to pozwoli bowiem na korzystną wymianę informacji dotyczących relacji z klientami w ramach jednej, wewnętrznej struktury firmy.
Zarządzanie relacjami z klientami w firmie
Zarządzanie relacjami z klientem, zwykle kojarzy się nam z pojęciem CRM (Customer Relationship Management). Myśląc o tym, mamy przed oczami zaawansową aplikację informatyczną, która gromadzi wszystkie informację na temat procesów, kontaktów handlowych i wszystkiego co związane z Klientami w firmie. Można powiedzieć, że w pewnym stopniu jest to program do bazy danych klientów, często zintegrowany z programem do obsługi klienta lub innymi systemami w firmie.
Proces zarządzania relacjami z klientem, jest oczywiście znacznie obszerniejszym pojęciem, niż sprowadzanie go do aplikacji czy systemu informatycznego w przedsiębiorstwie.
Strategia i cel zarządzania relacjami
Współczesne zarządzanie relacjami polega na goromadzeniu dużej ilości informacji na temat poszczególnych klientów. W tym uwzględnianiu ich osobistych preferencji i dostarczaniu im właściwych produktów (np. spersonalizowanych) oraz korzystnych rozwiązań. Mając odpowiednio za agregowane informacje na temat klientów, jest to dzisiaj jak najbardziej możliwe. Cel to oczywiście budowanie trwałych relacji z klientami, większa sprzedaż i większa satysfakcja klientów.
Jakie są główne cele właściwej strategii zarządzania relacjami z klientem?
- zwiększenie satysfakcji klientów z procesu sprzedaży oraz utrzymanie ich lojalności
- większa rentowność i niższy koszt pozyskania klienta
- wprowadzenie procedur i narzędzi skutecznego systemu sprzedaży
- trafne rozpoznawanie potrzeb klienta w oparciu o dostępne informację
- lepsza jakość pracy handlowców
- płynna komunikacja pomiędzy poszczególnymi komórkami firmy zwłaszcza w relacji [ MARKETING<->SPRZEDAŻ ]
Dlaczego powinniśmy budować trwałe relacje z klientami?
Konkurencja nie śpi
O tym, że warto nieustannie dbać o relacje z klientami decyduje kilka istotnych czynników. Otóż jak wiadomo obecnie firmy działają na rynku konkurencyjnym. Rynek konkurencyjny charakteryzuje się tym, że inni dostawcy nieustannie starają się przejąć klientów danej firmy. Poszczególni klienci mają nieograniczony dostęp do informacji o dostawcach, produktach oraz ich cenach. Oznacza to więc, że łatwo mogą znaleźć na rynku tańsze produkty z lepszym serwisem, czy o krótszych terminach dostaw.
Wielu klientów biznesowych za wymarzonego dostawcę uważa takiego, który dostarcza produkty i usługi na czas oraz jeśli mają one stałą jakość. Ponadto przez klientów cenieni są dostawcy, których produkty lub usługi funkcjonują zgodnie z ich oczekiwaniami.
Na powyższe fakty przedstawiciel handlowy nie ma zbyt dużego wpływu. Osiągnięcie najlepszych wyników zależy m.in. od zorganizowania ciągu skutecznych procesów wytwórczych, logistycznych oraz serwisowych. Kluczem do sukcesu, jest sprzężenie tych obszarów, z działem sprzedaży i przepływem informacji o klientach pomiędzy pracownikami oraz działami firmy.
Profesjonalny handlowiec, a zarządzanie relacjami z klientem
Regularny kontakt i systematyka pracy
Budowa pozytywnych relacji z klientami nie koniecznie wymaga ogromnego doświadczenia czy wiedzy handlowca. Najważniejszą podstawą budowy zaufania jest regularny kontakt z klientem, tj. systematyka pracy. W tym celu trzeba planować cykliczne kontakty z klientem oraz konsekwentnie realizować swoje plany. Przykładowo, jeśli handlowiec obiecał że będzie kontaktował się z klientem w najbliższy czwartek, po godz. 12, to powinien zrobić wszystko, aby taki planowany kontakt wykonać. Ponadto, warto też wykorzystać każdą okazję, aby od czasu do czasu przypomnieć się klientowi (telefonicznie lub mailowo).
Osobiste angażowanie się w relacje
Ważne jest również zaangażowanie w problemy klientów, bowiem wolą oni zawsze współpracować ze sprzedawcami, którzy traktują biznes klienta jak własny. O wiele prościej można nawiązać dobre kontakty z klientem, jeśli ma on przekonanie, że współpracuje z osobą znającą potrzeby rynku.
Dotrzymywanie obietnic
Niezwykle ważne jest również dotrzymywanie klientowi złożonych obietnic. Otóż dotrzymując słowa handlowiec buduje w oczach klienta obraz profesjonalnego partnera, solidnego oraz w pełni godnego zaufania. Ta ważna zasada dotyczy nie tylko obiecanego telefonu w danym dniu, lecz także innych, ważnych dla klienta spraw. Handlowiec powinien wywierać wpływ na inne osoby i działy w firmie, tak aby zadbać o interes klienta i np. jego dostawa pomimo wewnętrznych trudności, została dostarczona na czas.
Informowanie klienta o postępie prac
Jeśli kontrahent nie jest w stanie dotrzymać danej klientowi obietnicy dotyczącej np. terminu, wówczas powinien uprzedzić go o ewentualnym opóźnieniu. Tutaj nieodzowne okazują się systemy informatyczne w przedsiębiorstwie. Wymuszają one obieg wiedzy w taki sposób, że informacje mogą zawsze dotrzeć do klienta na czas. Czasem przekazuje je handlowiec, a często są dystrybuowane automatycznie poprzez email czy SMS. Warto, aby klient wiedział, jaki status aktualnie ma jego zamówienie. Jest to zdecydowanie korzystniejsza strategia, niż brak kontaktu przez wiele dni.
Zadawanie pytań i rozpoznawanie intencji klienta
Proces sprzedaży powinien polegać na wskazywaniu klientowi istotnych sposobów wykorzystania oferowanych produktów oraz usług, które to dadzą mu strategiczne korzyści. W procesie relacji z klientami ważne jest nie tylko zaspakajanie bieżących potrzeb, lecz zrozumienie ich strategicznych celów. Zadawanie pytań stanowi istotny element pracy każdego handlowca. Dzięki zadawaniu odpowiednich pytań, handlowiec ma szanse zrozumieć intencje Klienta i dobrać odpowiednie usługi.
Czasem warto zainteresować się, dlaczego klient żąda tak krótkiego terminu dostawy. Wówczas to handlowiec jest w stanie tworzyć wspólne z klientem korzystne rozwiązania, a nie tylko sprzedawać produkt.
Etyka w procesie sprzedaży
Warto też szczerze doradzać klientowi przy każdej możliwej okazji, nawet jeśli nie wiąże się to z zawarciem korzystnej transakcji. Dzięki temu handlowiec utrzymuje w oczach klienta wizerunek eksperta w swojej branży. Ponadto pokazuje klientowi, jak ważne są dla niego jego cele.
Relacje z kluczowymi klientami
Relacje z kluczowymi klientami nie powinny różnić się od innych kontaktów handlowych. Każdy klient w procesie sprzedaży i obsługi, powinien być dla handlowca wartościowy i kluczowy. Oczywiście, zarządzając sprzedażą możemy prowadzić wewnętrzna segmentację klientów, budować tzw. scoring klienta czy oceniać prawdopodobieństwo sprzedaży. Powinniśmy wiedzieć którzy klienci są kluczowi dla naszego biznesu, natomiast standardy obsługi powinny być dla wszystkich jednakowo wysokie. Przykładowo, klient który dziś ma mała firmę i robi zakupy okazjonalnie, za kilka lat może mieć bardzo wysoki udział w naszej sprzedaży i otrzyma status jako klient kluczowy.
Raportowanie pracy i zarzadzanie kontaktami.
Jednym z najważniejszych zadań profesjonalnego handlowca, jest raportowanie pracy i wprowadzanie notatek do systemu. W momencie, gdy w procesie sprzedaży czy obsługi, z danym klientem kontaktuje się wiele osób z firmy, bieżące wprowadzanie informacji jest niesłychanie ważne. Brak określonej informacji na temat danego klienta, może wywołać chaos w relacji z klientem. Ktoś inny może zadzwonić, zaproponować gorsze lub inne dla klienta warunki transakcji, a to może być odebrane bardzo negatywnie. Takie działania mogą prowadzić nawet do osłabienia reputacji całej firmy lub zaufania do marki.
Zarządzanie relacjami to kultura biznesowa.
Zarządzanie relacjami z klientami to filozofia firmy wspierana przez poszczególne rozwiązania technologiczne. To także nowa kultura biznesowa, którą powinna zrozumieć każda postępowa organizacja. Aby budować więź z klientami warto dogłębnie poznać strategię i zsynchronizować ją z celami firmy.
Warto postawić na cykliczne szkolenia kadry oraz wyposażyć przedsiębiorstwo w odpowiednie oprogramowanie. Implementacja właściwie dobranego systemu, pozwoli odpowiednio przetwarzać informacje i zarządzać relacjami z klientami. Ponadto oprogramowanie zajmie się znajdowaniem strategicznych zależności wynikających z poszczególnych baz danych w firmie. Tylko nowoczesna technologia wspomagana pracą zaangażowanej kadry handlowej oraz kadry zarządzającej może przyczynić się do oczekiwanego przez przedsiębiorcę rozwoju firmy.
Szkolenie "Skuteczne negocjacje"
Techniki negocjacyjne i budowanie pozycji w rozmowach handlowych
O autorze
Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapisz się na szkolenie!
Powiązane artykuły
Ekspert witalni.pl
Ekspert witalni.pl
Ekspert witalni.pl