Jak rozmawiać z klientem, aby szybko zyskać jego sympatię?

Dlaczego warto zadbać o wysoką jakość obsługi klienta?

Praca sprzedawcy wiąże się z nieustannym przeprowadzaniem wielu rozmów handlowych. Ta forma komunikacji interpersonalnej polega na tym, że jedna ze stron ma na celu przekonanie drugiej strony do realizacji określonych celów np. zakupu produktu. Wiele rozmów, to wiele różnych klientów, z którymi mamy okazję nawiązać kontakt. Wiele klientów, to z kolei wiele zupełnie różnych rozmów i sytuacji sprzedażowych, do których musimy się dostosować. Jak więc rozmawiać z potencjalnymi klientami, aby osiągnąć zamierzony sukces?

Dla większości sklepów oraz punktów handlowych znaczenie właściwej obsługi klienta jest bardzo istotne. Jak powszechnie wiadomo, każdy niezadowolony klient potrafi przekonać do niekupowania towarów w danym punkcie sprzedaży wiele innych osób.

Niezadowolenie klientów z obsługi oraz dokonanych zakupów jest niezwykle skuteczną antyreklamą. Bardzo ważny jest styl obsługi klienta i to w jaki sposób przekazujemy pewne komunikaty klientowi. Aby w pełni go zadowolić, obsługa powinna być w pełni profesjonalna, a także dostosowana do specyfiki danej branży. Posiadając doświadczenie oraz odpowiednią wiedzę, handlowiec potrafi znaleźć i zastosować w praktyce prawidłowości właściwego kontaktu z klientem.

Jak skutecznie rozmawiać z klientem w sklepie czy punkcie handlowym?

Rozmowa sprzedażowa w sklepie to cześć pracy każdego sprzedawcy. Taka osoba musi umieć nie tylko „podać” towar, lecz także sprawić, aby klient był zadowolony z kupienia czegoś wyjątkowego i przemyślnego. Każdy profesjonalny handlowiec to negocjator wartości dodanej dla klienta oraz skuteczny doradca.

Skuteczny sprzedawca powinien zawsze odpowiadać na potrzeby klienta, a jednocześnie nie powinien się narzucać lub być odebrany jako nachalny. W celu zdobycia zaufania klienta, handlowiec powinien go słuchać, zadawać pytania, tak aby właściwie przeprowadzić analizę potrzeb klienta. Jeżeli kupi produkt z którego będzie długo zadowolony, wówczas to stanie się on stałym oraz lojalnym klientem.

Podczas bezpośredniej sprzedaży uwaga handlowca powinna być zawsze skoncentrowana na danej sytuacji i aktualnie obsługiwanym kliencie. Niedopuszczalne jest np. w trakcie obsługi odebranie prywatnego telefonu. Sprzedawca nie powinien nigdy eksponować siebie ani swoich poglądów. Ponadto nie powinien wychwalać się, natomiast dobrze żeby wsłuchiwał się w to co mówi i pokazuje niewerbalnie klient. Klient nie może mieć też wrażenia, że jest nieważny, a sprzedawca ma aktualnie lepsze zajęcia do zrobienia.

Każdy sprzedawca powinien być elastyczny oraz w zależności od zachowania klienta potrafić szybko zmieniać swoje zachowanie. Handlowiec chcący zdobyć zaufanie klienta powinien zawsze dostosować się do jego nastroju oraz stylu komunikowania się. Jak szybko zyskać sympatię klienta? W rozmowie bezopśredniej pomoże zawsze uśmiech, naturalna uprzejmość oraz wykazanie chęci i motywacji do realizacj sprawy klienta.

Jeśli sprzedawca nie ma dostatecznej wiedzy o towarze, to nie powinien udawać, że ją posiada. Każdy dociekliwy klient potrafi szybko rozpoznać czy sprzedawca jest kompetentny i posiada wiedzę o produkcie będącym przedmiotem transakcji. Gdy klient zorientuje się, że sprzedawca kłamie i pozoruje, wówczas straci zaufanie do niego oraz sklepu. Jeśli sprzedawcy nie posiada wystarczającej wiedzy o towarze, wówczas powinien przeprosić i odesłać klienta do bardziej kompetentnego pracownika.

Innym często popełnianym błędem, niekorzystnie wpływającym na wizerunek sprzedawcy jest przerywanie rozmowy z klientem. W tym przypadku najbardziej sprawdza się znana zasada: jeden klient i jeden sprzedawca w jednym czasie.Szczerość oraz zaangażowanie w rozmowę z klientem zawsze procentuje dla sprzedawcy dobrą opinią oraz zdobyciem długotrwałego zaufania.

Jak rozmawiać z klientem przez telefon?

Rozmowy sprzedawcy z potencjalnymi klientami przez telefon są bardzo istotną częścią sprzedaży. Telefon jest bowiem jednym z podstawowych narzędzi pracy każdego sprzedawcy. Oczywiście, nie daje tyle narzędzi handlowych co kontakt bezpośredni, ale zdecydowanie jest istotny w relacjach z klientami. Jak więc efektywnie rozmawiać przez telefon?

Rozmowy telefoniczne nie należą do łatwych. A w szczególności wówczas, jeżeli sprzedawca chce zrobić dobre wrażenie i zachęcić klienta do skorzystania z oferty. Jak powinien wyglądać scenariusz rozmowy handlowej? Do przeprowadzania skutecznych konwersacji warto dobrze się przygotować. Pamięć jest często zawodna, więc czasem warto zanotować na kartce czy w komputerze istotne informacje dotyczące oczekiwań klienta. Świetnie, jeśli mamy mamy do dyspozycji historię relacji z danym klientem w naszym systemie CRM. Przed rozmową, warto też precyzyjnie wyznaczyć sobie cel danej rozmowy.

Rozmowa telefoniczna przekazuje więcej informacji, niż mowa werbalna, zatem podczas takiej konwersacji warto się uśmiechać. Szczególną uwagę należy zwrócić na ton głosu, jego szybkość oraz poszczególne stany emocjonalne wpływające na przebieg rozmowy. Rozmawiając z kimś będąc radosnym istnieje dużo większa szansa na wywołanie pozytywnego wrażenia i osiągnięcie sukcesu. Dobrą praktyką jest również odpowiednia pozycja na krześle w trakcie rozmowy. Nie powinno się leżeć na krześle z nogami na biurku, bo nasz rozmówca w intuicyjny sposób może wyczuć lekceważący ton.

Podczas rozmowy z klientem przez telefon sprzedawca powinien być zawsze szczery oraz elastyczny. Niezwykle ważne jest to, aby do klienta podchodzić z odpowiednim dystansem, bowiem rozmowa to biznes, który ma wyznaczony cel strategiczny. Niemniej warto wyznaczyć sobie pewną granicę tego, jak daleko można pójść na ustępstwa, aby zyskać przychylność klienta.

Rozmowa telefoniczna z klientem często charakteryzuje się tym, że klient zadaje pytania na które od razu żąda odpowiedzi. W związku z tym przed rozmową warto zebrać ważne informacje o produkcie, aby od razu udzielić wyczerpującej odpowiedzi. W przypadku trudniejszych pytań, zawsze można przekierować Klienta do wybranego specjalisty w naszej firmie.

Warto zawsze pamiętać, że „praktyka czyni mistrza”.

Dodatkowe materiały

Codzienna komunikacja z innymi, sprzedaż, negocjacje, zarządzanie zespołem to sytuacje w których nieustannie kreują ludzie wzajemny wpływ lub manipulują drugą stroną. O tym jak bronić się przed manipulacjami klientów lub podwładnych możesz dowiedzieć się z naszych VIDEOKURSÓW o tej tematyce. Nawet jeżeli nie zarządzasz lub nie pracujesz w szerokim ujęciu z klientami, to warto poznać techniki obrony przed manipulacjami, bo to narzędzia potrzebne do budowania relacji bez względu na wykonywany zawód. Odwiedź KURSY.WITALNI.PL i już za chwilę rozpocznij kurs, do którego uzyskasz dostęp bez ograniczenia w czasie.

Jeśli artykuł Cię zainteresował, sprawdź powiązane materiały:

• • Dlaczego sprzedaż B2B to szansa dla rozwoju osobistego? – przeczytaj artykuł
  • Na czym polega i do czego służy lejek sprzedażowy? – przeczytaj artykuł
  • Techniki Sprzedaży – przeczytaj artykuł
  • Najnowsze systemy klasy CRM – czym są i jakie oferują możliwości? – przeczytaj artykuł
  • Jak zwiększyć sprzedaż? – ponad 25 uniwersalnych pomysłów na zwiększenie sprzedaży – przeczytaj artykuł

• Skuteczny przedstawiciel handlowy – poznaj nasz 2-dniowy kurs
• Mistrz Sprzedaży, czyli jak zostać handlowcem ponadbranżowym – poznaj nasze szkolenie
• Obsługa trudnego klienta, czyli jak radzić sobie z trudnym i wymagającym klientem? – poznaj nasze szkolenie
• Profesjonalna Obsługa Klienta, czyli sprzedawanie… czy podawanie? – poznaj nasze szkolenie

Odpowiadając na oczekiwania naszych klientów uruchomiliśmy platformę z VIDEOKURSAMI. Aktualne kursy znajdują się na: KURSY.WITALNI.pl

Witalni.pl – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone.