Obsługa posprzedażowa w kontekście relacji z klientem b2b/b2c

Obsługa posprzedażowa – by zmotywować klienta do ponownych zakupów i utrzymać dobrą reputację firmy

Czym jest obsługa posprzedażowa?

Zapewne wiele osób sprowadza obsługę posprzedażową do wyspecjalizowanej komórki w przedsiębiorstwie zwanej Biurem Obsługi Klienta. Chociaż większość procesów odbywa się właśnie tam, to nie jest to jedyne miejsce odpowiedzialne za relację z klientami po sprzedaży. Obsługę posprzedażową możemy zdefiniować jako ogół procesów, czynności i kontaktów z kontrahentem, który wszedł z nami w interakcję sprzedażową. Do takich interakcji możemy zaliczyć kupno naszego towaru, skorzystanie z usługi, podpisanie umowy czy nawet skorzystanie z bezpłatnej próbki. Celem obsługi posprzedażowej jest zbadanie dodatkowych potrzeb klienta, uzyskanie oceny i opinii na temat towaru oraz – co najważniejsze – zbudowanie długofalowej relacji.

Kto zajmuje się obsługą posprzedażową?

Nie będzie w tym przesady, jeżeli stwierdzimy, że za obsługę posprzedażową odpowiedzialna jest każda osoba mająca kontakt z kontrahentem. Nie są to tylko i wyłącznie pracownicy call center, biura obsługi klienta czy dział marketingu elektronicznego. To także doradcy klienta, managerowie czy handlowcy, którzy w dużej mierze kreują wizerunek firmy w trakcie prowadzonej rozmowy. Obsługa taka może mieć rozmaite formy – od wiadomości e-mail z odesłaniem do ankiety internetowej przez telefon od opiekuna klienta. Pamiętajmy, że część naszych zachowań po godzinach pracy – szczególnie w internecie – również można zaliczyć do obsługi posprzedażowej, na podstawie których kontrahent może wyrobić sobie pozytywną lub negatywną opinię.

Obsługa posprzedażowa w B2C

Podstawowymi zadaniami obsługi w sektorze B2C jest odpowiedź na reklamacje i zwrot towarów oraz badaniem potrzeb i zadowolenia klienta. W pierwszym przypadku kontakt najczęściej następuje z inicjatywy klienta, który najczęściej będzie odczuwać złość, rozczarowanie czy irytację. Prawidłowym mechanizmem obsługi będzie wtedy wysłuchanie klienta z empatią i spokojem, przeproszenie za niedogodności i zaproponowanie rekompensaty. Zignorowanie takiego klienta, odpowiadanie agresją na agresję czy opieszałe podejście może trwale nadszarpnąć naszą reputację oraz pozycję na rynku.

Badanie potrzeb i zadowolenia klienta to cykliczna akcja mająca na celu zebranie feedbacku (uwag, przemyśleń, opinii) dotyczących zaoferowanego produktu lub usługi. W tym przypadku z kolei inicjatywa kontaktu należy do firmy i może przybierać różne formy – od kontaktu mailowego przez telefon aż po wiadomość w social mediach. Po uzyskaniu feedbacku dysponujemy istotnymi wskazówkami co do potrzeb indywidualnych klienta oraz co do tego, jak nasza oferta odbierana jest przez kontrahenta. Często popełnianym błędem jest przeradzanie się badania potrzeb i satysfakcji w akcję marketingową, która na dłuższą metę irytuje i męczy klienta.

Obsługa posprzedażowa w B2B

Tutaj kwesta obsługi posprzedażowej jest o wiele bardziej rozbudowana i w dużej mierze zależy od globalnej skali podpisanej umowy czy zakupionego towaru. Zupełnie inaczej będzie wyglądać taka obsługa, gdy mamy do czynienia z niewielkim, rodzinnym przedsiębiorstwem, a inaczej gdy naszym kontrahentem jest ogólnokrajowa sieć franczyzowa. Dodatkowo charakter obsługi kształtuje grupa pomniejszych czynników takich jak rodzaj podjętej współpracy, czas trwania kooperacji czy wspólne cele i oczekiwania stawiane podczas realizacji zlecenia. Kluczem jest tu elastyczność i umiejętność dopasowania naszej retoryki do kontrahenta.

Przedsiębiorcy bardzo często zapominają o tym, że druga strona, pomimo skorzystania z naszej oferty, nieustannie będzie poszukiwać korzystniejszych opcji. Zaniedbanie kontaktu to nie tylko brak wiedzy na temat potrzeb klienta – a te przecież mogą zmienić się z dnia na dzień. To także umożliwianie sprawdzenia oferty wśród konkurencji, która przechwyci rozgoryczonego klienta i zbuduje zaufanie na bazie negatywnych doświadczeń powiązanych z nami. Kluczowe jest zbudowanie pozytywnej relacji opartej na zaufaniu oraz wymiernych korzyściach płynących ze współpracy i lojalności operacyjnej. Takim wyrazem może być na przykład zaoferowanie zniżek na dany towar czy priorytetową obsługę przy następnych zamówieniach.

Dlaczego powinniśmy zadbać o profesjonalną obsługe posprzedażową?

Podstawą w obsłudze posprzedażowej klientów jest utworzenie bazy danych zawierającej ważne informacje na temat relacji firma-firma lub firma-konsument. W takiej bazie znajdziemy rekordy na temat poszczególnych zamówień – kiedy się one odbyły, co wchodziło w skład transakcji, jakie potrzeby przekazuje nam kontrahent. Baza może być częścią większego systemu ERP w firmie lub po prostu funkcjonować jako system CRM. Kompletna i rzetelnie prowadzona baza wiedzy na temat Klientów usprawnia proces obsługi posprzedażowej, jednocześnie stanowiąc doskonałe narzędzie do wsparcia marketingu i przyszłej sprzedaży.

Szybkie i skuteczne reagowanie na potrzeby kontrahentów to dobra praktyka, która powinna być standardem, jeśli chcemy zbudować sieć stałych klientów. Poczucie troski o nasze potrzeby i uzyskanie oczekiwanej pomocy wpływa na nasze zaufanie i przywiązanie dla firm, zatem wykorzystajmy to do obsługi posprzedażowej. Opieszałość, arogancja i brak kultury w dalszym ciągu ma miejsce w niektórych przedsiębiorstwach, co skutecznie rujnuje wizerunek takiej firmy. Szczególnie niedopuszczalna jest postawa „firma mądra, klient głupi”, w której dyskredytujemy obawy i obiekcje kontrahenta, za wszelką cenę udowadniając jego niewiedzę.

Częstym grzechem w relacji B2B jest kierowanie się niewłaściwymi bodźcami i motywatorami przy budowaniu porozumienia. Jeszcze częstszym grzechem – zupełne pomijanie relacji posprzedażowej. Jest to szczególnie widoczne w sytuacji, gdy większy podmiot nawiązuje współpracę z jednoosobową działalnością gospodarczą celem świadczenia usług. Pamiętajmy, że jednoosobowa działalność w tym wypadku nie jest naszym pracownikiem, a partnerem – jemu również należy zapewnić odpowiednią obsługę posprzedażową. Pytanie o odczucia z podjętej współpracy oraz zapewnienie o naszej dyspozycyjności w razie potrzeby pozwoli zbudować siatkę lojalnych i zadowolonych partnerów.

Pamiętajmy, że przy braku profesjonalizmu w obsłudze posprzedażowej tracimy na wizerunku zarówno jako firma, jak również wizerunek traci pracownik. Pamiętliwy kontrahent może zapamiętać nasze nazwisko czy wygląd i chętnie złoży skargę na nasze działania do kierownictwa. W dobie powszechnej informacji i internetu takie uwagi mogą się również znaleźć w mediach społecznościowych, czym możemy skreślić naszą pozycję już na starcie obsługi posprzedażowej.

Jeśli artykuł na temat obsługi posprzedażowej Cię zainteresował, sprawdź powiązane materiały:

• Na czym polega i do czego służy lejek sprzedażowy? – przeczytaj artykuł
• Najnowsze systemy klasy CRM – czym są i jakie oferują możliwości? – przeczytaj artykuł
• Jak zwiększyć sprzedaż? – ponad 25 uniwersalnych pomysłów na zwiększenie sprzedaży – przeczytaj artykuł
• Zarządzanie relacjami z klientem – przeczytaj artykuł
• Jak rozmawiać z klientem, aby szybko zyskać jego sympatię? – przeczytaj artykuł

• Obsługa trudnego klienta, czyli jak radzić sobie z trudnym i wymagającym klientem? – poznaj nasze szkolenie
• Profesjonalna Obsługa Klienta, czyli sprzedawanie… czy podawanie? – poznaj nasze szkolenie

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.